我們在呼叫中心系統(tǒng)中建立了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），其主要目的在于完美的將呼叫中心系統(tǒng)和公司客戶資料庫進(jìn)行整合，企業(yè)也可以以此為依托建立自己的客戶關(guān)系管理體系，實(shí)現(xiàn)對客戶資料的編輯保存，批量導(dǎo)入、導(dǎo)出等各項(xiàng)功能。當(dāng)業(yè)務(wù)員撥通客戶的電話或者客戶電話呼入，系統(tǒng)便可自動讀取該客戶所有數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)種種個性化的需求如：彈屏、自動調(diào)取服務(wù)記錄、自動打開業(yè)務(wù)系統(tǒng)、點(diǎn)擊撥號下單等。 一、來電去電客戶資料彈屏功能 坐席登陸系統(tǒng)控制臺后，所有從該分機(jī)呼出或呼入呼的電話，都會根據(jù)電話號碼，在客戶資料數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行搜索查詢。一旦在資料庫中發(fā)現(xiàn)該電話號碼，就會在該坐席的電腦屏幕上彈出該號碼所關(guān)聯(lián)客戶的全部詳細(xì)資料，如客戶姓名、地址、歷史呼叫內(nèi)容等。業(yè)務(wù)員可以在和客戶溝通的過程中，實(shí)時更新該客戶的有關(guān)資料。如果是老客戶，可直接分配到上次接聽的座席上，該座席占線時，則按照分配原則分配到某個空閑的座席上。如果是新客戶，則顯示他的來電號碼、歸屬地，彈出添加客戶資料錄入框，方便坐席立即錄入客戶信息。 二、電話錄音 CC呼叫中心系統(tǒng)本身具有錄音資源，無需外掛或者增加任何專用錄音通訊設(shè)備即可實(shí)現(xiàn)對所有來電、去電實(shí)時錄音。用戶可以靈活的對所有注冊到系統(tǒng)的分機(jī)，設(shè)置針對呼入電話和呼出電話總是錄音、從不錄音或有需要時錄音三種狀態(tài)，并可以根據(jù)多種條件，如通話時間、主被叫號碼、客戶名稱等搜索出指定的錄音，進(jìn)行電話錄音文件的備份、下載、回放等。 管理員可以實(shí)時監(jiān)聽，也可以事后根據(jù)主被叫、座席員工號、工單、客戶信息等條件查詢并播放座席人員以往的所有通話錄音；可以對錄音進(jìn)行標(biāo)注或評分。管理員可以制訂相應(yīng)的錄音計(jì)劃，通過對座席員服務(wù)的錄音進(jìn)行分析，判斷出該話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、溝通能力、業(yè)務(wù)能力。 此項(xiàng)功能可用作核單質(zhì)檢、員工考核、事故責(zé)任追查、客戶爭議仲裁證據(jù)、內(nèi)部培訓(xùn)等，是質(zhì)量抽查的重要依據(jù)。 基本錄音功能如下表： 電話錄音可以根據(jù)多種條件，如通話時間、主被叫號碼、客戶名稱等進(jìn)行查詢?？梢栽诰€聽取及導(dǎo)出，可單個或者批量導(dǎo)出。同時設(shè)置管理級別，不同權(quán)限的人員能夠查看權(quán)限內(nèi)人員的錄音。 三、權(quán)限分配（角色管理） CC呼叫中心系統(tǒng)根據(jù)公司內(nèi)部角色的不同，可以自動授予不同的坐席以不同的權(quán)限。系統(tǒng)可以根據(jù)需求多級、多部門和角色靈活設(shè)置權(quán)限，不同的權(quán)限坐席具有不同的功能，方便進(jìn)行管理和區(qū)分，實(shí)現(xiàn)對系統(tǒng)訪問權(quán)限的控制、檢查，確保系統(tǒng)的操作安全性。 權(quán)限管理主要的功能要求如下：支持對系統(tǒng)的操作員、管理員的分級分部門管理，不同級別的管理員有不同的控制、訪問權(quán)限；系統(tǒng)提供靈活的角色分配和權(quán)限設(shè)置手段；系統(tǒng)支持對各種結(jié)算數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)采取保護(hù)措施；系統(tǒng)對用戶實(shí)現(xiàn)分級管理；系統(tǒng)支持對數(shù)據(jù)訪問權(quán)限的嚴(yán)格控制。 系統(tǒng)設(shè)備說明 CC呼叫中心服務(wù)器系統(tǒng)，基于軟交換，高度集成了呼叫中心的核心功能，無需外掛其他組件就能實(shí)現(xiàn)呼叫中心的全部功能。CC呼叫中心服務(wù)器經(jīng)過嚴(yán)格的測試，具有穩(wěn)定、高效、軟交換等特點(diǎn)，單機(jī)最高負(fù)載可達(dá)1000坐席。