呼叫中心客服系統(tǒng)
呼叫中心（Call Center)也叫客戶服務中心， 隨著電信市場的發(fā)展與擴大，以及電話資費的調(diào)整；固定電話，移動電話及因特網(wǎng)得到了越來越廣泛的應用讓客戶隨時可以通過任何方式找到你，不僅僅是為客戶提供便利，更重要的是，在企業(yè)和客戶之間搭建一座信任的橋梁；如果遇到問題時總是找不到解決問題的人，那么，不滿和郁悶的情緒，會讓客戶群體慢慢失去安全感。所以，在當今科技發(fā)展的時代，呼叫中心客服系統(tǒng)也因此而產(chǎn)生了，在客戶心中塑造一個服務周到，工作高效的良好企業(yè)形象是當今企業(yè)追求的目標。
UCC呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)功能
一，自動語音應答（IVR）：自動語音應答（IVR）實際上是一個自動的"客服代表"。通過IVR模塊，客戶可以利用雙音頻話機，通過電話按鍵從該系統(tǒng)中獲得預先錄制的數(shù)字語音信息或系統(tǒng)通過TTS（Text To Speach）技術動態(tài)合成的語音信息。本功能可以實現(xiàn)全天候自助式服務，通過系統(tǒng)的交互式應答服務，客戶可以很容易的通過電話機鍵盤輸入他們的選擇，從而得到24小時不間斷的服務。
二，智能選擇座席（ACD）：自動呼叫分配系統(tǒng)（ACD）是呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)的重要部分，在一個呼叫中心中，ACD成批的處理來話呼叫，并將這些來話按指定的轉(zhuǎn)接方式傳送給具有相關職責或技能的各個客服代表。ACD提高了系統(tǒng)的效率，減少了呼叫中心系統(tǒng)的開銷，并使公司能更好的利用客戶資源。
三，自動傳真功能（IFR）自動傳真：客戶可以通過電話按鍵選擇某一特定的傳真服務，傳真服務器會自動根據(jù)客戶的輸入動態(tài)生成傳真文件（包括根據(jù)數(shù)據(jù)庫資料動態(tài)生成的報表），并自動發(fā)送傳真給客戶，而不需要人工的干預。
四，電腦傳真：如果客服代表在與客戶交談時需要立即為客戶發(fā)傳真，她可以啟動座席電腦上的桌面?zhèn)髡妫瑒t當前客戶的資料如客戶名、傳真號等就會自動調(diào)出，再選擇客戶所需的傳真內(nèi)容，然后客服代表就可以點擊發(fā)送按鈕把傳真發(fā)送出去了。
五，人工座席應答：根據(jù)客戶的需要，將進行自動語音應答（IVR）的話路轉(zhuǎn)接到人工座席上，客戶將和客服代表進行一對一的交談，接受客戶預定、解答客戶的疑問或輸入客戶的信息等。另外，輔導員也可以將查詢的結(jié)果采用自動語音播報給客戶。
六，來電號碼的顯示：（如果可以接受到的話）與客戶資料的自動彈出客服代表面對大量的客戶，迅速地獲悉來電客戶的身份、背景資料以及歷史資料在很大程度上決定了其服務質(zhì)量。通過自動被叫號碼證實及自動主叫號碼證實，呼叫中心將在建立路由的同時檢索與其相連的中心數(shù)據(jù)庫，將客戶資料同步的顯示在客服代表的計算機上（Pop-Screen）。方便客服代表的輸入，提高了效率與正確率。
七，客戶資料的電腦查詢與錄入：人工座席可以詢問客戶問題，然后運行座席電腦上的專用查詢軟件，到數(shù)據(jù)庫中查找相應數(shù)據(jù)，客戶代理可以參考找到的結(jié)果，和客戶進行輕松交流，同時也可以將查到的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成語音，讓客戶自己傾聽所需資料。此部分同時提供數(shù)據(jù)采集功能，當座席人員和客戶通話時或通話后，根據(jù)系統(tǒng)的提示，將必要的通話結(jié)果輸入到數(shù)據(jù)庫中，留作將來的數(shù)據(jù)挖掘之用。
八，查詢統(tǒng)計：需要有效的測定呼叫中心的數(shù)據(jù)，因此，呼叫中心需要能夠?qū)艚屑绊憫臅r間進行實時的存儲、統(tǒng)計、輸出，并且具備生成各種報表的功能。強大的統(tǒng)計分析功能包括對各時期（實時、天、月、年）的話務特征的統(tǒng)計，對各時期、各專項業(yè)務特征的統(tǒng)計，對各輔導員的工作特征的實時或歷史的統(tǒng)計，對統(tǒng)計數(shù)據(jù)的分析。系統(tǒng)可以根據(jù)客戶自動查詢時，查詢的內(nèi)容，查詢的時間生成節(jié)點查詢數(shù)據(jù)表，積累客戶喜好數(shù)據(jù)；同時可以統(tǒng)計每個客服代表的話務量，通話時長，以此分析客服代表的服務質(zhì)量等。
九，預留電子商務處理接口：系統(tǒng)開放的WEB接口實現(xiàn)了與因特網(wǎng)服務器交換信息的功能，這就使通過INTERNET瀏覽網(wǎng)頁的客戶能與呼叫中心服務系統(tǒng)進行交互。通過呼叫中心采集生成的數(shù)據(jù)資料，可以和通過Internet獲取的客戶資料共享，也即客戶可以通過電話訪問部分因特網(wǎng)信息；客戶也可通過電話提出問題，而通過網(wǎng)絡瀏覽問題的解答。
