呼叫中心又叫客戶服務中心、客戶聯(lián)絡中心，是充分利用現(xiàn)代通訊與計算機技術自動靈活地處理大量各種不同的電話等呼入和呼出業(yè)務和服務的運營操作場所以及相應的運營活動。呼叫中心產(chǎn)業(yè)是IT業(yè)中與廣大民眾生活關系最為緊密的一個細分行業(yè)。民眾每天都會接觸到的企業(yè)客服電話、政務熱線、電話營銷以及近年來隨著電子商務興起的淘寶阿里旺旺客服平臺以及隨著即時通訊工具興起的企業(yè)微信客服平臺等都是呼叫中心的具體業(yè)態(tài)。呼叫中心產(chǎn)業(yè)是IT業(yè)中唯一兼具技術密集型與勞動資源密集型的產(chǎn)業(yè)，能夠而且必將成為經(jīng)濟社會發(fā)展的重要引擎。 一、加快推動呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重大現(xiàn)實意義 首先，呼叫中心產(chǎn)業(yè)是保就業(yè)的有效手段。相對于高端服務業(yè)而言，呼叫中心產(chǎn)業(yè)對其從業(yè)人員——坐席員的要求或者說準入門檻不高，接受過普通職業(yè)教育或高等教育的應屆畢業(yè)生可直接進入這一行業(yè)；相對于傳統(tǒng)制造業(yè)而言，呼叫中心坐席員的工作環(huán)境舒適，勞動強度較低，個人感受較好。所以，近年來特別是金融危機爆發(fā)以來，呼叫中心坐席員已經(jīng)越來越成為廣大就業(yè)技能和經(jīng)驗較低的應屆畢業(yè)生和失業(yè)青年的首選就業(yè)崗位。據(jù)最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)，美國和歐盟的直接從事呼叫中心業(yè)務的坐席員數(shù)量均超過全部就業(yè)人口總數(shù)的3%，而印度、菲律賓等呼叫中心產(chǎn)業(yè)大國這一比重則更高。在我國，未來即便按照1%就業(yè)人口比重計算，呼叫中心從業(yè)人數(shù)規(guī)模也將超過700萬人，分別是我國當前鋼鐵業(yè)、汽車業(yè)全部就業(yè)人數(shù)的2倍和1.5倍，成為現(xiàn)代服務業(yè)中單個細分行業(yè)最大的就業(yè)群體，也成為當前解決就業(yè)特別是青年、下崗職工、殘疾人等相對弱勢群體就業(yè)最具潛力的行業(yè)。 其次，呼叫中心產(chǎn)業(yè)是促轉(zhuǎn)型的有效手段。一方面，與其他服務業(yè)所屬行業(yè)一樣，呼叫中心產(chǎn)業(yè)具有資源消耗小、污染排放少、行業(yè)滲透性強的特點，且相比較我國傳統(tǒng)制造業(yè)以及以信息、金融等為代表的生產(chǎn)性服務業(yè)而言，呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展相對滯后，未來產(chǎn)業(yè)規(guī)?？焖贁U張潛力巨大。大力發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)可以快速提升服務業(yè)產(chǎn)值和就業(yè)人數(shù)，從而促進經(jīng)濟結構優(yōu)化升級；另一方面，作為客戶溝通聯(lián)絡的重要手段和平臺，呼叫中心產(chǎn)業(yè)與國民經(jīng)濟各個行業(yè)乃至政府公共服務各個領域都息息相關，大力發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)既可以深化客戶服務這一社會化專業(yè)分工，形成新的經(jīng)濟增長點，又可以從服務的角度推動相關戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)的孕育與發(fā)展，帶動著整個技術創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和業(yè)態(tài)創(chuàng)新。所以，有必要而且有條件把發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)作為當前和今后一段時期中國產(chǎn)業(yè)結構調(diào)整優(yōu)化的主要方向之一，推動產(chǎn)業(yè)整體由中低端向中高端邁進，能夠?qū)崿F(xiàn)更高效、更可持續(xù)的發(fā)展。 第三，呼叫中心產(chǎn)業(yè)是惠民生的有效手段。從企業(yè)角度而言，隨著客戶至上理念的深入人心，呼叫中心產(chǎn)業(yè)越來越成為各個企業(yè)由產(chǎn)品生產(chǎn)到最終消費中間起決定性作用的關鍵環(huán)節(jié)，呼叫中心提供的客戶聯(lián)絡服務的質(zhì)量直接決定了企業(yè)公共形象、產(chǎn)品認可程度等重要因素。為此，我國各大企業(yè)特別是行業(yè)龍頭企業(yè)越來越注重本企業(yè)呼叫中心平臺建設，不斷創(chuàng)新服務手段和服務方法，力求讓客戶享受到更好的交流服務體驗；從政府角度而言，按照以人為本和公開透明的原則，各級政府都將政務熱線作為溝通服務群眾的重要手段。一個成熟、高效、便捷的政務服務呼叫中心平臺既可以為廣大群眾提供與各個公共管理部門進行有效溝通的便捷渠道，又可以為各級政府部門打造公開透明的服務型政府形象提供有效平臺。所以，呼叫中心產(chǎn)業(yè)可以作為提升我國企業(yè)和政府服務意識和服務質(zhì)量的重要手段，從而成為我國全面構建以人為本的和諧社會的重要支撐。 二、我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和主要問題 我國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)起步于上個世紀90年代的傳呼業(yè)務，經(jīng)過十余年的發(fā)展，我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)已經(jīng)形成一個蓬勃發(fā)展的朝陽行業(yè)，呼叫中心已經(jīng)遍布各行各業(yè)。截止到2012年底，我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)總坐席數(shù)已經(jīng)超過58萬席，直接從業(yè)人數(shù)超過120萬人，累計投資規(guī)模超過820億元。全國范圍內(nèi)建成的以呼叫中心為主導產(chǎn)業(yè)的專業(yè)園區(qū)已經(jīng)超過40個。其中，以大連、合肥、南通等為代表的一批大型呼叫中心專業(yè)園區(qū)以其超大的體量規(guī)模、完善的配套政策、良好的外部環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的入園企業(yè)成為我國呼叫中心專業(yè)園區(qū)的龍頭和榜樣而備受關注。 由于我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)起步較晚，在如何推動產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展方面尚未探索形成有效途徑，，在諸多方面仍存在一些問題和不足，制約著全行業(yè)的長遠發(fā)展。 一是國家層面缺乏針對全行業(yè)發(fā)展的統(tǒng)籌規(guī)劃和科學引導 呼叫中心產(chǎn)業(yè)是新興產(chǎn)業(yè)且兼具通訊技術、信息服務、服務外包、市場營銷等多個產(chǎn)業(yè)屬性，多年來呼叫中心全行業(yè)一直未能得到我國相關主管部門的關注和重視。對于一個新興行業(yè)來說，缺乏直接主管部門指導的影響更為深遠：首先是無法在國家層面的規(guī)劃和政策制定過程中提出符合本行業(yè)特點的、有針對性的政策建議；其次，也無法牽頭開展本行業(yè)的專項產(chǎn)業(yè)規(guī)劃和重要發(fā)展思路的研究制定工作；第三，由于缺乏相關部門的直接指導，呼叫中心產(chǎn)業(yè)至今沒有建立國家層面的行業(yè)協(xié)會等自律性組織，從而無法對行業(yè)發(fā)展趨勢和企業(yè)競爭行為進行有效引導和規(guī)范。 近年來，國家信息中心關注到呼叫中心產(chǎn)業(yè)的良好發(fā)展態(tài)勢，在工信部信息化推進司指導支持下依托中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設管理規(guī)范工作組試圖通過開展行業(yè)標準制定和推廣工作推動這一行業(yè)的科學發(fā)展。目前，這項工作已經(jīng)取得了重要進展并得到了業(yè)內(nèi)的普遍認可。但與近年來興起的云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等新興信息服務業(yè)相比，呼叫中心產(chǎn)業(yè)仍然缺乏國家層面的指導、支持和規(guī)范，實現(xiàn)全行業(yè)的科學布局、合理競爭和有序發(fā)展仍然還有很長的路要走。 二是地方層面缺乏運營和管理呼叫中心專業(yè)園區(qū)的針對性思路和手段 基于呼叫中心產(chǎn)業(yè)對于推動轉(zhuǎn)型和促進就業(yè)方面的積極作用，眾多地方政府選擇以建設專業(yè)園區(qū)方式發(fā)展本地區(qū)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)。但從總體上說，我國呼叫中心專業(yè)園區(qū)所在地政府缺乏對以呼叫中心產(chǎn)業(yè)為代表的新興服務業(yè)特點的深入理解和準確把握，在園區(qū)運營管理方法和手段方面存在諸多不足。其中表現(xiàn)最突出的問題就是簡單照搬制造業(yè)園區(qū)的管理體制和發(fā)展模式，具體來說就是：重基礎設施，忽略呼叫中心等現(xiàn)代服務業(yè)產(chǎn)業(yè)對產(chǎn)城融合、綜合服務的內(nèi)在要求；重稅收優(yōu)惠，缺乏對呼叫中心等輕資產(chǎn)、低負債服務業(yè)企業(yè)的特殊扶持政策；重外部招商，忽略本地區(qū)潛在的、有特色的呼叫中心業(yè)務和市場的培育壯大。 上述問題得到了越來越多的專業(yè)園區(qū)管理部門的重視。合肥、揚州等地的呼叫中心專業(yè)園區(qū)管理機構在破解上述問題上做了諸多探索，如依托省域統(tǒng)籌規(guī)劃，制定符合各地特點、有利于發(fā)揮各自優(yōu)勢的差別化園區(qū)發(fā)展戰(zhàn)略；找準政府定位，在管理體制上做減法，在服務內(nèi)容上做加法，重點在營造良好的園區(qū)總體環(huán)境、搭建高素質(zhì)的政府服務平臺上下功夫；促進產(chǎn)業(yè)融合，推動區(qū)內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)與本地區(qū)傳統(tǒng)優(yōu)勢制造業(yè)實現(xiàn)良性互動，等等。這些有益實踐，取得了積極效果，對于全國其他呼叫中心專業(yè)園區(qū)具有積極的示范借鑒意義。 三是企業(yè)層面自營自建型呼叫中心比重過大，產(chǎn)業(yè)獨立性不強 受風險控制、質(zhì)量管理以及網(wǎng)絡安全等因素影響，我國的呼叫中心大都以企業(yè)自建為主，這些自建企業(yè)將呼叫中心作為內(nèi)部的一個營銷或客戶維護部門，以成本中心的形式加以管理。特別是傳統(tǒng)的呼叫中心重點行業(yè)——銀行、電信、保險業(yè)的各大企業(yè)以及開通政務熱線的各級政府部門絕大多數(shù)都采用自營自建的方式組建本單位內(nèi)設的呼叫中心部門。按照國際標準，一個服務業(yè)行業(yè)的外包業(yè)務量超過全行業(yè)業(yè)務量的50%才具備獨立行業(yè)的特點。據(jù)不完全統(tǒng)計，我國只有五分之一的呼叫中心業(yè)務以及與之相對應的坐席數(shù)是按照業(yè)務流程外包原則由專業(yè)化運營企業(yè)開展和管理的。相比之下，國際通行做法則截然相反，在美國、印度、菲律賓等呼叫中心大國，絕大多數(shù)的業(yè)務都是由幾個大型專業(yè)化呼叫中心運營企業(yè)以承接外包形式開展的，普通企業(yè)一般不會自己建設并運營呼叫中心。 顯然，如同當年居于大而全的國企內(nèi)部的眾多辦社會性質(zhì)的職能機構，如果一個產(chǎn)業(yè)的運營主體長期居于其他產(chǎn)業(yè)內(nèi)設部門和成本中心這樣一個位置，將從根本上影響這一產(chǎn)業(yè)的獨立性，阻礙產(chǎn)業(yè)專業(yè)化水平、主動盈利意愿、自主創(chuàng)新能力乃至員工待遇水平的提升。只有推動銀行、保險、電信等行業(yè)以及各級政府部門將本單位呼叫中心業(yè)務按照市場規(guī)律外包給專業(yè)化的呼叫中心運營機構，才能最終推動全行業(yè)充分發(fā)揮規(guī)模效應，將作為內(nèi)設部門存在的成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)楠毩⑦\營的利潤中心，從而推動全行業(yè)快速發(fā)展。 上述問題既是呼叫中心產(chǎn)業(yè)當前面臨的一些特殊問題，其中有些問題也是我國IT業(yè)特別是新興IT業(yè)態(tài)發(fā)展面臨的共性問題。如何解決困擾呼叫中心產(chǎn)業(yè)科學發(fā)展的這些問題對于推動我國IT業(yè)可持續(xù)發(fā)展將會有很大的借鑒參考意義。 三、推動我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的政策建議 一是在國家層面建立發(fā)展規(guī)劃與行業(yè)標準相輔相成的管理體系。針對以呼叫中心產(chǎn)業(yè)為代表的經(jīng)濟社會意義較大、涉及領域眾多且處于快速發(fā)展階段的新興服務業(yè)，要從國家層面制定專門的產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃和行業(yè)規(guī)范體系，采取規(guī)劃與標準相結合的管理方式進行規(guī)范引導。一方面，運用行業(yè)標準明確產(chǎn)業(yè)進入的基本門檻，避免或減少小散亂情況的發(fā)生；另一方面，運用產(chǎn)業(yè)規(guī)劃明確推動產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主要目標、基本原則、重點任務和保障措施，同時對全國層面的產(chǎn)業(yè)合理布局以及發(fā)展方向進行科學引導。 二是大力推動呼叫中心業(yè)務外包，鼓勵專業(yè)化運營企業(yè)發(fā)展壯大。按照國際經(jīng)驗和產(chǎn)業(yè)發(fā)展客觀規(guī)律，著力推動我國電信、銀行、保險等大型自建型呼叫中心業(yè)務有序外包，引導各級政府政務熱線等呼叫中心業(yè)務主動外包，大幅降低全行業(yè)自營自建比例。著力扶持專業(yè)化呼叫中心運營企業(yè)發(fā)展壯大，進一步深化專門針對呼叫中心等新興服務業(yè)的財稅金融體制改革，依托營業(yè)稅改征增值稅改革以及擔保、融資租賃、股權質(zhì)押等金融創(chuàng)新有效降低呼叫中心運營企業(yè)的經(jīng)營成本，鼓勵企業(yè)兼并整合實現(xiàn)規(guī)模效益。加強對外包環(huán)節(jié)的有效監(jiān)督，建立專門針對呼叫中心運營企業(yè)的信用記錄體系，規(guī)范企業(yè)間惡性競爭行為，堅決杜絕承接外包業(yè)務過程中出現(xiàn)的質(zhì)量控制松懈和客戶信息泄露等問題的發(fā)生。 三是推動形成有助于產(chǎn)城融合的專業(yè)園區(qū)管理體制。在未來較長一段時期，各類專業(yè)園區(qū)仍然是我國新興服務業(yè)發(fā)展的主要載體。必須按照產(chǎn)城一體化的思路對呼叫中心專業(yè)園區(qū)進行規(guī)劃管理。綜合考慮基礎環(huán)境、招商引資、產(chǎn)業(yè)配套、員工管理、扶持政策等生產(chǎn)要素和吃、住、行、學、購、娛等生活要素，將城市特別是新城發(fā)展與園區(qū)發(fā)展有機結合起來，建立兼具社會管理職能的園區(qū)管理機構，廣泛引導各類專業(yè)化第三方機構參與甚至主導園區(qū)的管理運營。