房地產呼叫中心客服系統解決方案
一、目前房地產行業(yè)現狀
1.信息處理體系不完善，未建立集團層級的客服體系，不能全力支持公司發(fā)展決策
2.服務信息不規(guī)范、不完整，造成服務過程脫節(jié)，相互扯皮推諉;
3.不能進行數據信息的統計分析，不利于客戶服務質量提高，以及為以后的項目開發(fā)提供有效幫助，避免問題再次發(fā)生
4.業(yè)主投訴無門，出了問題打了幾個電話都聯系不到相關人員，不知道該找誰，造成不信任。
5.項目不斷擴大，異地項目資源管理體系的支持與開發(fā)需求
6.隨著公司異地項目開發(fā)進程的不斷加速，異地與公司本部的信息溝通及信息資源的處理和管控在集團管理中非常重要，一些國內知名企業(yè)采用CSM客服及呼叫中心的運營來構建信息處理平臺，例如龍湖、偉業(yè)集團、陽光100、天泰集團等
7.戶服務體系層級管理關系不明確，工作效率低，內部資源損耗大，過程監(jiān)督及結果檢查執(zhí)行力度難.
二、房地產呼叫中心客服中心的目的
•構建標準的客戶服務體系。
•根據各流程產生的數據智能分析，為公司領導決策提供有利數據支持。
•樹立企業(yè)形象，給我們的業(yè)主留下一個我們是一個值得信任的企業(yè)。
•打造公司品牌，以后在行業(yè)里面競爭品牌起到了決定性因素。
•完善客戶關系
•建立個性化營銷
•完善物業(yè)管理，提高服務質量
•提高工作效率，降低管理成本
客戶服務呼叫中心的靈魂就是"客戶關系管理"。從用戶給客戶服務中心的第一次電話，并介紹了自己的姓名、地址和意見等，呼叫中心就將記錄下用戶的信息，以后一旦撥通他的電話，用戶的資料、以往交流的記錄會立刻呈現在座席代表面前，可以效率很高地繼續(xù)上次的話題。
Ø呼叫中心相當于一個優(yōu)秀的廣告載體，它會帶來非同凡響的廣告效果。發(fā)展商通過呼叫中心可以很到位地宣傳自己的項目。
Ø呼叫中心主要用于對外營銷的窗口，客戶可以通過這個窗口了解此房地產企業(yè)的文化、形象和發(fā)展情況。同時通過呼叫中心可以統一規(guī)范企業(yè)的市場和服務，讓客戶和企業(yè)的每一個業(yè)務代表之間的聯系，都得到統一、滿意的服務。
售后服務呼叫中心是優(yōu)良品牌的延伸。房地產商可從數據庫中將客戶詳細信息交給物業(yè)管理公司接手，利用這一個性化的手段把精品管好、盤活，才不會損害項目的聲譽。同時，呼叫中心可延伸到智能化社區(qū)和社區(qū)熱線呼叫系統，更好發(fā)揮呼叫中心的作用。
第一：完全突破了原有服務體系在提供服務時存在的時間和空間上的限制。為用戶提供了全方位的，無所不在的，不受時間和空間限制的服務。
第二：全方位的接入方式和信息提供方式為客戶和住戶提供更豐富多彩的信息服務，從而為房地產商爭取了更大的客戶群。
三、房地產呼叫中心內部預驗房業(yè)務流程
(一)呼叫中心
l來電彈屏：業(yè)務電話主要由人工進行受理，呼叫中心的坐席代表使用電話和計算機，可以實現軟電話呼叫與接聽，結合強大的客服服務系統，直接進行業(yè)務的處理并記錄客戶實時服務記錄。
自動錄音：自動錄音是實現自助服務與語音監(jiān)督的重要手段。呼叫中心提供相應的語音工具，工作人員可以對呼入呼出的電話語音進行選取、錄制及播放。此外，通過實時的錄音監(jiān)控還可以對話務員的工作情況進行必要的監(jiān)督。這樣，就為坐席人員服務質量的評定提供了一個客觀的依據;
(二)業(yè)務受理-接單登記
•客戶來電后，呼叫中心系統會直接進入到業(yè)務處理環(huán)節(jié)，實時記錄客戶的服務記錄。在業(yè)務受理環(huán)節(jié)中可以看到此客戶的詳細信息和所有歷史記錄?？蛻魣笮蘧唧w事項后，能自動顯示此事項所涉及材料的供應商。如客戶報修廚房設施，呼叫中心系統會自動顯示此房間的廚房設施供應商信息。
•.務.理.容:銷售咨詢、質保期內報修、質保期外報修、投訴、服務等
(三)調度處理(報修為例)
•客服中心為統一接單及標準服務提供了有利保障，客戶投訴與維修電話可通過同一號碼直接接入，把客戶實際情況轉發(fā)到相關小區(qū)的客服專員，該小區(qū)的客服專員即時生成維修單進行派工處理，并把處理情況在客服系統中并作相應的記錄。
(四)回訪客戶
•總部呼叫中心收到相關小區(qū)客服專員的處理結果回饋后，總部呼叫中心工作人員對所涉及的客戶進行回訪工作，征詢客戶對事務處理情況的滿意程度并作相應的記錄。
(五)客戶-房屋-供應商數據庫
•客服軟件為每一個客戶、每一個房間、每一個供應商建立了獨立的基礎檔案，通過數據庫為它們建立關聯。通過客戶姓名、電話號碼等資料可以查詢到此客戶的房間，通過房間編號和房屋屬性可以查詢到此房間建筑和裝修的材料供應商。客服人員在系統中把有代表性的案例記錄下來，共同分享。
(五)數據分析
•呼叫記錄、報表統計分析是企業(yè)了解客戶的一個重要窗口，企業(yè)每天都可以從這些呼叫記錄中獲取大量重要的信息。因此，對客戶信息的統計分析是發(fā)揮呼叫中心功效的重要組成部分?？头艚兄行南到y具備強大的統計分析功能，主要包含系統內部提供的數據分析，如每天的話務量分析、報修事件的分析、事項信息排位分析、事項統計分析、供應商的分析、供應商獎懲表、回訪數據分析、客戶滿意度分析等。這些對客服中心的管理、監(jiān)測和運營維護都有非常重要的價值。
