呼叫中心無(wú)疑是一個(gè)年輕的產(chǎn)業(yè)。從世界上第一個(gè)具有一定規(guī)模的呼叫中心建成到現(xiàn)在不過(guò)50多年的歷史。中國(guó)的呼叫中心就更為年輕了—不過(guò)是個(gè)未滿(mǎn)16歲的少年。它雖然年輕卻不可小覷，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展大潮的影響以及國(guó)家對(duì)于服務(wù)業(yè)的重視，使得呼叫中心在近年來(lái)一直以驚人的速度發(fā)展著。由 CC-CMM國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織發(fā)布的《中國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)標(biāo)桿管理報(bào)告(2012版)》中提到，中國(guó)大陸地區(qū)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成功地滲透到了中國(guó)的56個(gè)行業(yè)，產(chǎn)業(yè)總體座席數(shù)也從2001年的10.2萬(wàn)多座席發(fā)展到2012年底的58萬(wàn)座席，并且近幾年的年復(fù)合增長(zhǎng)率以及市場(chǎng)投資規(guī)模一直保持在17%左右?？梢钥吹剑诓痪玫膶?lái)，這是一個(gè)多么可觀的產(chǎn)業(yè)規(guī)模。 該報(bào)告還提到，傳統(tǒng)的通訊運(yùn)營(yíng)商、政府熱線和電子商務(wù)等行業(yè)繼續(xù)大力實(shí)施呼叫中心的單點(diǎn)集中，各行各業(yè)對(duì)呼叫中心的需求也在逐年上升。這意味著，呼叫中心的規(guī)模在不斷發(fā)展，呼叫中心管理者的管理幅度也在不斷擴(kuò)大。過(guò)去,100座席已經(jīng)是大型呼叫中心，現(xiàn)在1000座席以上的已經(jīng)屢見(jiàn)不鮮 身處這樣一個(gè)高速發(fā)展的產(chǎn)業(yè)，作為呼叫中心管理者，我們無(wú)疑是自豪的。然而在作為企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)的管理者時(shí)，以下問(wèn)題的存在使我們又感覺(jué)到些尷尬和無(wú)奈： 1、呼叫中心在企業(yè)中被定義為成本中心、花錢(qián)中心。上級(jí)部門(mén)對(duì)其要求是：節(jié)約、節(jié)約、再節(jié)約！由于成本的限制，呼叫中心管理者在人員配備培訓(xùn)以及激勵(lì)措施上有心無(wú)力。 2、呼叫中心在公司內(nèi)部定位不高，有時(shí)甚至是個(gè)邊緣部門(mén)，總被其他的部門(mén)另眼相看。呼叫中心需要其他部門(mén)協(xié)作時(shí)，很難得到及時(shí)、充分的回應(yīng)與幫助。 3、這僅僅是企業(yè)戰(zhàn)略定位的問(wèn)題么?作為管理者，我們是不是真的無(wú)能為力呢?答案是否定的。只要做到以下方面，我們是有可能扭轉(zhuǎn)乾坤的： ☆把握定位——厘清老板、管理者自身和客戶(hù)的角色關(guān)系 ☆高效運(yùn)營(yíng)——建立科學(xué)合理的考核指標(biāo)體系，精細(xì)化管理； ☆體現(xiàn)價(jià)值——為老板、相關(guān)部門(mén)提供支撐決策的信息；為客戶(hù)提供有效的解決方案。 為了更準(zhǔn)確地對(duì)呼叫中心進(jìn)行定位，我們首先思考以下問(wèn)題 ☆我們是在為誰(shuí)打工? ☆客戶(hù)是上帝，那么上帝是老板嗎? ☆領(lǐng)導(dǎo)發(fā)工資，那么領(lǐng)導(dǎo)就是老板嗎? ☆管理部門(mén)(如市場(chǎng)部等)給我們一堆看上去不可能完成的任務(wù)，他們是老板嗎? ☆總公司測(cè)評(píng)我們，他又是什么角色?