機(jī)器人過(guò)程自動(dòng)化（RPA），也被稱(chēng)為機(jī)器人技術(shù)，已經(jīng)引起了那些正在尋找提高生產(chǎn)力和質(zhì)量的管理者的注意。機(jī)器人是一個(gè)容易上口的術(shù)語(yǔ)，對(duì)企業(yè)有無(wú)限的潛在用途，但它不是一個(gè)新的概念或技術(shù)。RPA本質(zhì)上是針對(duì)特定用途和行為的工作流技術(shù)；供應(yīng)商正在使用機(jī)器人來(lái)處理諸如剪切和粘貼數(shù)據(jù)從一個(gè)字段到另一個(gè)字段的專(zhuān)項(xiàng)任務(wù)。雖然RPA采用的方法與過(guò)去的方法略有不同，但底層技術(shù)已經(jīng)存在30多年了。 　　RPA是工作流 　　對(duì)于RPA來(lái)說(shuō)，時(shí)機(jī)是正確的，盡管技術(shù)并不新鮮。由于企業(yè)正在努力實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)率的提高，他們更愿意嘗試不同的方法。在過(guò)去，企業(yè)可能沒(méi)有考慮將機(jī)器人過(guò)程自動(dòng)化納入到主要由員工處理的任務(wù)中，但如今，在許多垂直領(lǐng)域的企業(yè)中，正在以越來(lái)越快的速度采用過(guò)程自動(dòng)化。當(dāng)然，完全自動(dòng)化會(huì)更好，但企業(yè)正在意識(shí)到，即使他們能在每個(gè)工作項(xiàng)目中只減少10秒的時(shí)間，他們也能在一個(gè)工作日內(nèi)實(shí)現(xiàn)可觀的節(jié)省，因?yàn)閱T工每日需要處理上百個(gè)工作項(xiàng)目。 　　RPA的好處 　　員工意識(shí)到RPA的好處，因?yàn)樗梢宰屗麄償[脫無(wú)意識(shí)的活動(dòng)；它還提高了工作質(zhì)量和客戶滿意度，因?yàn)闄C(jī)器人不會(huì)出錯(cuò)。因此，錯(cuò)誤率、返工需求和客戶投訴都在減少。 　　RPA的不利之處是，它旨在推動(dòng)生產(chǎn)率的提高，這將轉(zhuǎn)化為對(duì)員工的裁退，這是一個(gè)敏感而又存疑的話題，盡管這樣的削減對(duì)公司是非常有利的。銷(xiāo)售這些解決方案的供應(yīng)商正在挖空心思自圓其說(shuō)，因?yàn)樗麄儾幌胫苯诱f(shuō)他們的解決方案會(huì)導(dǎo)致減少員工的數(shù)量。因此，供應(yīng)商拐彎抹角地傳達(dá)了一個(gè)信息，即RPA可以幫助企業(yè)將員工重新部署到更有價(jià)值的活動(dòng)中去。事實(shí)上，如前所述，好的機(jī)器人可以消除員工參與低價(jià)值活動(dòng)的需要；這給企業(yè)提供了一個(gè)很好的機(jī)會(huì)來(lái)體驗(yàn)真正的生產(chǎn)力改進(jìn)，這對(duì)大多數(shù)經(jīng)濟(jì)體來(lái)說(shuō)是一個(gè)積極的步驟。 　　桌面分析在哪里適用？ 　　桌面分析（DA）已經(jīng)存在了好幾年，正在為普及而苦苦掙扎。DMG在2009年發(fā)起了對(duì)DA的報(bào)道，當(dāng)時(shí)我們發(fā)布了一份關(guān)于當(dāng)時(shí)新興IT部門(mén)的報(bào)告。DA對(duì)企業(yè)有很多潛在的用途和好處。它可以用來(lái)跟蹤和監(jiān)控員工在他們的桌面所做的事情，同時(shí)也非常有效地識(shí)別員工應(yīng)該采取的行動(dòng)，并指導(dǎo)他們?nèi)绾芜M(jìn)行，這被稱(chēng)為下一個(gè)最佳行動(dòng)或?qū)崟r(shí)指導(dǎo)。此外，DA被企業(yè)用于掩蓋個(gè)人或敏感信息。 　　目前，DA主要在后臺(tái)運(yùn)行環(huán)境中用于跟蹤工作負(fù)載和員工活動(dòng)；然而，數(shù)字轉(zhuǎn)型正在為這項(xiàng)技術(shù)在其他部門(mén)創(chuàng)造新的機(jī)會(huì)。隨著數(shù)字渠道的采用和越來(lái)越多的服務(wù)在桌面上進(jìn)行，分析這些活動(dòng)的需求正在增長(zhǎng)。正如錄音為語(yǔ)音渠道所發(fā)生的事情提供了透明度一樣，DA也需要為員工的桌面活動(dòng)提供見(jiàn)解和分析。一旦DA確定了增強(qiáng)員工和系統(tǒng)性能的趨勢(shì)和機(jī)會(huì)，就可以部署RPA以提高遵從性、績(jī)效、準(zhǔn)確性、質(zhì)量和生產(chǎn)率。 　　競(jìng)爭(zhēng)格局 　　RPA和DA的競(jìng)爭(zhēng)格局令人困惑。許多供應(yīng)商聲稱(chēng)提供這些功能，特別是機(jī)器人技術(shù)，但在這些產(chǎn)品中存在顯著的差異。DMG咨詢(xún)公司對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行了分析，并確定了在做出選擇時(shí)應(yīng)該考慮的8個(gè)RPA和DA供應(yīng)商： Automation Anywhere：它是一個(gè)認(rèn)知機(jī)器人過(guò)程自動(dòng)化平臺(tái)。 Blue Prism Group：它為聯(lián)絡(luò)中心和后臺(tái)提供了RPA解決方案。 Cicero：這個(gè)供應(yīng)商銷(xiāo)售一個(gè)RPA解決方案，Cicero Automation，和一個(gè)DA解決方案，Cicero Insight，用于聯(lián)絡(luò)中心和后臺(tái)功能。 NICE：該公司提供了一個(gè)高級(jí)的過(guò)程自動(dòng)化套件，有RPA和DA功能，用于聯(lián)絡(luò)中心和后臺(tái)。 Open Connect Systems：它為聯(lián)絡(luò)中心和后臺(tái)提供實(shí)時(shí)的DA、RPA和業(yè)務(wù)智能解決方案。 Pegasystems：這個(gè)供應(yīng)商銷(xiāo)售一個(gè)RPA解決方案，Pega Robotic Automation，和一個(gè)DA解決方案，，Pega Workforce Intelligence。 UiPath：它的聯(lián)絡(luò)中心和后臺(tái)解決方案支持無(wú)人值守的RPA。 Verint Systems：它的自動(dòng)化和桌面流程分析解決方案結(jié)合了RPA和DA。 　　投資于機(jī)器人 　　隨著企業(yè)意識(shí)到這些應(yīng)用的好處，RPA的采用正在迅速加快。企業(yè)開(kāi)始慢慢地測(cè)試一兩個(gè)機(jī)器人，以確定它們是否能帶來(lái)可量化的收益，并且值得花費(fèi)時(shí)間和精力來(lái)建立。這些解決方案非常有吸引力，因?yàn)殇N(xiāo)售這些解決方案的公司已經(jīng)找到了如何使用易于使用的開(kāi)發(fā)環(huán)境以及交付它們的方法。一旦一個(gè)企業(yè)決定在一個(gè)機(jī)器人產(chǎn)品上投資，它就會(huì)更積極地尋找這些自動(dòng)化工具的新用途。關(guān)鍵是要為RPA找到合適的應(yīng)用程序和場(chǎng)景。 　　最后的想法 　　RPA可能不是進(jìn)入市場(chǎng)最令人興奮的技術(shù)，但這個(gè)簡(jiǎn)單的價(jià)值主張是其吸引力的一部分。機(jī)器人可以是高效的工具，可以在沒(méi)有抱怨的情況下完成工作，也不需要休息。他們可以在前面和后臺(tái)以及整個(gè)企業(yè)自動(dòng)化許多類(lèi)型的活動(dòng)。DMG設(shè)想了一個(gè)未來(lái)，企業(yè)可以從應(yīng)用程序交換中購(gòu)買(mǎi)一個(gè)機(jī)器人來(lái)進(jìn)行特定的活動(dòng)。雖然有些機(jī)器人很可能需要定制和集成，但這些機(jī)器人會(huì)減少人類(lèi)的工作量。 　　數(shù)字轉(zhuǎn)型正在影響整個(gè)企業(yè)，而不僅僅是服務(wù)部門(mén)。企業(yè)需要DA來(lái)提供員工績(jī)效和客戶體驗(yàn)的可見(jiàn)性。DA和RPA是截然不同但高度互補(bǔ)的技術(shù)，它們對(duì)企業(yè)和客戶都有重要的貢獻(xiàn)。 　　DMG預(yù)測(cè)，在未來(lái)三到五年內(nèi)，RPA市場(chǎng)將經(jīng)歷快速的增長(zhǎng)。機(jī)會(huì)將來(lái)自于有人值守的和無(wú)人值守的用例，DMG預(yù)計(jì)將會(huì)隨著時(shí)間的推移而合并在一起。我們還期望在RPA應(yīng)用程序中嵌入人工智能，以提高自動(dòng)化水平。這并不是說(shuō)RPA將取代人類(lèi)的認(rèn)知思維和處理；相反，它將被用來(lái)增強(qiáng)它。