工作生活中，壓力無(wú)處不在。急劇變化的外部環(huán)境和工作本身都對(duì)我們提出了 巨大的挑戰(zhàn)。應(yīng)付這種挑戰(zhàn)，一方面可以通過(guò)多層次、多渠道的學(xué)習(xí)的和實(shí)踐以提 高我們的知識(shí)、技能水平,但更為重要的是，我們必須在心態(tài)上做好準(zhǔn)備，改變我 們的態(tài)度、提高情緒控制能力、有效緩解生活和工作的壓力。前者與思維、智力有 關(guān)，后者則更多地需要情緒智力的參與。
任何呼叫中心對(duì)座席代表的服務(wù)水平的要求都是非常嚴(yán)格的。而且多數(shù)呼叫中 心都遵循著這樣一條理念：讓客戶聽(tīng)得見(jiàn)你的微笑，并以此為標(biāo)準(zhǔn)，比如為每 一個(gè)工作臺(tái)配置一面小鏡子，仿佛時(shí)刻都在提醒著座席代表：你，微笑了嗎？ 其實(shí)，微笑是一個(gè)完全自發(fā)的心理過(guò)程（《心理學(xué)大辭典》990頁(yè)：自發(fā)活動(dòng)是神經(jīng) 元在沒(méi)有受到外來(lái)刺激時(shí)表現(xiàn)出的電位變化，即刺激為情緒事件，表現(xiàn)為微笑或憤怒表情)。笑，就是一種自然表現(xiàn)，與此同時(shí)，伴隨的是愉悅的心情。然而，當(dāng)人類 自發(fā)性的功能得到極度、長(zhǎng)期的抑制時(shí)會(huì)出現(xiàn)什么情況呢？在心理醫(yī)學(xué)領(lǐng)域，自發(fā) 性功能的損毀已經(jīng)被證明可以給人們的身體造成了諸多不適。暴食癥、神經(jīng)性厭食 癥、睡眠障礙等都是由人們自發(fā)性功能的損毀而導(dǎo)致的障礙類型。我們中的很多人 從吃飯、睡覺(jué)到微笑，仿佛都不知道應(yīng)該如何去做，都需要學(xué)習(xí)才可以獲得。我們 到底在學(xué)習(xí)什么？笑功能障礙，離我們還有多遠(yuǎn)?
壓力的真相
《現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典》對(duì)壓力的定義是：一是指物體所承受的與表面垂直作用力， 二是指威逼人的力量。從第一種定義我們可以看出，壓力原本是物理中的一個(gè)概念, 丨也就是當(dāng)一個(gè)作用力作用于物體時(shí)，受力物體會(huì)產(chǎn)生形變，這種力稱之為壓力。而 丨第二種定義可以從第一種定義推導(dǎo)出來(lái)，也就是把第一種定義中的物體換做人。
壓力是我們判定一個(gè)事件具有危險(xiǎn)性、挑戰(zhàn)性或?qū)ξ覀儤?gòu)成危害的過(guò)程，也是 i我們對(duì)這個(gè)事件做出生理、情緒、認(rèn)知或者行為反應(yīng)的過(guò)程。
那么壓力是怎么產(chǎn)生的呢？我們來(lái)看一個(gè)例子：
一杯重量為500克的水，相信大家都可以拿起來(lái)。問(wèn)題是你能拿多久，拿一分 鐘，各位一定覺(jué)得沒(méi)問(wèn)題，拿一個(gè)小時(shí)，可能覺(jué)得手酸，拿一天，可能得叫救護(hù)車了。
當(dāng)然，產(chǎn)生壓力的原因有很多：比如工作時(shí)間太長(zhǎng)、遭遇挫折、家庭危機(jī)、疾 病打擊、貪欲過(guò)高等等。能夠憑自己的能力去完成一項(xiàng)任務(wù)，壓力自然降低。例如 你知道工作一個(gè)通宵，就可以處理完積壓的文件，你就會(huì)積極去做。如果你根本不 知道領(lǐng)導(dǎo)會(huì)多加多少文件給你，根本無(wú)法有個(gè)準(zhǔn)確的預(yù)算，壓力就越來(lái)越重。要做 不是自己能力范圍可做到、而要倚賴其他人才能做的事，或是要做環(huán)境支配的事， 人們就會(huì)感到有壓力。
壓力的輕重，視每個(gè)人的能力而定。適應(yīng)能力強(qiáng)的人，可以應(yīng)付復(fù)雜而繁重的 壓力。聰明的人比愚笨的人，更容易感到壓力的存在。主要是聰明的人容易就一件 事產(chǎn)生較廣而更遠(yuǎn)的聯(lián)想，愚笨者往往想不到太遠(yuǎn)的事情，因而壓力較輕，中國(guó)人 有一句：難得糊涂。就是這個(gè)道理。
自信和缺乏信心，也導(dǎo)致壓力的增加。例如考試，有充分準(zhǔn)備的學(xué)生，若缺乏 自信的話，壓力比沒(méi)有準(zhǔn)備的學(xué)生來(lái)得重。焦慮和精神壓力，直接影響思維，成績(jī) 也未能達(dá)到最佳水準(zhǔn)。相反，沒(méi)有充足準(zhǔn)備的學(xué)生，也有一定的壓力，是摻雜了自 責(zé)的成分，壓力就分散了。
被人過(guò)分期望或信任，也是造成壓力的因素。在學(xué)生自殺個(gè)案中，大部分是由 于成績(jī)未能達(dá)到家長(zhǎng)的要求而內(nèi)疚自盡。
在辦公室中，上司的要求越高，下屬的壓力越重。
在人際關(guān)系里，親人的期望，朋友的看好，都使你加重了心理壓力。例如單位
有一個(gè)較高職位的空缺，整個(gè)辦公室的人都認(rèn)為你是最佳人選。在領(lǐng)導(dǎo)未宣布由誰(shuí) 上任之前，你的壓力不單只是發(fā)自自己，而且是不能被人看扁，面子的問(wèn)題。因此， 被人看的太好，也產(chǎn)生壓力。
對(duì)于能力不及的事，人們就產(chǎn)生焦慮、盼望、不安。長(zhǎng)期處于這種心態(tài)，精神 壓力愈來(lái)愈重，后果嚴(yán)重。 I
以下是導(dǎo)致精神緊張的因素，也是造成壓力的原因。
•趕時(shí)間
交通堵塞、鬧鐘失靈或任何人力范圍以外的事。特別是千金一刻的現(xiàn)代社會(huì)，遲到是嚴(yán)重的過(guò)失。為了怕遲到而時(shí)刻看表，是都市人情緒緊張的表現(xiàn)。
•人際關(guān)系
人際關(guān)系不佳，直接或間接影響工作進(jìn)度，且害怕一旦發(fā)生事故，無(wú)人幫忙。
•超額工作量
怎樣努力也做不完的工作，令人失去自信，變得沮喪。
•對(duì)將來(lái)悲觀
忽然失去伴侶，或工作不穩(wěn)定，使人對(duì)將來(lái)失去信心，產(chǎn)生憂慮情緒。
•不滿意目前工作
有許多人做著自己不喜歡的工作。規(guī)律性而枯燥乏味的工作，使人感到郁悶。
欲掩飾個(gè)人能力的不足——明知自己實(shí)力不夠，卻硬充專家，經(jīng)常擔(dān)心被識(shí)破。
