一直以來，客服都在輔助企業(yè)拓展和維護客戶、保護企業(yè)品牌形象。假設(shè)缺少透明度高、可即時溝通的客服渠道，企業(yè)的業(yè)務(wù)拓展將寸步難行。如果把企業(yè)比作一輛汽車，客服對于企業(yè)來說，就像是發(fā)動機，因為企業(yè)高層會根據(jù)客服提供的報告做出商業(yè)決策，也需要客服的反饋來了解企業(yè)各項工作的進程。 　更重要的是，如果客服發(fā)現(xiàn)所采集的信息在內(nèi)容、權(quán)重、可信度、查閱便捷性等方面并非企業(yè)競爭所需，則會主動過濾，這幫助企業(yè)高層節(jié)省了大量的決策時間。 　 在企業(yè)內(nèi)部，客服的權(quán)重和價值正在發(fā)生變化。以前，企業(yè)重視市場和銷售部門，因為這些部門可以第一時間接觸客戶，但品牌宣傳、市場運營的主體是企業(yè)本身，所以對于客戶來說，從企業(yè)銷售部和市場部獲得的信息不是客觀的。但客服就不同了，因為客服不光是直面客戶，客服人員的話術(shù)、態(tài)度、持續(xù)的協(xié)調(diào)能力，都能客觀地體現(xiàn)一個企業(yè)的管理水平和解決問題的能力，這讓客服人員被動地承擔(dān)了代表企業(yè)形象的重任。 　能力不斷解鎖 　客服在當(dāng)下多以模式提供服務(wù)，客服因為能夠有力地輔助客服人員適應(yīng)市場需求的變化而在當(dāng)下大受歡迎，按照葉翔的話說，這是大勢所趨。 　在記者看來，客服的服務(wù)模型很簡單。 　首先，制定規(guī)則。其次，基于規(guī)則構(gòu)建服務(wù)場景。最后，讓人和計算機按照服務(wù)流程去執(zhí)行。 　在這套模型下，客服的能力被一點點挖掘出來。 　 　比如，從前客服薪資比較低，但現(xiàn)在客服的人力成本要提升很多，這加重了企業(yè)的負擔(dān)，客服基于IT實現(xiàn)了人力資源成本的降低；客服的渠道正在不斷增多，以前多是電話，現(xiàn)在已拓展到IM軟件、移動互聯(lián)網(wǎng)App、Web網(wǎng)頁等，這使得客服的工作量也大幅增加，而客服可統(tǒng)一整合多種客服渠道，實現(xiàn)集中管理。 　 　有趣的是，客服那些已被解鎖的能力，有些甚至是客服服務(wù)商沒有預(yù)想到的。 　 　對于‘客戶服務(wù)’這四個字的定義，最開始做逸創(chuàng)云客服的時候，沒有想的很深。從2011年開始，我們只想著提供一個工具來改善客服的服務(wù)方式，再根據(jù)用戶對這個工具的反饋來優(yōu)化，沒有預(yù)料它如今已變成了一個功能如此強大的工具。葉翔如是說。 　 　一個客服工具究竟能強大到什么樣呢？ 　 　比如，企業(yè)當(dāng)下正在借助客服驅(qū)動業(yè)績增長，因為客服能幫助企業(yè)去做銷售工作，能通過與客戶的頻繁互動增加客戶黏性，能有效地傳遞企業(yè)品牌主張，能通過快速響應(yīng)降低企業(yè)用戶流失率。 　 　客服雖然只是一種工具，但卻體系化了，這種體系化讓企業(yè)變成了一個有機整體，由此讓企業(yè)從內(nèi)心想去重視客服部門，更多的創(chuàng)新模式才有了誕生和成長的珍貴土壤。葉翔說。 　 　此外，IT發(fā)展升級速度正逐漸加快，尤其是近期人工智能在客服領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用，讓客服如虎添翼。機器學(xué)習(xí)、語音識別、語義分析等人工智能技術(shù)開始被嘗試應(yīng)用到客服場景。 　 　出乎筆者意料的是，葉翔承認人工智能技術(shù)讓客服工具變得更加強大，但并不認為短期內(nèi)人工智能客服會替代人類客服。 　 　機器人客服通過對知識庫的生成和調(diào)用，回答常見問題答案，替代人類客服中枯燥的部分。因此機器人客服多用于售前咨詢。而在需要傾聽用戶聲音、與用戶進行情感交互從而建立強關(guān)系的售中售后領(lǐng)域，人類客服仍然是主角。目前，連谷歌這種擁有人工智能技術(shù)的公司也沒有使用機器人客服，蘋果的在線客服支持用的是郵件也沒有用機器人客服，可見一斑。葉翔表示。 　 　能力越大責(zé)任越大 　 　從理論上講，筆者認為用客服工具連接一個企業(yè)的所有部門是完全可能的。從現(xiàn)實來看，實現(xiàn)這一步后，最大的獲益者是企業(yè)管理層。即便不同的管理人員所管轄的領(lǐng)域不同，他們最終要做的事情卻是一致的——決策。 　 　CFO的職責(zé)是幫助企業(yè)保護和創(chuàng)造財富，客服能夠獲取企業(yè)經(jīng)營階段性成果的量化數(shù)據(jù)，這為CFO提供了可靠、真實的決策依據(jù)；CEO想要獲知外界對企業(yè)的看法，去調(diào)取客服系統(tǒng)中透明的、可隨時訪問的數(shù)據(jù)就可以了；而CIO和CTO是最應(yīng)該感謝客服的，因為客服讓他們從原來的服務(wù)器運維人員的身份，升級為信息管理者（或數(shù)據(jù)管理者）。還有一個筆者并未確認的說法是，董事會成員通常會通過客服來測試公司的服務(wù)能力。 　 　大型企業(yè)如此，中小企業(yè)也如此。 　 　在一些中小企業(yè)里，客服承擔(dān)的職責(zé)更多，因為中小企業(yè)內(nèi)部職能劃分不會特別清晰，比如在一些小型的廣告公司，客服就順帶承擔(dān)了銷售的職責(zé)，那些資歷更長的客服員工，會在一定程度上影響公司對產(chǎn)品報價的決策。 　 　數(shù)字化企業(yè)中，客服越來越多地以模式交付?？头浖ぞ咭驗榭头膹姶蠖鴱姶?，但同時，也需要幫助客服承擔(dān)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。比如要有效地保障IT安全性、可靠性、性能和可用性。 　 　在可承擔(dān)責(zé)任的前提下，客服又出現(xiàn)了平臺化的發(fā)展趨勢，不但連接了企業(yè)內(nèi)部的各個部門，也能連接各種應(yīng)用。 　 　實際上可以算是一種互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品模式，靠單一產(chǎn)品做到對各種私有云應(yīng)用的統(tǒng)一使用和管理是不現(xiàn)實的，但可以起到橋梁的作用，不但可以連接企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)的各項應(yīng)用，也能連接企業(yè)外部應(yīng)用，客服也如此。葉翔說。 　 　從前，客服應(yīng)用是獨立的，但隨著連接到客服的其他應(yīng)用數(shù)量越來越多，客服就越來越好用，價值也越來越大。 　 　企業(yè)級服務(wù)市場一家獨大的局面不常見，大多數(shù)情況是蘿卜白菜各有所愛。當(dāng)下整個中國的企業(yè)級服務(wù)市場還有很大的空間，客服企業(yè)還有一段很長的路需要走，更重要的是不忘初心，做好自己。