呼叫中心的管理，其難度不亞于任何一個工廠。即便對于一個只有幾個座席的小呼叫中心而言，其管理也牽涉方方面面，可謂是麻雀雖小五臟俱全?？v觀呼叫中心行業(yè)，為呼叫中心的管理提供認識基礎(chǔ)，并成為各管理層面的方向指引。 呼叫中心作為新一代的客戶服務中心，其出現(xiàn)的最初目的是通過更為先進的技術(shù)手段，為客戶提供方便、高效、便捷的服務和暢通、雙向的聯(lián)絡(luò)方式，滿足客戶日益增長的服務需求，使企業(yè)在激烈的市場競爭中處于有利地位。因此，呼叫中心最早出現(xiàn)在以服務為導向的企業(yè)之中，但隨著呼叫中心行業(yè)的快速發(fā)展，現(xiàn)已被廣泛應用于各行業(yè)之中。

現(xiàn)場表現(xiàn)是呼叫中心的門面，良好的現(xiàn)場秩序、舒適的工作環(huán)境、輕松的工作 氛圍，不僅能保證工作的順利進行，對員工的效率提升、表現(xiàn)提高及身心發(fā)展都有 極大的用處。成功的現(xiàn)場管理會促進生產(chǎn)力，同樣，糟糕的現(xiàn)場表現(xiàn)也會降低整體表現(xiàn)。

現(xiàn)場同時也是呼叫中心管理水平的直觀體現(xiàn)。應答質(zhì)量、團隊互助、流程遵守、 工作狀態(tài)、規(guī)范操作等，都通過現(xiàn)場表現(xiàn)一覽無遺。所以，抓好現(xiàn)場管理，往往是 成功管理的第一步。

現(xiàn)場管理是呼叫中心管理的一個重要環(huán)節(jié)，是管理人員根據(jù)事先設(shè)定的質(zhì)量標 準或工作要求，在服務現(xiàn)場或通過多媒體數(shù)字監(jiān)控手段對執(zhí)行服務的人員、設(shè)備、 工作流程、環(huán)境等進行實時的監(jiān)控和管理，發(fā)現(xiàn)和預測存在的和潛在的問題，并及 時制定解決方案，以改善服務方法、作業(yè)流程、思維方式、工作環(huán)境，進而提升服 務質(zhì)量的管理過程。

呼叫中心現(xiàn)場管理對于呼叫中心的良性運營至關(guān)重要。優(yōu)秀的現(xiàn)場管理是一個 持續(xù)的過程，它可以幫助呼叫中心降低成本，提高人員的整體服務素質(zhì)，降低人員

的流失率。

現(xiàn)場管理的主要意義在于：管理者可以通過現(xiàn)場管理與所有的團隊成員進行更 親密的接觸，加強與團隊成員之間的溝通與交流，更加直接、迅速的獲取團隊 工作信息,了解整體運作情況。

利用現(xiàn)場管理，對團隊成員進行有效的幫助和指導，通過每一位團隊成員的不斷提高來實現(xiàn)團隊共同進步。

通過現(xiàn)場管理，對呼叫中心各項工作的執(zhí)行情況進行跟蹤、檢驗，確保呼叫中 心各項工作都能夠有效地進行。

對于在現(xiàn)場監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時給予糾正、分析和解決，結(jié)合實際運作 情況對工作發(fā)展計劃進行適當?shù)恼{(diào)整以確保各項工作的有效實施，有助于更好的開 展工作。

通過現(xiàn)場管理，有助于管理者發(fā)現(xiàn)呼叫中心在實際運營中存在的新問題和各種需求，從實際出發(fā)實施管理，制定出具體的發(fā)展計劃和努力目標。