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淺談呼叫中心運維管理

　對于呼叫中心企業(yè)來說，服務(wù)質(zhì)量是呼叫中心的生存之本，運維管理則是企業(yè)發(fā)展的源泉。每個企業(yè)都有不同的運維管理方法，然而并不是所有企業(yè)的質(zhì)量管理都能做的比較全面。往往企業(yè)內(nèi)部每個部門都是以自己部門的角度來看品質(zhì)管理。因此在執(zhí)行過程中，也不可避免地出現(xiàn)各家自掃門前雪的現(xiàn)象。最終全面的質(zhì)量管理工作沒有真正地落實。這種現(xiàn)象是很多企業(yè)最容易忽視的，同時也是企業(yè)運維管理中比較辣手的一項任務(wù)。往往企業(yè)在管理中找不到頭緒，不知道如何下手。然而工作中每個部門在整體的運維管理中起著怎樣的角色。 1、呼叫中心招聘　　呼叫中心服務(wù)的好壞直接從他們員工的身上就能體現(xiàn)出來，而不需要通過電話來測試。招聘過程中選擇真正合適的人選是整個服務(wù)品質(zhì)保障的最初關(guān)卡。對于招聘來說，在招聘環(huán)節(jié)中增加相應(yīng)的考核項來判斷應(yīng)聘人的相關(guān)能力和態(tài)度外，在招聘結(jié)束、員工上崗后，也需要進(jìn)行定期的回訪，以了解某一批次的入職人員其工作適應(yīng)程度，同時根據(jù)這些回訪的結(jié)果總結(jié)分析，并調(diào)整相應(yīng)的招聘措施。 2、呼叫中心培訓(xùn) 　新人入職培訓(xùn)：培訓(xùn)不僅需要教會新人基本的技能技巧，還可以適時地承擔(dān)一些輔導(dǎo)工作，從而幫助新人可以對團(tuán)隊更有歸屬感。　　試用期后的培訓(xùn)：可以安排一些情緒管理之類的課程，同時可以為他們的職業(yè)發(fā)展進(jìn)行一些輔導(dǎo)。平時：除了業(yè)務(wù)或者技能課程外，還可以組織一些案例分享的課程，邀請那些優(yōu)秀服務(wù)經(jīng)驗和理念與更多人分享。培訓(xùn)也要承擔(dān)起補(bǔ)差的工作。當(dāng)團(tuán)隊有員工的服務(wù)品質(zhì)已經(jīng)無法通過質(zhì)檢糾錯來改進(jìn)時，就需要培訓(xùn)人員對改員工進(jìn)行輔導(dǎo)。 3、團(tuán)隊管理者　　一般在呼叫中心企業(yè)工作的員工往往都是一天不斷的去打電話，每天重復(fù)同樣的工作同樣的話術(shù)，每天遭受的各種各樣的拒絕電話，時間一長會使人感覺枯燥無味、厭倦。這樣的情況往往會造成大量的呼叫坐席流失，這種情況的造成也是運營管理中比較嚴(yán)重的問題。一個好的工作環(huán)境，好的工作氣氛可以使員工工作感覺輕松，緩解壓力，這樣不但能夠減少員工的流失率而且還能夠提升員工的服務(wù)質(zhì)量。例如:一家呼叫中心早上八點半上班，八點半到九點帶動員工做一些互動、經(jīng)驗分享。下午一點上班一點到一點半帶領(lǐng)大家做一些比較好玩的游戲，唱歌等娛樂項目，這樣即提高了工作氣氛又激發(fā)了員工的工作激情。同時還給了員工展現(xiàn)自我的平臺。這也是團(tuán)隊管理者不容忽視的任務(wù)。 4、質(zhì)檢　　質(zhì)檢不僅僅是找出問題更需要對這些問題提出專業(yè)的改進(jìn)建議，并將這些建議落實。質(zhì)檢的抽樣比例不能定的太高，太高就意味著質(zhì)檢員們沒有更多的時間來進(jìn)行查錯以外的輔導(dǎo)工作。糾錯輔導(dǎo)又可以分為兩類，在線輔導(dǎo)和離線輔導(dǎo)，前者為質(zhì)檢再監(jiān)聽錄音過程中發(fā)現(xiàn)問題實時的反映給一線主管或者電話客服工作人員，避免錯誤的再次發(fā)生。后者是事后工作。質(zhì)檢輔導(dǎo)理論上項目負(fù)責(zé)人，班組長都可以做，但是，從效果上來說質(zhì)檢員會比一線主管做的效果會更好些。 5、運營　　招聘、培訓(xùn)、質(zhì)檢，其實在全面品質(zhì)管理工作中都是輔助的作用。真正要實現(xiàn)全面的品質(zhì)管理，關(guān)鍵的關(guān)鍵還是在于運營團(tuán)隊自身的認(rèn)識。要實現(xiàn)全面的品質(zhì)管理，運營團(tuán)隊中的各級管理人員首先就要有這樣的意識。平時除了質(zhì)檢的輔導(dǎo)外，班組長也需要經(jīng)常性的安排組內(nèi)的輔導(dǎo)，包括錄音分享，案例學(xué)習(xí)等。項目主管或經(jīng)理對品質(zhì)保障的認(rèn)知，則決定了該項目再品質(zhì)管理的投入究竟有多大。通常，項目團(tuán)隊都會有一個固定的項目品質(zhì)溝通會。在這個會中，招聘、培訓(xùn)、質(zhì)檢、運營等模塊的負(fù)責(zé)人就當(dāng)前的項目開展情況進(jìn)行全面的交流。還有要持久的開展全面的質(zhì)量管理工作。一個好的內(nèi)部績效管理是必可可少的。全面品質(zhì)管理是一個長期的工程，如果呼叫中心想要做全面的質(zhì)量管理，就必須有這個決心和毅力。

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