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呼叫中心應(yīng)建立無(wú)障礙交流溝通平臺(tái)

呼叫中心里的溝通現(xiàn)狀大多屬于兩極化，溝通活動(dòng)的觸發(fā)大都由于員工出現(xiàn)問(wèn)題了、表現(xiàn)不錯(cuò)鼓勵(lì)一下或是班組會(huì)一起交流下，然而事發(fā)性的溝通只會(huì)讓交流布滿障礙和困阻，當(dāng)員工已經(jīng)出現(xiàn)問(wèn)題要解決必然是更加被動(dòng)和困難的。此外，關(guān)注兩頭的員工則會(huì)讓中間這個(gè)階層的員工感到不被關(guān)注，而這個(gè)部分卻是呼叫中心里極大的一個(gè)群體，多溝通關(guān)注、推他們一把可能就上去了，而缺失關(guān)注或許就下來(lái)了。一些呼叫中心的溝通都是零零散散的，這很難實(shí)現(xiàn)溝通的功能性和員工感召性。對(duì)于一個(gè)高績(jī)效的呼叫中心而言，必定要建立一套雙向的溝通機(jī)制，實(shí)現(xiàn)自上而下、從下至上以及平行通暢的無(wú)障礙交流，從而確保信息傳遞，建立良好氛圍和提升員工滿意度。具體應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

第一，樹(shù)立強(qiáng)烈的溝通意識(shí)，以尊重對(duì)方為前提主動(dòng)實(shí)施內(nèi)部溝通。企業(yè)在進(jìn)行員工職業(yè)化培訓(xùn)時(shí)，做任何事情首先都要尊重對(duì)方。與下級(jí)溝通不能用權(quán)力來(lái)壓人，要多了解情況，多詢問(wèn)細(xì)節(jié)，提供必要指導(dǎo)方法，緊盯工作的過(guò)程。跟同級(jí)溝通要有誠(chéng)心和肺腑之言，不推諉扯皮，積極主動(dòng)，謙讓平和體諒對(duì)方的難處，培養(yǎng)一種廣闊的胸懷和真誠(chéng)的協(xié)作精神。主動(dòng)溝通更能贏得對(duì)方的信任和支持。第二，努力在組織內(nèi)部營(yíng)造鼓勵(lì)相互交流的民主氛圍，使員工一方面能夠積極主動(dòng)為企業(yè)提出意義與建議，另一方面對(duì)自身的疑問(wèn)也能有渠道反映并得到答復(fù)。我們可以充分利用職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課程里的信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)組織的有效溝通，如BBS論壇、內(nèi)部郵箱及OA系統(tǒng)等，使員工有問(wèn)題和建議可以隨時(shí)提出。任何事情不管有多大的意見(jiàn)和想法，只要把問(wèn)題講透講通，贏得對(duì)方的理解，事情就能成功。矛盾都是在猜測(cè)誤解當(dāng)中形成的，把意見(jiàn)交流透徹大家相互理解了，矛盾也就消失于無(wú)形。第三，讓員工隨時(shí)了解企業(yè)情況和政策。管理人員應(yīng)該努力使企業(yè)內(nèi)的每一位員工都知道企業(yè)的目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)以及前景。如通過(guò)內(nèi)部會(huì)議、下發(fā)文件、網(wǎng)上討論等，讓員工了解企業(yè)動(dòng)態(tài)的方式及管理層的目標(biāo)。這里要注意一個(gè)溝通渠道的問(wèn)題。比如，領(lǐng)導(dǎo)要讓下屬知道公司的發(fā)展前景、經(jīng)營(yíng)管理措施以及用人機(jī)制等方面的基本目標(biāo)和規(guī)劃，可以采用大會(huì)小會(huì)由不同的人來(lái)層層傳達(dá)的方式，也可以通過(guò)全體員工大會(huì)直接向員工傳遞。顯然，后種方式的失真率更小，而且對(duì)員工的影響力更大。而每年職工代表大會(huì)上公司領(lǐng)導(dǎo)直接回答職工的提問(wèn)，更是一種積極的雙向溝通方式。為了更好地給員工提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，企業(yè)內(nèi)部可以培養(yǎng)各個(gè)類型的企業(yè)培訓(xùn)師或培訓(xùn)講師跟蹤式地培訓(xùn)全體員工。

第四，可以對(duì)員工做定期的匿名調(diào)查，了解員工對(duì)公司、管理層以及工作生活的看法。通過(guò)對(duì)調(diào)查結(jié)果的匯總分析，明確員工的關(guān)注點(diǎn)，找出解決問(wèn)題的辦法，同時(shí)將這些方法公布并征詢員工的意見(jiàn)，再加以完善并付諸實(shí)施。第五，針對(duì)有些非決策性的，如改進(jìn)管理效率方面的問(wèn)題，還可以采用點(diǎn)子大賽等形式，鼓勵(lì)員工自己提出好的建議，并對(duì)被采納者給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)以此鼓勵(lì)其他員工的參與。最后，對(duì)于員工表現(xiàn)一定要進(jìn)行反饋。反饋必須是及時(shí)、明確、無(wú)偏和連貫的。反饋必須針對(duì)于員工的具體行為表現(xiàn)。反饋一開(kāi)始就必須對(duì)其明確此次反饋的目的，同時(shí)提出改進(jìn)的建議或給予繼續(xù)進(jìn)步的鼓勵(lì)，同時(shí)在反饋后的一定時(shí)間對(duì)該員工表現(xiàn)做再次觀察評(píng)估。對(duì)于員工好的行為，要有及時(shí)的嘉獎(jiǎng)或承認(rèn)。對(duì)于表現(xiàn)一般或是較落后的員工，要定期對(duì)其有個(gè)以激勵(lì)為目的的反饋，激發(fā)其工作熱情。同時(shí)，反饋過(guò)程中關(guān)注員工的意見(jiàn)，給予其發(fā)言的機(jī)會(huì)。在新員工進(jìn)入培訓(xùn)帶教組后，內(nèi)訓(xùn)師需要在員工完成學(xué)習(xí)前跟新員工進(jìn)行一次交流，了解新員工進(jìn)入企業(yè)或單位的想法和感受，適時(shí)給予一些于預(yù)和幫助，同時(shí)告知新員工其工作現(xiàn)狀以及下一階段的情況。在員工進(jìn)入班組之后，呼叫中心需要明確定義溝通活動(dòng)、溝通頻率、負(fù)責(zé)人、參與者與溝通活動(dòng)記錄要求。班組長(zhǎng)要確保至少每個(gè)月與每位員工完成一次一對(duì)一的正式溝通以及團(tuán)隊(duì)的例會(huì)交流并用文檔記錄，這都將作為員工的職場(chǎng)記錄，同時(shí)作為其職位晉升或變動(dòng)的佐證。呼叫中心總是不缺乏各種會(huì)議，然而對(duì)于會(huì)議的有效性和高效性的考量又力卻有所缺失。大多的會(huì)議都是流水賬式的通報(bào)會(huì)，所以就會(huì)出現(xiàn)在各種會(huì)議中與會(huì)人員懶散、參與度不高的情況，根本的原因在于與會(huì)人員覺(jué)得這個(gè)會(huì)議對(duì)內(nèi)容沒(méi)用，對(duì)其自身沒(méi)有益處和幫助，用個(gè)玩笑的例子來(lái)說(shuō)，如果以后開(kāi)會(huì)都聊怎么增加員工福利、如何分房子分資源，那么參會(huì)人一定萬(wàn)分亢奮。因此，每次會(huì)議通知需要明確會(huì)議起始時(shí)間、會(huì)議議題以及產(chǎn)出，此外還要將呼叫中心和企業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)、大事記與員工分享交流。會(huì)議溝通之外，呼叫中心的溝通自上而下往往是通暢的，但是由于位差損耗，自下而上的溝通卻會(huì)遇到阻礙，所以應(yīng)該建立至少一年制的員工大會(huì)、總經(jīng)理信箱等渠道，傾聽(tīng)員工的聲音并實(shí)現(xiàn)呼叫中心上下聯(lián)動(dòng)的溝通交流平臺(tái)。

標(biāo)簽：德陽(yáng) 新疆黔南欽州銀川東莞佳木斯來(lái)賓

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《呼叫中心應(yīng)建立無(wú)障礙交流溝通平臺(tái)》，本文關(guān)鍵詞呼叫中心,應(yīng),建立,無(wú)障礙,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。