為煩躁的客戶提供服務(wù)可能是每個(gè)呼叫中心坐席人員都不希望面對(duì)的。畢竟，接受這份工作的初衷在于能向顧客售賣(mài)東西，他們這些顧客只希望用更多的東西來(lái)豐富自己的生活。如果這是一個(gè)人對(duì)于呼叫中心活動(dòng)的誤解的話，那么，這個(gè)人并不適合呼叫中心的工作。
但愿持有這樣觀點(diǎn)的人能盡量少的進(jìn)入這個(gè)行業(yè)。雖然誤解可以在招聘階段就被糾正，但是在呼叫中心培訓(xùn)中，也有機(jī)會(huì)獲得專(zhuān)業(yè)的正確觀念。幸運(yùn)的是，有一些技術(shù)的進(jìn)步可以簡(jiǎn)化這一過(guò)程，確保坐席人員從一開(kāi)始就提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
實(shí)時(shí)客戶服務(wù)坐席人員的作用在于確保所有時(shí)間都能接聽(tīng)客戶的電話。沒(méi)有這種途徑的話，你還可以提供自助服務(wù)，讓客戶自己動(dòng)手。盡管這種方法很重要，但是它并非是唯一可用的。你要賦予客戶選擇權(quán)。
假如提供的是自助服務(wù)，在自助服務(wù)忙碌的情況下，你仍然需要實(shí)時(shí)坐席人員時(shí)刻準(zhǔn)備處理客戶呼叫。在交易中的某個(gè)時(shí)間點(diǎn)，客戶有問(wèn)題要咨詢是很正常的。如果呼叫中心坐席人員可以從這一步就提供幫助，那么客戶體驗(yàn)就會(huì)得到提升。
與此同時(shí)，實(shí)時(shí)坐席人員應(yīng)該著眼于保持真實(shí)。如果客戶呼叫之后，得到的是程式化的腳本，他們很可能無(wú)法得到滿意的信息。坐席人員應(yīng)通過(guò)實(shí)際參與，以解決實(shí)實(shí)在在的問(wèn)題。呼叫中心的培訓(xùn)學(xué)習(xí)有助于實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，所以不要錯(cuò)過(guò)這個(gè)機(jī)會(huì)。
同時(shí)，不要害怕采用能全面提升體驗(yàn)的技術(shù)。因?yàn)榭蛻艨赡芡ㄟ^(guò)各種不同的渠道、多層次的與公司進(jìn)行接觸，很可能人工流程將無(wú)法跟上。這正是自動(dòng)化流程可以提升價(jià)值的地方，能在關(guān)鍵時(shí)刻滿足客戶的需要。如果它也集成了CRM系統(tǒng)，就能自動(dòng)為客戶定制信息，進(jìn)一步增強(qiáng)了體驗(yàn)。
請(qǐng)記住，呼叫中心培訓(xùn)應(yīng)側(cè)重于結(jié)果，但它并不需要鼓勵(lì)坐席人員一下子處理完所有的問(wèn)題。相反，要看看有什么可用以提升體驗(yàn)，為坐席人員提供他們需要的工具以解決出現(xiàn)的問(wèn)題。
