近年來(lái)我國(guó)傳統(tǒng)的企業(yè)對(duì)于數(shù)字化、信息化等方面的轉(zhuǎn)型速度一直在加快，企業(yè)在文件處理、數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)、資源管理等多方面都已經(jīng)開(kāi)始實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化的流程，國(guó)內(nèi)企業(yè)使用計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)的比例已經(jīng)達(dá)到了99％和95.6％，基本上已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了企業(yè)層面的網(wǎng)絡(luò)全覆蓋。另一方面，在一些中大型企業(yè)當(dāng)中，跨地區(qū)的業(yè)務(wù)擴(kuò)張和經(jīng)營(yíng)管理場(chǎng)景逐漸增多，再加上BYOD盛行所帶來(lái)的企業(yè)員工移動(dòng)化辦公的浪潮，使得企業(yè)內(nèi)部對(duì)于IM以及遠(yuǎn)程會(huì)議等產(chǎn)品和技術(shù)需求的提高。 云通信呼叫中心作為一種基于互聯(lián)網(wǎng)云服務(wù)的語(yǔ)音與數(shù)據(jù)通信功能的融合模式，自動(dòng)云計(jì)算技術(shù)誕生的那天起就被很多企業(yè)所關(guān)注，尤其是對(duì)于一些傳統(tǒng)的通信行業(yè)企業(yè)用戶來(lái)說(shuō)尤其是這樣。對(duì)于云通信呼叫中心來(lái)說(shuō)，廣義上包含了PaaS和SaaS兩層服務(wù)，PaaS層的云服務(wù)通過(guò)封裝通信功能的SDK和API接口將云端的應(yīng)用不斷輸出給用戶，云通信呼叫中心作為云服務(wù)的一個(gè)細(xì)分領(lǐng)域，它的核心價(jià)值就在于實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)的分工，從而能夠在很大程度上提升云服務(wù)的效率，幫助企業(yè)用戶節(jié)省成本。 　基礎(chǔ)建設(shè)推動(dòng)云通信呼叫中心發(fā)展 　 　我們都知道，這些年隨著國(guó)家政府層面對(duì)于地區(qū)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等方面不斷加大投入力度，國(guó)內(nèi)的IaaS產(chǎn)業(yè)開(kāi)始變得日趨成熟起來(lái)，這也為云通信呼叫中心的快速發(fā)展提供了基礎(chǔ)，隨著近些年運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)在基礎(chǔ)個(gè)人電信業(yè)務(wù)層面的不斷下滑，to B業(yè)務(wù)逐漸成為運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)當(dāng)中的主角，尤其企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型所帶來(lái)的通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展更是不容小覷的。 云通信呼叫中心作為云服務(wù)的一個(gè)重要組成層部分，很好地繼承了社會(huì)分工的核心思想，通過(guò)借助云通信呼叫中心的技術(shù)及解決方案，企業(yè)用戶能夠更加便捷地嵌入各類(lèi)通信服務(wù)，而且不必交納高額的技術(shù)研發(fā)、運(yùn)維管理等費(fèi)用，幫助企業(yè)在業(yè)務(wù)快速發(fā)展的同時(shí)還降低了成本。此外，云通信呼叫中心的敏捷性能夠讓企業(yè)用戶根據(jù)實(shí)際需求便捷地增加或調(diào)整云端平臺(tái)的功能，同時(shí)云通信呼叫中心還能夠成為企業(yè)松耦合系統(tǒng)架構(gòu)當(dāng)中的核心架構(gòu)。 　 　云通信呼叫中心系統(tǒng)的發(fā)展環(huán)境 　　從國(guó)務(wù)院文件到國(guó)家的十三五規(guī)劃，再到工信部及個(gè)地市政府的相關(guān)政策，我們都可以發(fā)現(xiàn)國(guó)家對(duì)于大力推動(dòng)云集思源產(chǎn)業(yè)發(fā)展的決心，通過(guò)建立云計(jì)算和云服務(wù)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范市場(chǎng)等舉措，很好的幫助云通信呼叫中心市場(chǎng)開(kāi)拓了市場(chǎng)空間，挖掘了發(fā)展機(jī)會(huì)。 得益于基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的進(jìn)展，是云通信呼叫中心快速發(fā)展的另一股重要推動(dòng)力，當(dāng)前基礎(chǔ)電信企業(yè)加快移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，其中3G、4G基站數(shù)量在6年間翻了3倍，同時(shí)傳輸網(wǎng)設(shè)施也同步在不斷的完善過(guò)程當(dāng)中，整個(gè)國(guó)內(nèi)的光纜線路總長(zhǎng)更是超過(guò)了3000萬(wàn)公里，以阿里云、亞馬遜AWS為代表的IaaS服務(wù)廠商在國(guó)內(nèi)的發(fā)展日趨成熟，為PaaS和SaaS層的云通信呼叫中心發(fā)展奠定了良好的基石。 　云通信電話呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨 　　在筆者看來(lái)，未來(lái)融合通信這個(gè)老概念將被賦予新的生機(jī)，隨著云計(jì)算技術(shù)的不斷成熟和快速發(fā)展，傳統(tǒng)的那一的運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)無(wú)法滿足用戶日趨嚴(yán)苛的市場(chǎng)需求，而基于IP的融合通信通過(guò)整合不同通信方式和手段，通過(guò)構(gòu)建融合的通信體系架構(gòu)實(shí)現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)的融合，才能夠讓企業(yè)用戶具有高度的兼容性和互通性，這也將會(huì)成為未來(lái)云通信呼叫中心領(lǐng)域的主導(dǎo)力量。