? 什么是云呼叫中心 國(guó)內(nèi)呼叫中心的發(fā)展始于1999年。經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，呼叫中心這種對(duì)接客戶(hù)的模式已廣泛應(yīng)用于金融、電信、購(gòu)物、物流等多個(gè)領(lǐng)域。需要使用電話(huà)進(jìn)行市場(chǎng)銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)的企事業(yè)單位都是呼叫中心的核心使用群體。 隨著呼叫中心在國(guó)內(nèi)的普及度不斷提高，其技術(shù)本身也在經(jīng)歷各種換代過(guò)程。云呼叫中心就是第6代也是最新一代的呼叫中心——其基于CTI技術(shù)（也就是計(jì)算機(jī)電話(huà)集成技術(shù)）和云計(jì)算技術(shù)，將系統(tǒng)服務(wù)器架設(shè)在云端，并且集成了傳統(tǒng)電話(huà)、移動(dòng)電話(huà)、在線客服、郵件、短信等多種通訊方式。伴隨著云計(jì)算服務(wù)在2B領(lǐng)域的興起，云呼叫中心模式也成為了呼叫中心的主流發(fā)展方向，市占率在飛速提升。 ? 云呼叫中心與傳統(tǒng)呼叫中心的區(qū)別 （一）傳統(tǒng)型呼叫中心 呼叫中心在國(guó)內(nèi)的歷史由來(lái)已久，除了幾大國(guó)有電信運(yùn)營(yíng)商外，也誕生了華為、中興、宇信易誠(chéng)等傳統(tǒng)呼叫中心市場(chǎng)內(nèi)的佼佼者。在國(guó)外市場(chǎng)上也有諸如Avaya、Cisco、Aspect、Genesys等呼叫中心服務(wù)商，在全球享有盛名。 但是傳統(tǒng)的協(xié)同辦公系統(tǒng)也存在不少問(wèn)題：首先是需要企業(yè)用戶(hù)在線下部署服務(wù)器并安裝相應(yīng)軟件，不僅耗時(shí)漫長(zhǎng)而且費(fèi)用高昂；而且即便是付出了高昂成本后，企業(yè)用戶(hù)往往還要面對(duì)粗糙的系統(tǒng)界面和繁復(fù)的功能——臃腫的系統(tǒng)使得用戶(hù)上手難度較高，而實(shí)際上大多數(shù)企業(yè)所需的功能遠(yuǎn)遠(yuǎn)少于系統(tǒng)所提供的。除此之外，線下的呼叫中心系統(tǒng)還需要有專(zhuān)人進(jìn)行維護(hù)，維護(hù)成本不菲。 正因?yàn)橛羞@些不足，所以在早期的呼叫中心市場(chǎng)上，除了那些對(duì)呼叫中心有剛需且預(yù)算充足的大中型企業(yè)外，鮮有其他企業(yè)建立自己的呼叫中心。一般來(lái)說(shuō)，即使是自建一個(gè)小型呼叫中心也需要投入大量的人力、財(cái)力和精力。一旦失敗，不僅白白浪費(fèi)了資金，也對(duì)企業(yè)品牌有不利影響。 近幾年，傳統(tǒng)呼叫中心行業(yè)為了解決上述痛點(diǎn)，在自建呼叫中心模式外還開(kāi)發(fā)了托管式呼叫中心、呼叫中心外包等等業(yè)務(wù)模式，雖然讓企業(yè)省去了線下部署服務(wù)器、購(gòu)置軟硬件的麻煩，但是傳統(tǒng)呼叫中心部署方式不靈活的弊端并沒(méi)有得到改善，更不用說(shuō)傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)繁復(fù)的功能、簡(jiǎn)陋的界面所帶來(lái)的高上手難度和低使用感受。 （二）云呼叫中心 近幾年來(lái)興起的SaaS模式針對(duì)上述傳統(tǒng)呼叫中心的痛點(diǎn)給出了一個(gè)解決方案：在SaaS模式下，服務(wù)商會(huì)在云端統(tǒng)一部署服務(wù)器，用戶(hù)只需要在網(wǎng)站上進(jìn)行簡(jiǎn)單注冊(cè)后就可以立即使用已經(jīng)部署好的線上系統(tǒng)。這種方式不僅讓企業(yè)用戶(hù)省去了單獨(dú)在線下部署服務(wù)器的麻煩，免去了高昂的部署開(kāi)支，同時(shí)還能讓用戶(hù)能夠按需購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，因此更適合業(yè)務(wù)規(guī)模變化較大的企業(yè)使用。這就好像在過(guò)去你喝水需要挖一口井，而現(xiàn)在換由自來(lái)水公司統(tǒng)一供水，按使用量計(jì)費(fèi)。 另外，憑借云端架構(gòu)的優(yōu)勢(shì)，云呼叫中心不僅將傳統(tǒng)電話(huà)、移動(dòng)電話(huà)、在線客服、郵件、短信等通訊渠道進(jìn)行一體化整合，打破企業(yè)之間各種通訊渠道之間的信息孤島；同時(shí)也集成了成熟的CRM系統(tǒng)，讓各種渠道下的客戶(hù)信息化都統(tǒng)一存儲(chǔ)到該CRM系統(tǒng)中，為企業(yè)提供統(tǒng)一的管理客戶(hù)信息庫(kù)。 由于解決了以上這些痛點(diǎn)，現(xiàn)在即使是對(duì)于只有小微企業(yè)來(lái)說(shuō)，用上成熟的呼叫中心系統(tǒng)也不再是難事。除此之外，這些新型的云呼叫中心系統(tǒng)在易用性、界面美觀度上相對(duì)傳統(tǒng)系統(tǒng)也具有明顯優(yōu)勢(shì)。 ? 小結(jié) 當(dāng)前，成立時(shí)間長(zhǎng)的大型公司大多都有自己的呼叫中心，比如銀行業(yè)內(nèi)的幾大國(guó)有銀行都自己的自建型呼叫中心。這些自建型呼叫中心用戶(hù)的特點(diǎn)是預(yù)算相對(duì)充足，對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的保密性和安全性要求極高，因此需要一個(gè)封閉的業(yè)務(wù)處理閉環(huán)。另外它們的業(yè)務(wù)量也足夠支撐其在一個(gè)地點(diǎn)集中部署大量的呼叫中心坐席和服務(wù)器等硬件設(shè)備，得益于集中的規(guī)模效應(yīng)，這些傳統(tǒng)呼叫中心的單坐席成本也并不高。 而另一方面，云呼叫中心的客戶(hù)幾乎涉及到各個(gè)行業(yè)不同規(guī)模的企業(yè)，，即使是傳統(tǒng)上不適合呼叫中心的企業(yè)（比如業(yè)務(wù)零碎遍布全國(guó)的門(mén)店類(lèi)型企業(yè)）也是如此，這主要是得益于云呼叫中心平臺(tái)的互聯(lián)網(wǎng)基因。植入互聯(lián)網(wǎng)的云呼叫中心輻射能力空前增強(qiáng)，全國(guó)各個(gè)地區(qū)的坐席只需登錄賬號(hào)就可以使用呼叫中心資源，還可以通過(guò)手機(jī)等移動(dòng)端設(shè)備來(lái)獲取服務(wù)資源，按使用量和開(kāi)通的服務(wù)付費(fèi)，使用更加方便，成本也明顯更低。