呼叫中心中流程維護及持續(xù)改進的方法 1. 建立流程管理機制，監(jiān)控流程的有效執(zhí)行和持續(xù)優(yōu)化 讓流程真正被執(zhí)行、管理及持續(xù)的優(yōu)化起來！利用現(xiàn)有資源，QAPI(質(zhì)量監(jiān)督 流程改進)團隊對新流程進行定期檢查、監(jiān)控，定時進行會議溝通，QA在電話監(jiān)聽 過程中，需要對新流程特別注意，查看所有操作的同事是否按照新流程執(zhí)行，對新 流程中出現(xiàn)的問題要及時反饋給？I組同事跟進及再優(yōu)化。如新流程制定發(fā)布后，操 作者如沒有很好的按新流程執(zhí)行，那么新流程制定就沒有任何意義。所以監(jiān)控是否 有效執(zhí)行是流程持續(xù)改進的前提條件，并起到極大作用。PI建立規(guī)范的流程測評標(biāo) 準(zhǔn)，確定好流程改進目標(biāo)，對流程改進意識促進和行動上得以激勵和規(guī)范。 2. 流程的加強培訓(xùn) 對于流程執(zhí)行過程中出現(xiàn)的共同問題，'結(jié)合QA的監(jiān)控，可對普遍的流程執(zhí)行 中遇到的難點進行針對性的回顧和培訓(xùn)。培訓(xùn)也是流程維護及持續(xù)改進中的重要環(huán)節(jié)。只有培訓(xùn)做到位，讓同事對流程的操作沒有任何問題，在執(zhí)行過程中才能真正 運轉(zhuǎn)。對于培訓(xùn)，要對培訓(xùn)時間、培訓(xùn)地點、培訓(xùn)講師都要嚴(yán)格要求及計劃，以達 到培訓(xùn)的真正目的及效果，最后在培訓(xùn)結(jié)束時要檢查培訓(xùn)效果，保證被培訓(xùn)的同事 都能準(zhǔn)確地掌握流程操作。 3. 定期進行流程批斗會 流程批斗會就是在流程實施之后由流程推行小組定期組織流程操作人員研討，對優(yōu)化改進后的流程進行批判，提出改進建議。批斗會成功實施的前提條件是建立渠道收集流程問題，進行分析記錄。流程推行小組負責(zé)建立正式流程反饋和監(jiān)督信 息通道，收集流程在運行中產(chǎn)生的問題。流程批斗會可分為部門級和公司級兩個層次。 部門級的批斗會在部門內(nèi)部召開，按前緊后松的方式，在實施初期可以兩個星 期舉行一次，3個月后1個月舉行一次，6個月根據(jù)實施情況可以取消。在部門級的 批斗會中，根據(jù)收集到的信息，如果流程問題不涉及其他部門，部門內(nèi)部進行討論 提出優(yōu)化建議，在履行相關(guān)的審批程序后即可修訂操作；如果流程問題涉及其他部 門，部門內(nèi)部討論提出優(yōu)化建議，反饋流程推行小組，在公司級批斗會上提出討論。 公司級的批斗會由流程推行小組組織，各部門派代表參與，同樣按前緊后松的 方式，在實施初期可以1個月舉行一次，3個月后按季度舉行，1年后根據(jù)實施情況 可以取消。在公司級的批斗會中，根據(jù)收集到的信息，流程推行小組負責(zé)提出相關(guān) 議題，議定相關(guān)的優(yōu)化舉措。 4. 落實流程負責(zé)人——誰應(yīng)該直接對流程負責(zé) 對于各業(yè)務(wù)組流程落實到人，每個業(yè)務(wù)組有專門對口人對該業(yè)務(wù)的流程進行及 時反饋及問題跟進。以方便各業(yè)務(wù)組在遇上問題時能及時找到接口人進行問題反饋。 5. 流程管理的PDCA循環(huán) 流程管理的PDCA循環(huán)能系統(tǒng)性提升流程能力(plan do check action，PDCA)。 流程改進，優(yōu)化其實屬于周期性活動.每個新流程的制定都離不開PDCA,首 先需要對新流程計劃(plan),計劃好之后就試運行(do)，在試運行過程中需要不斷對 新流程進行分析、審核、檢查(check、，新流程的制定，正式運行(action)。這是一個 新流程從制定到運行的過程、周期。在新流程運行一段時間后，可對流程進行再優(yōu)化，再更新，以達到配合當(dāng)時的環(huán)境需要。這就是不斷重復(fù)進行PDCA的過程, 見如果PDCA可以不斷循環(huán)就能系統(tǒng)性的提高流程能力。