美女被c出白浆,国内精品小视频

高績(jī)效管理應(yīng)該關(guān)注的指標(biāo) 績(jī)效就是我們想要的東西，也可以說(shuō)是期望的工作結(jié)果。投資者對(duì)經(jīng)營(yíng)者有工作期望，總經(jīng)理對(duì)員工有工作期望，經(jīng)理對(duì)員工有工作期望，這個(gè)期望不就是我們通常所說(shuō)的績(jī)效?？?jī)效不等于個(gè)人能力、工作經(jīng)驗(yàn)、工作態(tài)度、年齡，在健康狀況、思想品德、知識(shí)結(jié)構(gòu)、學(xué)歷；績(jī)效反映了在一定時(shí)期內(nèi)某個(gè)組織及組織成員是否完成工作目標(biāo)，完成多少等。績(jī)效有顯性的，也有隱性的?？?jī)效管理是管理者和員工雙方就目標(biāo)及如何達(dá)到目標(biāo)達(dá)成共識(shí)，并增強(qiáng)員工成功達(dá)到目標(biāo)的一種管理方法?？?jī)效管理不是簡(jiǎn)單的任務(wù)管理，它特別強(qiáng)調(diào)溝通、輔導(dǎo)以及員工能力的提高?？?jī)效管理不光強(qiáng)調(diào)結(jié)果，而且重視達(dá)成目標(biāo)的過(guò)程。

一個(gè)組織的績(jī)效至少取決于對(duì)三個(gè)因素相互作用的控制，這三個(gè)因素是資本、技術(shù)和人力資源。由技術(shù)獲得的收益可以通過(guò)與此相似的控制系統(tǒng)來(lái)評(píng)估。組織的人力資源對(duì)生產(chǎn)力的貢獻(xiàn)難以精確衡量，可恰恰它又是生產(chǎn)力三要素中最核心的因素。它只能通過(guò)一段時(shí)間員工的工作結(jié)果與員工的工作行為來(lái)評(píng)價(jià)。并且，對(duì)員工業(yè)績(jī)的考核，不僅僅是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題，更重要的是讓員工有一種持續(xù)改進(jìn)，提高對(duì)績(jī)效的信心。聰明的管理者將績(jī)效管理看作是與員工溝通、使員工了解企業(yè)、希望他們做什么的一個(gè)機(jī)會(huì)。在 CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)中，績(jī)效管理的目標(biāo)是關(guān)注如何實(shí)現(xiàn)呼叫中心運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、價(jià)值分配、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理效果。通過(guò)對(duì)結(jié)果的管理，管控整個(gè)流程的運(yùn)作與改善，并通過(guò)考核標(biāo)準(zhǔn)化的指標(biāo)以達(dá)到預(yù)期的管理目的。

數(shù)據(jù)是呼叫中心日常運(yùn)營(yíng)的產(chǎn)物，不同的數(shù)據(jù)之間有著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系，數(shù)據(jù)背后代表的是運(yùn)營(yíng)績(jī)效。我們要明確地劃分?jǐn)?shù)據(jù)，區(qū)分?jǐn)?shù)據(jù)的重要性，并根據(jù)設(shè)定的戰(zhàn)略目標(biāo)來(lái)采取行動(dòng)以達(dá)到相應(yīng)指標(biāo)的目標(biāo)值。設(shè)立呼叫中心關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)目標(biāo)值，能夠使高層領(lǐng)導(dǎo)清晰了解對(duì)公司價(jià)值最關(guān)鍵的經(jīng)營(yíng)操作的情況，使其能及時(shí)診斷經(jīng)營(yíng)中的問(wèn)題并采取行動(dòng)，有力推動(dòng)公司戰(zhàn)略的執(zhí)行，為業(yè)績(jī)管理和上下級(jí)的交流溝通提供一個(gè)客觀基礎(chǔ)，使經(jīng)營(yíng)管理者集中精力于對(duì)業(yè)績(jī)有最大驅(qū)動(dòng)力的經(jīng)營(yíng)方面。對(duì)于管理者來(lái)說(shuō)，設(shè)定績(jī)效指標(biāo)對(duì)員工的績(jī)效進(jìn)行管理是他們實(shí)施管理的需要。對(duì)于自我管理的專業(yè)人士或者團(tuán)隊(duì)來(lái)說(shuō)也是如此。因此如果沒(méi)有績(jī)效指標(biāo)，就無(wú)法得知什么是所期待的目標(biāo)，無(wú)法對(duì)目前的狀況進(jìn)行評(píng)估，也不知道依據(jù)什么對(duì)員工反饋績(jī)效評(píng)估結(jié)果。不設(shè)定績(jī)效指標(biāo)，就無(wú)法知道現(xiàn)在的績(jī)效表現(xiàn)與期望是否有差距，也不知道該提高到什么程度。而且，缺乏績(jī)效提高前后的數(shù)據(jù)或信息，也就無(wú)法知道績(jī)效是不是有了提高。高績(jī)效的個(gè)人或團(tuán)隊(duì)通常都有清晰的目標(biāo)，他們清晰地知道自己將要做什么，以及將要做到什么程度。在企業(yè)績(jī)效管理實(shí)踐中，很多管理者希望所有考核指標(biāo)結(jié)果都能按公式計(jì)算出來(lái)，實(shí)際上這是不現(xiàn)實(shí)的，某種意義上是管理者回避了問(wèn)題，也是管理者的一種偷懶行為。績(jī)效考核不是績(jī)效統(tǒng)計(jì)，一定要發(fā)揮考評(píng)人的主觀能動(dòng)性，根據(jù)實(shí)際情況的變化，對(duì)績(jī)效被考核者做出客觀公正的評(píng)價(jià)。在設(shè)定績(jī)效指標(biāo)時(shí)，通常需要考慮兩類標(biāo)準(zhǔn)：基本標(biāo)準(zhǔn)與卓越標(biāo)準(zhǔn)。基本標(biāo)準(zhǔn)是指對(duì)某個(gè)被考核對(duì)象而言期望達(dá)到的水平。這種標(biāo)準(zhǔn)是每個(gè)被考核對(duì)象經(jīng)過(guò)努力都能夠達(dá)到的水平。并且，對(duì)一定的職位來(lái)說(shuō)，基本標(biāo)準(zhǔn)可以有限度地描述出來(lái)?；緲?biāo)準(zhǔn)的作用主要是用于判斷被考核者的績(jī)效是否能夠滿足基本的要求?？己说慕Y(jié)果主要用于決定一些非激勵(lì)性的人事待遇，如基本的績(jī)效工資等。卓越標(biāo)準(zhǔn)是指對(duì)被考核對(duì)象未做要求和期望但是可以達(dá)到的績(jī)效水平卓越標(biāo)準(zhǔn)的水平并非每個(gè)被考核對(duì)象都能達(dá)到，只有一小部分被考核對(duì)象可以達(dá)到。由于卓越標(biāo)準(zhǔn)不是人人都能達(dá)到的，因此卓越標(biāo)準(zhǔn)主要是為了識(shí)別角色榜樣。對(duì)卓越標(biāo)準(zhǔn)考核的結(jié)果可以決定一些激勵(lì)性的人事待遇，例如額外的獎(jiǎng)金、分紅、職位的晉升。績(jī)效管理中的數(shù)據(jù)指標(biāo)可分為兩種：定量指標(biāo)和定性指標(biāo)。定量指標(biāo)可理解為KPI指標(biāo)，即能被量化為硬數(shù)字或目標(biāo)的業(yè)績(jī)指標(biāo)，或者反映關(guān)鍵價(jià)值驅(qū)動(dòng)力，如財(cái)務(wù)價(jià)值創(chuàng)造、運(yùn)營(yíng)效率或有效性、戰(zhàn)略目標(biāo)等。定性指標(biāo)是指能力指標(biāo)，反映在某一特定職位所需的軟性技能或能力，需要采用詳細(xì)的業(yè)績(jī)分段描述來(lái)減少打分時(shí)的主觀性。定性能力指標(biāo)更適用于那些不期易定量衡量業(yè)績(jī)的崗位，不是通用技術(shù)或管理能力，衡量獨(dú)特專業(yè)知識(shí)、新業(yè)務(wù)等。但定性指標(biāo)不太適用于有定量業(yè)績(jī)指標(biāo)的崗位(通話量等)，對(duì)業(yè)績(jī)這有更高責(zé)任的高層管理人員，以及個(gè)人業(yè)績(jī)更重要的崗位等。在呼叫中心行業(yè)，定量指標(biāo)在績(jī)效考核指標(biāo)體系中占有重要的地位，在為保證績(jī)效考核結(jié)果公正客觀方面具有重要作用。但定量考核指標(biāo)并不意味著和考核結(jié)果必然是公正公平的，考核結(jié)果公正公平不一定需要全部是定量指標(biāo)。要求考核指標(biāo)全部量化的管理者，在某種程度上是不稱職的，表明其沒(méi)有正中確評(píng)價(jià)下屬工作狀況的能力。績(jī)效指標(biāo)也不能全部依靠定量指標(biāo)，因?yàn)橐粋€(gè)有效的定量評(píng)價(jià)指標(biāo)必須要滿足以下幾個(gè)前提，任何一個(gè)前提不存在，定量指標(biāo)考核的公平公正性就受到質(zhì)疑。而在企業(yè)績(jī)效管理實(shí)踐中，并不是所有的考核指標(biāo)都滿足以下的條件：第一，定量考核指標(biāo)一定要符合公司發(fā)展戰(zhàn)略導(dǎo)向；如果定量考核指標(biāo)不符合公司發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，那么一定會(huì)產(chǎn)生南轅北轍的效果。很多公司對(duì)人力資源部考核指標(biāo)都有一個(gè)關(guān)鍵人才流失率，而且這個(gè)指標(biāo)定義非常清楚科學(xué)對(duì)于什么是關(guān)鍵人才、如何鑒別流失，都有明確規(guī)定。這樣一個(gè)指標(biāo)考核人力資源部門是有問(wèn)題的，關(guān)鍵崗位人員流失的原因是多方面的，下定決心要走的人才留下來(lái)對(duì)公司也不會(huì)有什么重大貢獻(xiàn)?？己岁P(guān)鍵崗位人員流失率，不如考核關(guān)鍵崗位人員滿足率更適合。第二，定量考核指標(biāo)績(jī)效目標(biāo)制定要科學(xué)合理，能考慮內(nèi)部條件、外部環(huán)境等多方面因素。如果目標(biāo)制定不合理，沒(méi)有充分考慮各種因素條件，會(huì)造成更大的不公平。在企業(yè)績(jī)效管理實(shí)踐中，很多公司績(jī)效考核最終不能堅(jiān)持下來(lái)，最關(guān)鍵的原因就是沒(méi)有實(shí)質(zhì)辦法將績(jī)效目標(biāo)制定得公平公正。第三，定量指標(biāo)可以明確定義、精確衡量，數(shù)據(jù)信息準(zhǔn)確可靠并且獲取成本有限。事實(shí)上，有眾多會(huì)計(jì)準(zhǔn)則約束的財(cái)務(wù)報(bào)告數(shù)據(jù)尚有很多處理空間，那么很多定量數(shù)據(jù)的可靠性、有效性的確會(huì)受到質(zhì)疑。第四，定量考核指標(biāo)績(jī)效目標(biāo)的完成不會(huì)降低工作質(zhì)量，否則會(huì)有非常嚴(yán)重的負(fù)面效果。以工作質(zhì)量降低來(lái)滿足工作數(shù)量要求，對(duì)組織的損害是長(zhǎng)期而深遠(yuǎn)的很多公司對(duì)人力資源部門的考核指標(biāo)有培訓(xùn)工作完成及時(shí)率，實(shí)踐過(guò)這個(gè)指標(biāo)的人力資源管理者應(yīng)該知道，不會(huì)有哪個(gè)公司人力資源部門完不成這樣的考核指標(biāo)。事實(shí)上，這種考核指標(biāo)的完成有時(shí)是以工作質(zhì)量的降低作為代價(jià)的：本來(lái)培訓(xùn)的條件不具備，但如果先培訓(xùn)完了再說(shuō)，培訓(xùn)的必要性和效果都會(huì)受到影響。既然定量指標(biāo)的運(yùn)用需要一定條件，那么就應(yīng)該發(fā)揮過(guò)程指標(biāo)，在考核中的重要作用，應(yīng)該充分尊重直線上級(jí)在考核中的主觀評(píng)價(jià)作用。事實(shí)上，沒(méi)有任何別人比主管更清楚知道下屬的工作狀況，任何一個(gè)稱職的領(lǐng)導(dǎo)都非常清楚下屬工作績(jī)效狀況，因此用過(guò)于復(fù)雜的方法尋求績(jī)效考核的公平公正是低效的。在 CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)中，要達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)要求績(jī)效體系中衡量的指標(biāo)，在過(guò)去一段時(shí)間跨度內(nèi)至少有50%的時(shí)間段內(nèi)達(dá)到目標(biāo)，或者至少有75%的指標(biāo)達(dá)標(biāo)或持續(xù)改善。上面提到上游客戶角度中的高績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，我們嘗試從這些標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)中來(lái)逐個(gè)分析指標(biāo)的關(guān)注點(diǎn)。在一般情況下，呼叫中心績(jī)效數(shù)據(jù)的指標(biāo)可分為關(guān)鍵用戶指標(biāo)、運(yùn)營(yíng)支持指標(biāo)和財(cái)務(wù)性指標(biāo)等三類。關(guān)鍵用戶指標(biāo)通常從質(zhì)量、效率、可達(dá)性和滿意度四個(gè)方面來(lái)考慮。例如致命錯(cuò)誤率、首次解決率、平均處理時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)水平和最終用戶滿意度等。關(guān)鍵用戶指標(biāo)和用戶使用呼叫中心服務(wù)時(shí)的感受緊密相關(guān)，這些指標(biāo)的數(shù)據(jù)的好壞直接影響著用戶的滿意度和忠誠(chéng)度。因此，現(xiàn)有的呼叫中心往往對(duì)關(guān)鍵用戶指標(biāo)設(shè)有高目標(biāo)值，比如致命錯(cuò)誤率低于2%服務(wù)水平要求8040，也就是大于等于80%的電話要在40秒內(nèi)響應(yīng)。而運(yùn)營(yíng)支持指標(biāo)可幫助呼叫中心實(shí)現(xiàn)對(duì)應(yīng)于關(guān)鍵用戶指標(biāo)所設(shè)定的目標(biāo)值。通常從質(zhì)量、效率、可達(dá)性和發(fā)展四個(gè)方面來(lái)考慮，例如預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率、招聘準(zhǔn)確率和完成率、缺勤率和成長(zhǎng)率等。呼叫中心通過(guò)對(duì)運(yùn)營(yíng)支持指標(biāo)的管理來(lái)間接服務(wù)幫助關(guān)鍵客戶指標(biāo)達(dá)標(biāo)。財(cái)務(wù)性指標(biāo)是對(duì)關(guān)鍵用戶指標(biāo)和運(yùn)營(yíng)支持指標(biāo)的總結(jié)。我們可以通過(guò)財(cái)務(wù)指標(biāo)來(lái)認(rèn)識(shí)到運(yùn)營(yíng)管理的有效性。財(cái)務(wù)指標(biāo)往往包含每月總收入、每月運(yùn)營(yíng)總成本、平均交易成本、平均座席成本和投資回報(bào)率等指標(biāo)，呼叫中心可以通過(guò)對(duì)關(guān)鍵用戶指標(biāo)和運(yùn)營(yíng)支持指標(biāo)所取得成績(jī)的改善來(lái)最終提高自己的財(cái)務(wù)指標(biāo)值。財(cái)務(wù)性績(jī)效指標(biāo)可顯示出策略和執(zhí)行是否改善了公司利潤(rùn)，典型的財(cái)務(wù)目標(biāo)和盈利、成長(zhǎng)及股東價(jià)值有關(guān)。財(cái)務(wù)性指標(biāo)是一般企業(yè)常用于績(jī)效評(píng)估的傳統(tǒng)指標(biāo)。但是，不是所有的長(zhǎng)期策略都能很快產(chǎn)生短期的財(cái)務(wù)盈利，企業(yè)應(yīng)利用其對(duì)外部世界的獨(dú)特認(rèn)識(shí)和對(duì)成功關(guān)鍵因素的理解來(lái)幫助自己對(duì)客戶滿意度、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)效率、創(chuàng)新和進(jìn)步作出分析，以便最終在財(cái)務(wù)指標(biāo)得到反映。

有效的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)應(yīng)該有如下特征： ①必須和公司的經(jīng)營(yíng)、管理戰(zhàn)略目標(biāo)緊密結(jié)合，是對(duì)公司整體戰(zhàn)略目標(biāo)的分解和支持。通過(guò)將總體戰(zhàn)略細(xì)化到各級(jí)單位的具體目標(biāo)，使公司上下有共同的方向，采取統(tǒng)一的行動(dòng)。 ②必須是綜合平衡的，既有結(jié)果類( Lagging)的財(cái)務(wù)指標(biāo)，又有過(guò)程類Leading)的客戶、運(yùn)營(yíng)和成長(zhǎng)/員工指標(biāo)；既考慮公司的近期利益，又考慮公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。 ③提供自下至上對(duì)各層的考核指標(biāo)，來(lái)指示完成戰(zhàn)略所需的行動(dòng)和這些行動(dòng)和戰(zhàn)略方針?biāo)鶎a(chǎn)生的影響。必須和部門的職責(zé)掛鉤，是該部門可控的，但又不是對(duì)每個(gè)職能進(jìn)行簡(jiǎn)單逐一的考核。 ④指標(biāo)間的邏輯關(guān)系清晰，互相支持。部門間的指標(biāo)必須體現(xiàn)部門與部門的互相支持和配合；部門內(nèi)的指標(biāo)必須體現(xiàn)下級(jí)的績(jī)效指標(biāo)是上級(jí)指標(biāo)的分解，并且支持上級(jí)指標(biāo)。 ⑤KPI必須遵循 SMART原則，即KPI是具體的( Specific)，可衡量的( Measurable)，可實(shí)現(xiàn)的( Attainable)，相關(guān)的( Relevant)，有時(shí)間的(Timeframed)。這一原則同樣適用于指標(biāo)目標(biāo)值的設(shè)定。 ⑥指標(biāo)的數(shù)量應(yīng)該是有限的，不是越多越好。除人力資源部門外，建議所有部門負(fù)責(zé)人以上崗位的績(jī)效指標(biāo)中，必須有1~2個(gè)關(guān)于成長(zhǎng)/員工類的指標(biāo)。 ⑦通過(guò)針對(duì)長(zhǎng)期的非財(cái)務(wù)指標(biāo)與著重短期的財(cái)務(wù)指標(biāo)的評(píng)估，處理好長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略與短期目標(biāo)之間的平衡；通過(guò)對(duì)個(gè)人和集體能力的客觀評(píng)估基礎(chǔ)上建立業(yè)績(jī)目標(biāo)，促進(jìn)拔高的努力目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

標(biāo)簽：來(lái)賓德陽(yáng) 欽州新疆東莞銀川黔南佳木斯

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《呼叫中心高績(jī)效管理應(yīng)該關(guān)注的指標(biāo)》，本文關(guān)鍵詞呼叫中心,高績(jī)效,高,績(jī)效,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。