呼叫中心人力資源規(guī)劃

人的因素，是任何一個(gè)機(jī)構(gòu)的靈魂。每一個(gè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)都需要人的參與。可以 說(shuō)，任何一個(gè)團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)、任何一個(gè)任務(wù)的結(jié)果都是由人的個(gè)人素質(zhì)、團(tuán)隊(duì)素質(zhì)所 決定的。因?yàn)槿耸菦Q定質(zhì)量、技術(shù)的關(guān)鍵因素。所以，呼叫中心的人力規(guī)劃工作就 非常重要了。

人的規(guī)劃，直接決定著員工的忠誠(chéng)度、潛能開(kāi)發(fā)、工作效率、工作質(zhì)量，也決 定著團(tuán)隊(duì)的氛圍、團(tuán)隊(duì)的整體表現(xiàn)。結(jié)合企業(yè)定位進(jìn)行職責(zé)制定，結(jié)合企業(yè)目標(biāo)進(jìn) 行人員選聘、結(jié)合人員素質(zhì)進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃等，都對(duì)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)表現(xiàn)起著先決 作用。 .

第一節(jié)人員職責(zé)定義

人是客戶服務(wù)中心的靈魂。對(duì)于人員的管理不僅僅是客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理的重點(diǎn)， 同時(shí)也是管理的難點(diǎn)和價(jià)值的源泉。因此，在開(kāi)始日常的運(yùn)營(yíng)管理工作之前，首先 界定客戶服務(wù)中心的人員職責(zé)是非常有意義的。

以一家企業(yè)自建的客戶服務(wù)中心為例該呼叫中心通過(guò)制定客戶服務(wù)原則與標(biāo) 準(zhǔn)、擬訂標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程，來(lái)協(xié)調(diào)各部門(mén)的工作，為企業(yè)所擁有的客戶提供優(yōu) 質(zhì)服務(wù)，塑造和維護(hù)良好的企業(yè)形象與信譽(yù)。

客戶服務(wù)中心的核心價(jià)值，是通過(guò)建立完善的客戶服務(wù)體系，為客戶提供完善 的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保持和不斷提升客戶對(duì)企業(yè)的滿意度，提升企業(yè)的品牌知名度和美譽(yù) 度，提高顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率，從而為企業(yè)創(chuàng)造源源不斷的商機(jī)。客戶服務(wù)部的具體職 能如下。

一、總體職能

1. 客戶調(diào)查與開(kāi)發(fā)管理

通過(guò)開(kāi)展客戶調(diào)查活動(dòng)，了解客戶各方面情況，收集信息為企業(yè)開(kāi)發(fā)潛在客戶 提供依據(jù)。

2. 客戶關(guān)系管理

通過(guò)建立客戶關(guān)系管理制度，不斷改進(jìn)客戶服務(wù)方式，完善客戶服務(wù)體系，鞏 固和加強(qiáng)與客戶之間的關(guān)系，為企業(yè)的銷售工作提供支持，進(jìn)而優(yōu)化企業(yè)的品牌

形象。

3. 大客戶管理

成立專門(mén)的大客戶服務(wù)小組，為企業(yè)的大客戶量身打造個(gè)性化的服務(wù)，提供有 針對(duì)性的全方位服務(wù)，加強(qiáng)與大客戶的合作關(guān)系，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。

4. 售后服務(wù) _

通過(guò)建立售后服務(wù)管理制度，規(guī)范企業(yè)售后服務(wù)各項(xiàng)工作的實(shí)施情況，履行承 諾，提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度。

5. 客戶投訴管理

通過(guò)建立客戶投訴管理制度，巧妙運(yùn)用處理技巧，消除企業(yè)與客戶之間的誤會(huì)， 達(dá)到互相諒解，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和銷售活動(dòng)營(yíng)造最佳的外部環(huán)境。

6. 呼叫中心管理

通過(guò)建立先進(jìn)的呼叫中心系統(tǒng)，有效地為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位的 服務(wù)，同時(shí)進(jìn)一步協(xié)調(diào)企業(yè)的內(nèi)部管理，提高員工工作效率。

二、 對(duì)內(nèi)職能

(1) 負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)的原則、標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)企業(yè)各部門(mén)之間的工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

(2) 負(fù)責(zé)新客服人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及服務(wù)業(yè)績(jī)考核等工作。

(3) 負(fù)責(zé)制定各種標(biāo)準(zhǔn)的工作流程，并對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行流程培訓(xùn)，使之熟|悉掌握各種工作流程，提高客戶服務(wù)工作效率。 |

(4) 負(fù)責(zé)記錄客戶基本情況、需求、意見(jiàn)、建議的次數(shù)與內(nèi)容，并分類統(tǒng)計(jì)。|

(5) 負(fù)責(zé)歸集業(yè)務(wù)系統(tǒng)信息，把握業(yè)務(wù)系統(tǒng)總體情況，不斷提高業(yè)務(wù)的管理水平和工作效率，提高客戶滿意度。 !

(6) 負(fù)責(zé)收集其他企業(yè)的客戶服務(wù)部資料，并進(jìn)行整理、分析、挖掘、學(xué)習(xí)。

(7) 負(fù)責(zé)為企業(yè)的產(chǎn)品、設(shè)備提供強(qiáng)有力的售后服務(wù)保障。

(8) 負(fù)責(zé)定期向企業(yè)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)通報(bào)客戶意見(jiàn)或者反饋產(chǎn)品銷售情 況；為企業(yè)制定合理解決方案提供參考信息。

三、 對(duì)外職責(zé)

(1) 負(fù)責(zé)收集和整理企業(yè)的新產(chǎn)品或服務(wù)使用后的客戶反饋信息，為企業(yè)相關(guān) 部門(mén)改進(jìn)新產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量提供可靠的依據(jù)。

(2) 負(fù)責(zé)進(jìn)行客戶信息調(diào)查和管理，尤其是客戶的使用習(xí)慣調(diào)查和管理，并對(duì) 搜集到的客戶信息進(jìn)行整理和歸檔，建立有用的客戶信息庫(kù)。

(3) 負(fù)責(zé)受理和處理客戶投訴，解除企業(yè)與客戶之間的糾紛，維護(hù)企業(yè)的信謄 和形象。

(4) 負(fù)責(zé)搜集客戶的提案建議，并對(duì)客戶的提案進(jìn)行審核、評(píng)估和實(shí)施，為企 業(yè)未來(lái)的發(fā)展提供寶貴建議。

(5) 對(duì)外負(fù)責(zé)提出且執(zhí)行企業(yè)的售后服務(wù)措施，并制定、修改和實(shí)施相關(guān)售后 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃與政策，是企業(yè)售后服務(wù)工作的具體指導(dǎo)和監(jiān)督部門(mén)。

(6) 負(fù)責(zé)設(shè)立服務(wù)咨詢窗口，為客戶提供咨詢服務(wù)，幫助客戶發(fā)現(xiàn)和解決有關(guān) 新產(chǎn)品使用等各種問(wèn)題f促進(jìn)企業(yè)與客戶之間的有效溝通。

(7) 負(fù)責(zé)加強(qiáng)軟硬件設(shè)施建設(shè)，為提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作保障。