培訓(xùn)管理作為呼叫中心運營管理中一個非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，在強化客服人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平、提升整體工作品質(zhì)、營造良好學(xué)習(xí)氛圍，以及穩(wěn)定人員隊伍并形成激勵等方面均起著非常重要的作用。因而，做好培訓(xùn)管理工作，建立起規(guī)范化的培訓(xùn)體系（詳見下圖）、并對培訓(xùn)體系各個子模塊實施精細化管理，將會為整個呼叫中心正常運營工作的開展提供強有力的支持和保障。
附注：
內(nèi)部培訓(xùn)：是指依靠自身力量，即使用本企業(yè)內(nèi)部講師和課程資源完成的培訓(xùn)。
外部培訓(xùn)：是指從企業(yè)外部引入（比如外部的培訓(xùn)機構(gòu)、專業(yè)的認證機構(gòu)等），所完成的培訓(xùn)或資格認證。
以下將對新員工培訓(xùn)管理流程規(guī)范進行詳細說明。
一、 新員工培訓(xùn)-一線新員工培訓(xùn)
培訓(xùn)目的
1. 通過對一線新員工的崗前培訓(xùn)，使新員工能夠全面掌握上崗所必須掌握的內(nèi)容，從而確保新員工能夠順利進入工作崗位，并快速適應(yīng)各類工作要求，成為一名合格的客服人員。
2. 通過對新進員工的崗上跟蹤評估（試用期），能夠及時發(fā)現(xiàn)新員工上崗后所存在的問題，進而可以根據(jù)具體問題進行有針對性的再培訓(xùn)。這一措施能夠保證新進員工在上崗后仍然能夠得到后續(xù)的支持和輔導(dǎo)，從而進一步加快新員工上崗后的適應(yīng)速度，使其能夠迅速成長為一名合格并且優(yōu)秀的客服人員。
實施流程
實施規(guī)范
1. 新員工崗前培訓(xùn)內(nèi)容包括：
?、?呼叫中心行業(yè)及專業(yè)知識簡介
包括：行業(yè)專有名詞、行業(yè)發(fā)展回顧、行業(yè)發(fā)展趨勢、行業(yè)發(fā)展特點等內(nèi)容。
?、?公司簡介
包括：公司概述、聯(lián)系信息、業(yè)務(wù)及產(chǎn)品介紹、公司發(fā)展歷程、所獲榮譽、發(fā)展規(guī)劃、整體架構(gòu)、核心管理層、企業(yè)文化等。
?、?項目簡介
包括：項目背景及所處行業(yè)簡介、項目發(fā)展歷程及關(guān)鍵事件、項目組織架構(gòu)及晉升機制、項目核心管理層簡介、項目團隊文化建設(shè)等。
④ 客戶服務(wù)禮儀規(guī)范
包括：客戶服務(wù)工作總原則、語言運用原則、語音運用原則、服務(wù)用語、服務(wù)腳本、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。
?、?業(yè)務(wù)知識及處理流程
不同公司、不同項目業(yè)務(wù)知識及處理流程各不相同，需要分門別類對業(yè)務(wù)、產(chǎn)品知識，以及咨詢、查詢、辦理、投訴及問題升級等所有業(yè)務(wù)處理流程進行體系化的全面講解。
為確保效果，培訓(xùn)方式除傳統(tǒng)課堂授課模式外，還應(yīng)加入動手實操和情景模擬等多元化方式。
?、?操作平臺使用
需要對以下操作平臺進行實操式培訓(xùn)：
客服受理系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、電銷系統(tǒng)、知識庫等。
外部用戶所使用到的公司官網(wǎng)、合作渠道網(wǎng)站及微信、APP等自助服務(wù)渠道。
企業(yè)內(nèi)部的管理類平臺，比如：辦公OA、辦公APP等。
?、?公司相關(guān)制度、福利及管理規(guī)范
包括：公司福利、人員管理、考勤管理、信息安全管理規(guī)范等。
?、?一線崗位績效考核制度
包括：各分項績效考核制度（產(chǎn)能管理、品質(zhì)管理、受話管理、業(yè)務(wù)管理、考勤管理、綜合考評），以及一線崗位的績效考核方案，須結(jié)合實際數(shù)據(jù)進行講解。
?、?實操訓(xùn)練
實操是指在真實環(huán)境下（即真正接聽用戶電話）的訓(xùn)練，可分為兩個階段：師帶徒階段（一對一）、獨立受話階段。
2. 由培訓(xùn)部門牽頭、運營團隊配合，根據(jù)上述培訓(xùn)內(nèi)容編制新員工崗前培訓(xùn)課程體系，參考用表《XXX項目新員工崗前培訓(xùn)課程體系》見下，并開發(fā)完成全套新員工崗前培訓(xùn)課件（所有培訓(xùn)課件須經(jīng)過評審方能正式投入使用）。
3. 每班次開始培訓(xùn)前，由培訓(xùn)部門制定包括：培訓(xùn)階段、培訓(xùn)日期、培訓(xùn)時間、課程名稱、課程綱要/概述、培訓(xùn)講師、所用課件/文檔，以及考試時間安排等內(nèi)容在內(nèi)的新員工崗前培訓(xùn)計劃，參考用表《XXX項目新員工崗前培訓(xùn)計劃》見下。其中：第一階段的培訓(xùn)是指理論知識的講解式培訓(xùn)，第二階段的培訓(xùn)是指實操式的培訓(xùn)（即實操訓(xùn)練）。
4. 正式培訓(xùn)前，還應(yīng)組織所有培訓(xùn)講師進行一到兩次的培訓(xùn)預(yù)演，以確保培訓(xùn)質(zhì)量。
5. 關(guān)于培訓(xùn)考核
① 新員工培訓(xùn)后應(yīng)進行理論和實操兩部分考試，均按百分制計算，二者成績各占一定比例（比如：各占50%）。
?、?理論考試：一般以傳統(tǒng)試卷方式進行，如條件允許亦可在考試平臺上完成，出題方為培訓(xùn)部門/運營SV、TL或外包甲方。
③ 實操考試：考試方式包括兩種：一是培訓(xùn)部門/運營SV、TL，或外包甲方進行一對一模擬受話考核；二是獨立實際接聽用戶電話，對接聽的過程和結(jié)果進行綜合評定，評定的內(nèi)容包括：服務(wù)用語、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)知識及處理流程掌握程度、平臺操作情況等。
④ 新員工培訓(xùn)考核所需用表，可參考《XXX項目新員工崗前培訓(xùn)業(yè)務(wù)考試得分表》（見下）。
附注：最終結(jié)論分為：通過和未通過。
6. 關(guān)于分配上崗
?、?根據(jù)培訓(xùn)考核的成績和不同公司、不同項目的分配上崗標(biāo)準(zhǔn)，確定最終上崗人員。
?、?運營團隊的TL應(yīng)提前介入新員工培訓(xùn)，熟悉新員工情況并從實戰(zhàn)視角對新員工進行輔導(dǎo)，新員工分配上崗時亦可采用雙向選擇的方式。
7. 關(guān)于崗上跟蹤評估及再培訓(xùn)
?、?新員工入組上崗后須至少進行一個月的跟蹤評估，由各組TL對新員工每天的績效原始數(shù)據(jù)、考核得分及綜合表現(xiàn)情況進行記錄，并將結(jié)果定期整理反饋給培訓(xùn)負責(zé)人，參考用表《XXX項目新員工上崗跟蹤評估表》見下。
?、?培訓(xùn)負責(zé)人要與各組TL密切配合，了解新員工工作表現(xiàn)情況，對于出現(xiàn)的問題除及時糾正外，還要組織有針對性的再培訓(xùn)。培訓(xùn)方式可以是針對共性問題的統(tǒng)一培訓(xùn)，也可是針對個性問題的單獨輔導(dǎo)。
8. 由于新員工在培訓(xùn)期尚未正式分配客服受理系統(tǒng)工號，無法按照績效制度-考勤管理制度中的規(guī)定-以登陸和退出系統(tǒng)的時間作為考勤時間，因而可使用簽到表作為約束和記錄日?？记诘墓ぞ?，參考用表《XXX項目新員工崗前培訓(xùn)簽到表》見下。
