呼叫中心組長在呼叫中心主管的領(lǐng)導下進行呼叫中心的呼出、呼入業(yè)務的管理工作，并安排、指導呼叫中心專員進行具體的呼出、呼入工作。 1、管理所負責小組的呼叫業(yè)務的正常運作，并保證實現(xiàn)既定目標。 2、監(jiān)督并評估小組成員的工作質(zhì)量及效率，必要時可采取改善措施。 3、對坐席的工作進行指導，，并處理用戶投訴及復雜的業(yè)務。 4、查看本組成員的工作結(jié)果報表，承擔本組的培訓工作。 5、監(jiān)督及管理所負責小組成員的工作，并給予客戶24小時的服務 6、提供指導及支援以促進呼叫中心專員服務質(zhì)量的提升及日常操作的順利實施 7、處理及解決來自呼叫中心專員的用戶投訴及復雜的用戶咨詢 8、積極獲取反饋，并向呼叫中心主管推薦有關(guān)執(zhí)行效率改進的方案 9、所在小組的呼叫設備的使用、管理 功能設計要點： 　 　在某種程度上，坐席班長的主要職責類似于主管，只是其負責的對象是本組而非所有組。這個崗位最常用的功能應該是：監(jiān)聽、指導、攔截、強插、三方通話。他最關(guān)心的是，每到下班，就要看看本班次總共接了多少電話，呼損率是多少，處理了哪些業(yè)務，通話時長有多少，誰接 的最多，誰接的最少，誰的服務評分最高，誰的最低，誰被投訴了等，因為這些就是本組本班次的工作業(yè)績，也是他的業(yè)績。