呼叫中心是企業(yè)服務(wù)、銷售、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的重要平臺(tái)，那么呼叫中心不同崗位的 主要職責(zé)具體該如何定義呢？
1.呼叫中心營(yíng)運(yùn)經(jīng)理的崗位職責(zé)
(1)規(guī)劃、管理及控制呼叫中心的日常運(yùn)作，以便用有效及高效的方法達(dá)到品 質(zhì)與成本目標(biāo)。
(2)制定相關(guān)現(xiàn)場(chǎng)制度、服務(wù)規(guī)范以及業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)意見。
(3)負(fù)責(zé)管理整個(gè)呼叫中心的運(yùn)作表現(xiàn)，質(zhì)量保險(xiǎn)，生產(chǎn)率及成本效率控制等 目標(biāo)，并全面監(jiān)管日?？蛻舴?wù)。
(4) 在符合優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)下，確保呼叫中心的資源得到最有效的使用。
(5) 管理被分派項(xiàng)目的整體質(zhì)量、績(jī)效與生產(chǎn)力產(chǎn)出。
(6) 設(shè)計(jì)并優(yōu)化客戶相關(guān)流程和業(yè)務(wù)支撐流程(包含一般電話處理、騷擾電話處 理、工單處理、追電處理、投訴處理、留言處理、申請(qǐng)復(fù)核監(jiān)聽結(jié)果處理、網(wǎng)上應(yīng) 答處理等)；以確保相應(yīng)崗位對(duì)流程和規(guī)范的遵循度。
(7) 及時(shí)發(fā)現(xiàn)及校正任何影響生產(chǎn)力及服務(wù)質(zhì)量的營(yíng)運(yùn)問(wèn)題。培養(yǎng)積極向上并
且具有專業(yè)服務(wù)、營(yíng)銷技能的工作團(tuán)隊(duì)。
(8) 根據(jù)員工月度、季度、年度考核辦法，負(fù)責(zé)具體實(shí)施績(jī)效考核。
(9) 負(fù)責(zé)提升呼叫中心業(yè)務(wù)績(jī)效、達(dá)成呼叫中心整體的既定業(yè)務(wù)目標(biāo)。
(10) 負(fù)責(zé)員工的日常管理(包括紀(jì)律管理、假期管理、考勤管理、日常溝通等)， 負(fù)責(zé)提升、維系呼叫中心員工的士氣與滿意度，控制流失率。
(11) 定時(shí)召開呼叫中心業(yè)務(wù)會(huì)議，與員工就近期發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行交流、溝通。 在會(huì)議上及時(shí)解決通用性問(wèn)題。
(12) 做好呼叫中心業(yè)務(wù)實(shí)施過(guò)程中與其他相關(guān)部門的溝通、協(xié)調(diào)工作
(13) 負(fù)責(zé)解決部門內(nèi)矛盾與沖突，保證部門內(nèi)團(tuán)隊(duì)間的協(xié)作與發(fā)展。
(14) 負(fù)責(zé)呼叫中心設(shè)備完整性的管理。
2.呼叫中心主管的崗位職責(zé)
一線的團(tuán)隊(duì)主管(supervisor, team leader)的工作主要集中在人的管理。團(tuán)隊(duì)主管 是管理層與一線呼叫中心專員(CSR)之間的橋梁和紐帶，是呼叫中心管理措施實(shí)施 的具體執(zhí)行者，對(duì)一線呼叫中心專員的士氣及服務(wù)水平高低有著直接的影響。團(tuán)隊(duì) 主管直接向運(yùn)營(yíng)經(jīng)理進(jìn)行匯報(bào)。
(1) 監(jiān)督及管理呼叫中心專員的日常操作，確保能按時(shí)、保質(zhì)的為客戶提供服 務(wù)，或者完成每天制定的營(yíng)銷目標(biāo)。
(2) 管理自己負(fù)責(zé)小組的日常運(yùn)作，確保小組整體運(yùn)營(yíng)績(jī)效符合既定要求。
(3) 監(jiān)督并評(píng)估小組成員的工作質(zhì)量與效率，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并釆取相應(yīng)的改善 措施。
(4) 為組員提供及時(shí)指導(dǎo)及支援，不斷提升自己班組呼叫中心專員的服務(wù)質(zhì)量 及促進(jìn)日常操作的順利實(shí)施。
(5) 時(shí)時(shí)監(jiān)督電話流量狀況，并適當(dāng)部署資源以符合服務(wù)水平、及時(shí)率等要求。
(6) 幫助回答呼叫中心專員無(wú)法解決或者復(fù)雜的用戶咨詢，處理來(lái)自客戶的投訴。
(7) 確保企業(yè)客戶服務(wù)部新服務(wù)及新項(xiàng)目的執(zhí)行。
(8) 按時(shí)向運(yùn)營(yíng)經(jīng)理提交每日，周度以及月度工作小結(jié)。
(9) 積極地獲取回饋，并向呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理推薦有關(guān)服務(wù)效率改進(jìn)方案。
(10) 識(shí)別小組成員的能力結(jié)構(gòu)，將優(yōu)秀員工推薦給運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，并幫助績(jī)效不達(dá) 標(biāo)的員工提筒、改善。
(11) 負(fù)責(zé)該小組呼叫中心設(shè)備完整性管理。
(12) 協(xié)助培訓(xùn)新進(jìn)客服人員，確保團(tuán)隊(duì)所有員工明確項(xiàng)目進(jìn)度及個(gè)人目標(biāo)。
(13) 負(fù)責(zé)新進(jìn)人員受訓(xùn)后的輔導(dǎo)責(zé)任。
(14) 負(fù)責(zé)小組日常事務(wù)管理，及時(shí)完成上級(jí)交辦的任務(wù)等。
(15) 負(fù)責(zé)督導(dǎo)小組中呼叫中心人員的業(yè)務(wù)，確保員工遵守工作守則。
(16) 負(fù)責(zé)向組員傳達(dá)中心的重要工作、工作安排及相關(guān)信息。
(17) 參與與呼叫中心軟硬件系統(tǒng)相關(guān)的決策，比如對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)升級(jí)的要求，如 何更有效地改進(jìn)或使用相關(guān)系統(tǒng)等。
3.客戶調(diào)查主管的職責(zé)
(1) 制定公司客戶調(diào)查總體規(guī)劃，年度計(jì)劃和費(fèi)用預(yù)算，在公司批準(zhǔn)后組織實(shí)施。
(2) 制定公司客戶調(diào)查的詳細(xì)工作規(guī)程和細(xì)則，并監(jiān)督各部門和人員按程序作業(yè)。
(3) 負(fù)責(zé)客戶調(diào)查項(xiàng)目的組織和實(shí)施，并提出調(diào)研報(bào)告供領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門決策參與。
(4) 篩選合格的調(diào)查人員，并對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)、指導(dǎo)、對(duì)工作業(yè)務(wù)進(jìn)行考核。
(5) 篩選專業(yè)調(diào)研機(jī)構(gòu)、保持正常聯(lián)絡(luò)，對(duì)委托調(diào)查項(xiàng)目進(jìn)行協(xié)調(diào)、督促、驗(yàn)收。
(6) 采取各種方法，在各個(gè)質(zhì)量控制點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)控，確保調(diào)查結(jié)果的質(zhì)量和可信度。
(7) 接受公司各部門的客戶與市場(chǎng)信息咨詢，或主動(dòng)提供定期的信息服務(wù)。
(8) 對(duì)相關(guān)客戶資料進(jìn)行收集、整理、歸類建檔、確定客戶資料的保密，并妥 善保管。
(9) 創(chuàng)造條件，推行調(diào)查工作和數(shù)據(jù)處理的信息化。
4. 客戶投訴主管的職責(zé)
(1) 負(fù)責(zé)處理客戶投訴相關(guān)制度的制定，經(jīng)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人審批后執(zhí)行。
(2) 負(fù)責(zé)制定統(tǒng)一的客戶投訴案件處理程序和方法。
(3) 定期對(duì)客戶投訴專員投訴受理情況進(jìn)行檢查。
(4) 負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴專員進(jìn)行投訴受理方式、方法培訓(xùn)。
(5) 負(fù)責(zé)特殊客戶投訴工作的受理及跟蹤處理。
(6) 負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)部門工作進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)估。
(7) 協(xié)助各部門開展對(duì)客戶投訴案件的分析和處理工作。
(8) 負(fù)責(zé)檢查審核投訴處理通知，確定具體的處理部門。
(9) 負(fù)責(zé)定期向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)客戶投訴管理的工作情況。
(10) 負(fù)責(zé)客戶投訴突發(fā)事件、投訴專員不能解決的投訴事件處理。
5. 質(zhì)檢專員的職責(zé)
(1) 根據(jù)設(shè)計(jì)的質(zhì)量監(jiān)控體系，監(jiān)督、檢查通信質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，對(duì)重點(diǎn)問(wèn)題 進(jìn)行分析并提出改進(jìn)意見，將發(fā)現(xiàn)的個(gè)人問(wèn)題和整體問(wèn)題反饋給運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，為其整 體管理提出支撐信息。
(2) 擔(dān)當(dāng)掛鉤團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)委員，指導(dǎo)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)水平，組織員工業(yè)務(wù) 水平考試。
(3) 根據(jù)本室內(nèi)部質(zhì)量檢查情況，提出整改措施，結(jié)合典型案例進(jìn)行整理分析, 編制指導(dǎo)手冊(cè)和業(yè)務(wù)水平測(cè)試題并組織員工現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)。
(4) 負(fù)責(zé)根據(jù)本室內(nèi)部質(zhì)量檢查情況，反饋培訓(xùn)需求及培訓(xùn)方案。
(5) 負(fù)責(zé)對(duì)客戶有理由投訴、表?yè)P(yáng)工單及各分公司遠(yuǎn)端撥測(cè)、采編公告等情況 進(jìn)行復(fù)核。
(6) 負(fù)責(zé)搜集、匯總、上報(bào)工作流程優(yōu)化及業(yè)務(wù)采編資料庫(kù)信息的系統(tǒng)性、準(zhǔn) 確性、實(shí)效性等方面的意見和建議。
