呼叫中心行業(yè)發(fā)展前景分析

受益于中國的經(jīng)濟(jì)持續(xù)高速增長，未來中國企業(yè)呼叫中心將在以下六大因素的驅(qū)動下，實現(xiàn)規(guī)?？焖贁U張。

首先，中國經(jīng)濟(jì)持續(xù)、高速、穩(wěn)定地增長了幾十年，創(chuàng)造了中國式的經(jīng)濟(jì)奇跡。在此大環(huán)境下，世界上眾多外企進(jìn)入中國，在帶來了先進(jìn)的技術(shù)和管理經(jīng)驗的同時，也帶來了激烈的競爭。呼叫中心對于傳統(tǒng)渠道不如本地廠商的外商來說是快速占領(lǐng)市場，推出業(yè)務(wù)的利器;對本地廠商來講，則是降低營銷成本，統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。中國社會市場經(jīng)濟(jì)體制的建立、完善，市場競爭的加劇以及全社會服務(wù)意識的提高是呼叫中心行業(yè)得以發(fā)展的根本動力。 其次，第三產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展，城市化進(jìn)程加快。在經(jīng)濟(jì)大發(fā)展的前提下，面向廣大消費群體的第三產(chǎn)業(yè)得到了高速發(fā)展，大批農(nóng)村勞動力進(jìn)入城市，中國城市化進(jìn)程加快，消費型社會逐步形成，中國正逐漸成為世界上最大的一個潛在消費市場。呼叫中心正是適合于面向大眾群體的服務(wù)和營銷工具，第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和消費市場需求的增加，為呼叫中心注入了新的發(fā)展動力。

第三，呼叫中心從單純的客戶服務(wù)到更多地成為企業(yè)營銷環(huán)節(jié)中的重要組成部分。市場競爭的加劇導(dǎo)致企業(yè)利用呼叫中心降低營銷和服務(wù)成本，帶動營銷業(yè)績上升的愿望越來越強烈。非服務(wù)型呼叫中心的比例越來越大。通過歐美的經(jīng)驗可以看出，非服務(wù)型呼叫中心所占比例要大于服務(wù)類呼叫中心。可以預(yù)見，在強大的市場需求的帶動下，中國呼叫中心市場總體規(guī)模還會持續(xù)擴大。

第四，從技術(shù)層面看，IP進(jìn)程的加快、統(tǒng)一通信的崛起，視頻通信、NGN等新技術(shù)的出現(xiàn)，將刺激產(chǎn)生高端呼叫中心的新需求。技術(shù)和應(yīng)用向來都是相輔相成的，以此形成螺旋式上升的過程，從而帶動整個行業(yè)的發(fā)展。

第五，新型業(yè)務(wù)的發(fā)展也帶動功能性呼叫中心需求趨旺。近幾年來，隨著各行各業(yè)新業(yè)務(wù)的不斷涌現(xiàn)，功能性呼叫中心需求旺盛。例如，電信運營商的商業(yè)外包呼叫中心、專門用于外撥的呼叫中心和由固話運營商的114查號擴展出來的商業(yè)服務(wù)型呼叫中心號碼百事通等。另外，同樣的情況也會出現(xiàn)在大型企業(yè)中，例如聯(lián)想就不僅僅擁有陽光服務(wù)客戶服務(wù)中心，還擁有大客戶以及IT外包服務(wù)等多個呼叫中心。

第六，中國服務(wù)外包市場的快速增長。面對越來越平坦的世界滋生出來的巨大服務(wù)外包市場，中國不愿意只停留在制造業(yè)領(lǐng)域做看客。呼叫中心外包作為服務(wù)外包中的一個重要內(nèi)容，在此大背景下將獲得新的發(fā)展機會。近年來出現(xiàn)了由地方政府牽頭，民間機構(gòu)協(xié)助的呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)宣傳推廣高潮。優(yōu)惠的政策條件、豐富和低成本的座席資源，將吸引國內(nèi)外的外包呼叫中心運營商加大在中國的投資力度，呼叫中心服務(wù)外包項目也將會更多地流向中國。

呼叫中心行業(yè)發(fā)展趨勢預(yù)測

1、呼叫中心由高成本地區(qū)向低成本地區(qū)轉(zhuǎn)移

有兩個原因造成呼叫中心由高成本地區(qū)向低成本地區(qū)轉(zhuǎn)移，首先是運營成本的壓力，包括辦公場所、人力等成本，然后是業(yè)務(wù)拓展的需要。這會導(dǎo)致行業(yè)由發(fā)達(dá)地區(qū)向不發(fā)達(dá)地區(qū)擴散，產(chǎn)生新的行業(yè)發(fā)展機會。所以這樣的轉(zhuǎn)移有兩個方向：由發(fā)達(dá)國家向發(fā)展中國家發(fā)展，由沿海向內(nèi)地發(fā)展。

盡管呼叫中心跨國外包業(yè)務(wù)非?；钴S，但是呼叫中心提供的面對國際市場的多語言服務(wù)總是與本國語言相聯(lián)系的。所以很多呼叫中心提供的國際服務(wù)其實依托于其地理或語言上的優(yōu)勢，比如現(xiàn)在跨國外包最大的兩個國家，印度和加拿大。但是即使是有這樣的優(yōu)勢，在跨國外包方面還是遇到了許多問題，比如口音的問題導(dǎo)致客戶滿意的的下降，比如遠(yuǎn)程監(jiān)控和

質(zhì)檢的困難帶來的管理成本增加等。所以隨著呼叫中心技術(shù)的普及，本地話服務(wù)將是主流，而新興市場將是呼叫中心行業(yè)最肥沃的土壤。

另外技術(shù)的發(fā)展也使得呼叫中心能夠分散建設(shè)，管理更加靈活，使得呼叫中心能夠建立或搬遷到低勞動力成本或勞動力更豐富的的地區(qū)以節(jié)省費用。

2、呼叫中心向?qū)I(yè)化發(fā)展

隨著競爭的深入，呼叫中心正在由以技術(shù)(設(shè)備)為核心，向管理為核心轉(zhuǎn)變。越來越多的呼叫中心管理者逐步意識到要降低營運成本，提高競爭能力必須建立起科學(xué)化的質(zhì)量管理體系。但是管理能力的提升不像升級設(shè)備那么簡單，愿意投入資源即可實現(xiàn)。它需要人才的支持和經(jīng)驗的積累。這給大量需要建立呼叫中心的中小企業(yè)而言提出了難題。但是專業(yè)的外包服務(wù)商有這樣的優(yōu)勢，他們擁有充足的經(jīng)驗，能夠整合資源，最大化的利用人力和設(shè)備，在成本與效益上比較容易達(dá)到最優(yōu)化。外包服務(wù)的發(fā)展大大加快了呼叫中心行業(yè)的普及。外包服務(wù)商在控制成本上擁有優(yōu)勢，下一步的重點是如何提高服務(wù)質(zhì)量，如何開展個性化服務(wù)。

3、呼叫中心建設(shè)的大型化和分散化

呼叫中心大型化是對于一些大型企業(yè)和專業(yè)外包服務(wù)商而言的。源于歷史原因，絕大多數(shù)呼叫中心應(yīng)用于企業(yè)的客戶服務(wù)部門。隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，大型企業(yè)呼叫中心有進(jìn)一步擴大的趨勢。比如增加新的部門來完成企業(yè)營銷，主動客戶關(guān)懷等職能。甚至有可能將整個企業(yè)建立在呼叫中心的體系之上。所以以后的呼叫中心規(guī)模將會被重新定義，500-600個坐席將不會被認(rèn)為是大規(guī)模，將來會發(fā)展出超過2000坐席的呼叫中心。

另一方面，信息技術(shù)的普及使得分散式呼叫中心成為行業(yè)的趨勢。從統(tǒng)一的集中式座席發(fā)展到松散的分布式座席。對用戶來說是撥入的同樣的熱線號碼，但是客戶人員可能分布在各地，這類虛擬呼叫中心提供從業(yè)者更有彈性的工作時間和空間，移動辦公也許不是遙遠(yuǎn)的事情。這種稱之為虛擬呼叫中心的模式比較易于開展針對性服務(wù)，同時成本控制更加靈活。相對于自建，外包兩種傳統(tǒng)模式，虛擬呼叫中心給企業(yè)提供了第三條路。

呼叫中心基本KPI指標(biāo)

在對呼叫中心的測評管理中，KPI指標(biāo)扮演了一個關(guān)鍵的角色。我們的專家從各種KPI指標(biāo)中精選了5個最重要的指標(biāo)加以闡釋。

如今呼叫中心的電子技術(shù)和報表系統(tǒng)，能很輕易地給管理者提供大量的管理數(shù)據(jù)。從上個月的平均應(yīng)答速度到昨天的平均持線時長，大部分呼叫中心的管理者都能給你提供詳盡的指標(biāo)數(shù)據(jù)。但是這些指標(biāo)數(shù)據(jù)有什么意義？來電放棄率上升，但同時每通電話的成本卻又下降了，這到底是好是壞呢？我們呼叫中心本月的業(yè)績相比上月是否提高？

盡管提供給呼叫中心管理者的數(shù)據(jù)無處不在，但這些數(shù)據(jù)卻很難回答這樣一個基本問題：我們中心的業(yè)績到底表現(xiàn)如何？ 更糟的是，除了僅有的幾個考核指標(biāo)，有的管理者對KPI應(yīng)該在呼叫中心發(fā)揮重要作用這一概念都十分淡漠。KPI的作用包括：跟蹤和分析呼叫中心的業(yè)績趨勢，準(zhǔn)確定位、分析、糾正相關(guān)問題，建立績效目標(biāo)并分配任務(wù)。許多不斷前行、不斷發(fā)展的呼叫中心都普遍認(rèn)識到：對中心業(yè)績指標(biāo)來說，少即是多

在本文中，我們主要明確對服務(wù)型呼叫中心來說最重要的五個KPI指標(biāo)。

外國管理名言你管理不了自己都無法衡量的事物。這句話在呼叫中心中顯得尤為重要，高效的業(yè)績指標(biāo)測量方法不僅是十分必要的，同時也是管理層做出重要決策的先決條件。盡管這個道理盡人皆知，但是能用它來挖掘、發(fā)展全部潛力的呼叫中心卻寥寥無幾。MetricNet真正地收集了數(shù)以千計的呼叫中心的業(yè)績指標(biāo)，并建議大多數(shù)的呼叫中心使用指標(biāo)來跟蹤他們的業(yè)績表現(xiàn)。但不幸的是，這樣做的同時卻忽略了測量業(yè)績指標(biāo)的真正價值——KPI的分析診斷能力。