花旗集團(tuán)環(huán)球服務(wù)有限公司（CGSL）是45個(gè)以上國(guó)家花旗集團(tuán)企業(yè)的全球業(yè)務(wù)處理中心。作為業(yè)務(wù)流程外包（BPO）行業(yè)的領(lǐng)航者，CGSL為5條產(chǎn)品線提供服務(wù)支持——卡、個(gè)人金融、零售銀行、資本市場(chǎng)、銀行以及全球業(yè)務(wù)。CGSL現(xiàn)在是Tata咨詢公司的一部分。

　世界級(jí)聯(lián)絡(luò)中心希望不斷鞏固其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

　　CGSL目前在印度的7個(gè)不同城市運(yùn)營(yíng)，為花旗集團(tuán)的個(gè)人業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)及全球管理實(shí)體提供業(yè)務(wù)流程外包解決方案與服務(wù)。

　　在金融服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)對(duì)質(zhì)量、管理與技能要求日新月異的大環(huán)境下，CGSL充滿才智且樂(lè)于奉獻(xiàn)的萬(wàn)人團(tuán)隊(duì)在500多項(xiàng)流程上顯示了高超的運(yùn)營(yíng)效率。通過(guò)COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證更將CGSL的業(yè)務(wù)不斷推上新的發(fā)展高峰。

　　選擇認(rèn)證作為績(jī)效改善的途徑

　　CGSL本身為壟斷中心，所以沒(méi)有任何外來(lái)壓力要求通過(guò)認(rèn)證，CGSL的高層認(rèn)識(shí)到，與COPC Inc。合作能夠幫助其實(shí)現(xiàn)平衡記分卡項(xiàng)目目標(biāo)，即確定、測(cè)量和管理關(guān)鍵業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)因素來(lái)改善整體績(jī)效。

　　COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)不僅是一個(gè)眾所周知并且廣受認(rèn)可的績(jī)效管理體系，而且對(duì)涵蓋服務(wù)運(yùn)營(yíng)的收入、服務(wù)、質(zhì)量、成本以及顧客滿意度各方面在內(nèi)的關(guān)鍵指標(biāo)做了明確規(guī)定，因此自然成為了CGSL平衡記分卡項(xiàng)目的合理選擇，而且也是推動(dòng)績(jī)效改善的有效方法。

　　CGSL新近認(rèn)識(shí)到，通過(guò)COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證僅僅是績(jī)效改善的開端，而遠(yuǎn)非終點(diǎn)。因而，CGSL著手確定參與認(rèn)證流程的業(yè)務(wù)單元，從國(guó)際收賬和服務(wù)與個(gè)人資產(chǎn)部?jī)蓚€(gè)業(yè)務(wù)部門來(lái)進(jìn)行選擇。之所以這樣安排，是因?yàn)檫@兩個(gè)業(yè)務(wù)處理部門的客戶最為挑剔，流程最為復(fù)雜，而且顧客對(duì)于服務(wù)于質(zhì)量方面也是極為敏感的。

　　COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證為金融服務(wù)行業(yè)提供了獨(dú)一無(wú)二的收益

　　COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于金融服務(wù)機(jī)構(gòu)而言尤為有用，因?yàn)榇祟悪C(jī)構(gòu)必需面臨眾多的規(guī)章制度。COPC標(biāo)準(zhǔn)涵蓋范圍很廣，可以作為管制問(wèn)題的預(yù)警體系。例如，COPC標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)執(zhí)行管理、測(cè)量以及流程管制的相關(guān)體系，對(duì)與具體規(guī)章制度相關(guān)的關(guān)鍵領(lǐng)域，例如數(shù)據(jù)安全、質(zhì)量監(jiān)控以及流程控制等進(jìn)行監(jiān)控。

　　盡管COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)涵蓋范圍很廣，可以應(yīng)用于多種行業(yè)，但是對(duì)于特定行業(yè)內(nèi)流程的應(yīng)用也很簡(jiǎn)單。

　　例如，CGSL采用了預(yù)測(cè)、排版與人員配備流程的要求，以改善其復(fù)雜業(yè)務(wù)，即取消抵押贖取以及破產(chǎn)業(yè)務(wù)處理的準(zhǔn)確性，也改善了服務(wù)。

　　以上全部，都使得COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)成為了CGSL更加嚴(yán)格地進(jìn)行指標(biāo)管理同時(shí)通過(guò)非凡的團(tuán)隊(duì)協(xié)作來(lái)持續(xù)改善流程的最佳選擇。

　　COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)與六西格瑪結(jié)合的優(yōu)勢(shì)

　　認(rèn)證過(guò)程中，CGSL約有400名員工參加了六西格瑪黃帶、綠帶和黑帶培訓(xùn)項(xiàng)目。在COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證為改善績(jī)效和流程完善指出了前進(jìn)方向的同時(shí)，六西格瑪培訓(xùn)提供了驅(qū)動(dòng)和持續(xù)改善的方式。

　　在將COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到服務(wù)方面的測(cè)量與流程的過(guò)程中，CGSL發(fā)現(xiàn)此標(biāo)準(zhǔn)正好為六西格瑪?shù)於死硐氲幕A(chǔ)。于是，CGSL采用了六西格瑪，應(yīng)用了嚴(yán)格的六西格瑪問(wèn)題解決方法來(lái)進(jìn)行績(jī)效與流程改善，從而進(jìn)一步推進(jìn)了認(rèn)證流程。　　　

　COPC Inc 解決方案

　　協(xié)同因素：COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)和六西格瑪

　　COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)是一套服務(wù)運(yùn)營(yíng)績(jī)效管理體系，其中針對(duì)流程控制以及改善方面制定了詳細(xì)的要求。該標(biāo)準(zhǔn)以績(jī)效為中心，關(guān)注數(shù)據(jù)，以人員和流程作為實(shí)現(xiàn)因素，領(lǐng)導(dǎo)與規(guī)劃為驅(qū)動(dòng)因素。COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)在全球70多個(gè)國(guó)家擁有1，500多名客戶，是顧客聯(lián)絡(luò)中心以及外包服務(wù)提供商運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域最眾所周知以及受到廣泛認(rèn)可的績(jī)效管理體系。

　　另一方面，六西格瑪為具體行業(yè)與業(yè)務(wù)花安靜提供了必需的籠統(tǒng)方式，但是其DMAIC（定義、測(cè)量、分析、實(shí)施、控制）方法論為流程控制與改善指明了具體的路徑。

　　將COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)與六西格瑪結(jié)合應(yīng)用，有助于定義顧客聯(lián)絡(luò)中心的各種聲音，規(guī)定與顧客相關(guān)關(guān)鍵流程（KCRPs）和關(guān)鍵支持流程（KSPs）方面的具體要求。COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)確立基線，找出關(guān)鍵差距，然后實(shí)施六西格瑪項(xiàng)目和持續(xù)的基線績(jī)效數(shù)據(jù)與最佳實(shí)踐分析來(lái)彌補(bǔ)差距。通過(guò)實(shí)施各種六西格瑪項(xiàng)目來(lái)加速COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施過(guò)程，確保量化、嚴(yán)格、持續(xù)的改善真正到位。最后，COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)定期進(jìn)行獨(dú)立評(píng)估，對(duì)六西格瑪項(xiàng)目的成功與否進(jìn)行核實(shí)。

　

　　與COPC Inc 合作的收益

指標(biāo)跟蹤與監(jiān)控的訓(xùn)練有素；指標(biāo)匯報(bào)格式標(biāo)準(zhǔn)化

對(duì)于關(guān)鍵指標(biāo)，例如質(zhì)量與效率，通過(guò)跟蹤不同代表/流程的標(biāo)準(zhǔn)差減少波動(dòng)

運(yùn)用六西格瑪/DMAIC方法提高對(duì)流程改善的關(guān)注度

列明最低技能與知識(shí)要求，確保給人力資源提供較好的崗位描述，從而改善招聘質(zhì)量

客戶投訴跟蹤到位，確?？蛻籼岢龅膯?wèn)題得到較好的跟蹤與解決，從而帶來(lái)顧客之聲(VOC)得分的提高

業(yè)務(wù)監(jiān)控表格中增加最終用戶投訴，更加密切地加以監(jiān)控

　　數(shù)據(jù)1

　　數(shù)據(jù)1顯示了一部分COPC顧客服務(wù)提供商標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證帶來(lái)的改善結(jié)果

　　孟買中心的顧客滿意度提升了11個(gè)百分點(diǎn)，同時(shí)承諾遵守率也提升了11個(gè)百分點(diǎn)。服務(wù)水平從75%提高到了93%

　　COPC Inc 介紹

　　COPC Inc 是在全球?yàn)榻M織管理顧客運(yùn)營(yíng)提供支持方面富有創(chuàng)新性的領(lǐng)軍者。COPC Inc。在注重驅(qū)動(dòng)持續(xù)改善的同時(shí)，為企業(yè)提供咨詢、培訓(xùn)和認(rèn)證服務(wù)，幫助企業(yè)在為顧客體驗(yàn)提供支持的運(yùn)營(yíng)當(dāng)中提高收入、降低成本和提升顧客滿意度。COPC Inc。從1996年創(chuàng)建伊始，就持續(xù)不斷地對(duì)COPC標(biāo)準(zhǔn)族進(jìn)行改進(jìn)，以幫助客服中心提升績(jī)效。

挑戰(zhàn)

　　為不斷追求卓越，CGSL實(shí)施了平衡記分卡項(xiàng)目，以便確定 、測(cè)量和管理關(guān)鍵業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)因素。目標(biāo)在于：提高向所有客戶與最終用戶提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。

　　解決方案

　　CGSL高層認(rèn)識(shí)到 與COPC Inc。 合作不僅能夠幫助其實(shí)現(xiàn)平衡記分卡項(xiàng)目目標(biāo)，同時(shí)也將推動(dòng)績(jī)效改善。

　　收益

　　通過(guò)COPC顧客服務(wù)提供商（CSP）標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證表明CGSL已經(jīng)成為了最佳顧客服務(wù)提供商之一。認(rèn)證流程所帶來(lái)的好處，在很多影響收入、服務(wù)、成本和質(zhì)量的關(guān)鍵項(xiàng)目上都已經(jīng)得到了體現(xiàn)。

　　改善　　

　　僅通過(guò)認(rèn)證孟買一個(gè)中心，CGSL實(shí)現(xiàn)了以下改善：

顧客滿意度提高了11個(gè)百分點(diǎn)，達(dá)到了88%

平均持機(jī)等候時(shí)間（AHT）降低了13個(gè)百分點(diǎn)

電話質(zhì)量分?jǐn)?shù)提高了31個(gè)百分點(diǎn)并且關(guān)鍵錯(cuò)誤準(zhǔn)確率降低了56個(gè)百分點(diǎn)

承諾遵守比提升了9個(gè)百分點(diǎn)，達(dá)到了75%

服務(wù)水平提升了18個(gè)百分點(diǎn)達(dá)到了93%

撥號(hào)器有效性成功率改善了8%

聯(lián)絡(luò)正確對(duì)象（RPC）時(shí)間縮短了7%

顧客服務(wù)代表利用率提高了25%