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制定了質(zhì)檢標準，做好了質(zhì)檢標準考核的培訓之后，我們開始進行質(zhì)檢工作了。如何有效地開展呢?涉及到多個方面，下面從質(zhì)檢監(jiān)聽方法、樣本抽取、人員輔導、質(zhì)檢專員質(zhì)檢能力以及質(zhì)量管理幾個方面來分別闡述。 (1)監(jiān)聽方法質(zhì)量監(jiān)聽的方法從執(zhí)行層次來看，從高層次到低層次可以分為: ☆錄音監(jiān)聽及檢查界面操作。通過錄音和錄屏進行回放來監(jiān)聽及檢查。 ☆錄音監(jiān)聽及分析。對錄音監(jiān)聽并評分，對存在的問題進行分析，并根據(jù)分析結(jié)果按照個性或者共性問題對員工進行輔導、激勵，將共性問題匯總提交培訓人員，納入培訓計劃，推動通過培訓改善服務質(zhì)量。 ☆沉默監(jiān)聽。僅僅是聽取錄音，不做分析和記錄，多用來通過大規(guī)模的泛聽以幫助了解現(xiàn)場運營情況，控制實時服務水平，及時解決質(zhì)量異常問題。 ☆強插。發(fā)現(xiàn)員工出現(xiàn)異常，例如通話時長過長、員工情緒激動、客戶投訴的時候，可以通過強插的方式進行介人，以便了解即時情況。 ☆身旁監(jiān)察。坐到員工的身邊，進行即時監(jiān)聽，發(fā)現(xiàn)問題可以馬上指出，通常這種情況適用于新員工或者犯致命差錯的員工，弊端是容易造成員工過于緊張。 ☆現(xiàn)場巡視。主要用于即時發(fā)現(xiàn)問題，適用于新業(yè)務或系統(tǒng)上線，或有大批新員工上線的時候，質(zhì)檢部門配合現(xiàn)場班組長進行管理。下表綜合比較各種監(jiān)聽方法的不同特性：

(2)質(zhì)檢抽樣質(zhì)檢工作常用的方式是抽檢，特別是大型項目由于同時上線的座席代表較多，難以做到一個一個的質(zhì)檢，這時抽檢就是一種有效的質(zhì)檢方式。在選擇隨機抽查這種質(zhì)檢方式時，特別要注意質(zhì)檢對象與質(zhì)檢內(nèi)容的選擇，提高質(zhì)檢效率。請按現(xiàn)狀回答以下質(zhì)檢抽樣問題： ☆是否采用流動式的檢查方式。并非固定在某個時段或某種類型的錄音。 ☆是否進行數(shù)量差異化質(zhì)檢方法。對不同程度不同水平的員工、不同的話務時段采取不同的監(jiān)聽數(shù)量。 ☆是否有免檢的考核方法。針對連續(xù)質(zhì)檢成績表現(xiàn)優(yōu)秀的員工采取一些豁免特殊政策。 ☆是否請員工主動要求質(zhì)檢。員工可以指定某個時間段或某通錄音以提供質(zhì)檢。 ☆員工是否感謝質(zhì)檢幫他表現(xiàn)。當員工成績優(yōu)秀時，認為是在科學的質(zhì)量管理辦法幫助下提升的。并非以上所有問題都回答是的情況下就是合規(guī)的抽樣辦法，具體情況我們下面繼續(xù)分析。考慮到方法的科學性，呼叫中心的錄音抽樣是個需要結(jié)合數(shù)理統(tǒng)計工具的過程，具體樣本量可以使用統(tǒng)計工具進行計算，抽樣的數(shù)據(jù)需要符合隨機原則，同時達到中心所采用的置信度和置信區(qū)間。有幾個因素是需要考慮的： ☆置信度：真實的值在樣本統(tǒng)計值某一區(qū)域內(nèi)的概率?？梢允?0%95%和99%。結(jié)合經(jīng)濟因素及可行性因素，一般使用95%。 ☆置信區(qū)間：企業(yè)愿意接受的數(shù)據(jù)誤差范圍。一般建議在±5之間。 ☆樣本量：多大的樣本量能達到我們的精確程度。例如需要確定本月的監(jiān)聽數(shù)量，則需要確定本月的總數(shù)據(jù)量，但通常我們做的是即時性的監(jiān)聽，一般不可能等到下個月再來回聽本月的錄音。因此，一般根據(jù)上月的錄音情況來預測本月的話務量，以此作為預測總量。我們可以在這個網(wǎng)站上使用抽樣工具：htp：ww。surveysystem。com/scale htm 舉例來說，假設5月份的話務總量是20000通，采取95%的置信度，±5的置信區(qū)間，那么計算出來的樣本量是377通。意思就是說，如果我們需要了解這個呼叫中心的服務質(zhì)量整體水平，那么只要抽檢377通錄音，就能有95%的把握說這個中心的整體質(zhì)檢成績，誤差范圍只在±5之間；假設監(jiān)聽成績的非致命差錯率是93%，那么整體情況應該在87%~98%之間. 反過來，假設5月份的話務總量是20000通，監(jiān)聽量是480通，抽樣采取95%的置信度，可以計算得出置信區(qū)間是±4.42，也就是說，該中心的監(jiān)聽量已經(jīng)在我們可控的誤差范圍內(nèi)了。以上分析，我們都可以看出，樣本量的抽樣情況，是從呼叫中心整體來看的，并非是查看某一個座席代表的數(shù)量，也就是說目前我們監(jiān)聽的成績其實并不能代表某一位座席代表的服務能力，只能代表整個呼叫中心的服務能力。下面我們可以來反證一下，當需要了解一個員工真實的服務水平時，假設同樣需要符合95%置信度和±5置信區(qū)間，假設當月員工的接聽量(或總工作量)是500通，那么計算得知需要監(jiān)聽的數(shù)據(jù)量高達217通！這明顯與我們平時的監(jiān)聽量是不能符合的，同時按照目前的現(xiàn)實情況來看，也不可能有那么多的人手能承擔如此的工作量。因此也就是說，目前的監(jiān)聽量是用來發(fā)現(xiàn)員工問題的，并非反映了該員工的服務能力。上面說了，抽樣要符合隨機原則，才能保證數(shù)據(jù)統(tǒng)計的置信度和置信區(qū)間，那么我們?nèi)绾螌T工的錄音進行抽樣，才能保證符合隨機原則呢?下面介紹三種方案： ①購買能隨機抽取樣本量的錄音系統(tǒng)。這個最科學，也能避免認為操作帶來的誤差。 ②使用隨機函數(shù)。將所有錄音編號，使用 excel軟件的統(tǒng)計公式rand()根據(jù)得出的隨機數(shù)決定需要監(jiān)聽的錄音。 ③制定尾數(shù)規(guī)則。根據(jù)錄音編號的尾數(shù)，從周一到周五監(jiān)聽不同的尾數(shù)。例如周一監(jiān)聽1和9，周二2和8，周三3和7，周四4和6，周五5和0。通常對于后兩種方式，樣本量的抽取或者制定監(jiān)聽規(guī)則，一般由質(zhì)檢團隊里負責質(zhì)量保證( Quality Assurance，俗稱QA崗位)的角色來完成，也有的是質(zhì)量管理部門負責人完成。符合了以上的置信度和置信區(qū)間，保證了樣本量抽取的隨機原則，我們還有哪些需要考慮?當然有，比如說: ☆這377通錄音該如何分配到每個員工的監(jiān)聽量上?平均分配，還是也需要進一步制定規(guī)則? ☆監(jiān)聽的方法是否都可以采用錄音監(jiān)聽的方式?是否需要考慮其他的監(jiān)聽方式? ☆是否需要考慮不同時段話務量的不同分布而抽取不同的樣本量? 下面從數(shù)量、分布以及樣本上給出一些建議，以作參考: ①從數(shù)量上看: ☆檢測監(jiān)聽數(shù)量落實到人，保持在普通座席代表每月20-40個話務錄音以上(或1%-0.4%) ☆平均每人累計被監(jiān)聽的通話時間為60~90分鐘 ☆歷史錄音監(jiān)聽占總監(jiān)聽量的60%~80% ☆實時錄音監(jiān)聽占總監(jiān)聽量的20%~40% ☆實時錄音監(jiān)聽側(cè)重于對新座席代表或排名后20%的員工監(jiān)聽 ②從分布上看 ☆人員覆蓋要求盡可能達到100%(不建議免檢) ☆平衡式人員與數(shù)量的比例:70%的座席代表平均為20~40條 ☆監(jiān)聽重點放在部分表現(xiàn)不好的20%座席代表上 ☆對連續(xù)3個月排名前10%的優(yōu)秀座席代表可監(jiān)聽5條以內(nèi)作為鼓勵 ③從樣本上看 ☆選取樣品的時間要求是對不同時間段的錄音進行監(jiān)聽 ☆以中高峰為主(60%)，低峰為輔(20%)，兼顧到夜班人員的錄音(20%) ☆選取樣品的時長要求針對超長(20%)、超短(20%)、一般的錄音(60%)進行監(jiān)聽 (3)人員輔導策略從能力和意愿兩方面入手： 1、①模擬法與實操訓練。針對新員工或內(nèi)部提升訓練，可以按照標準做法來操作或者訓練。例如，多聽優(yōu)秀錄音。 2、標桿法與批量復制。找出優(yōu)秀員工的標桿做法，例如從平時的錄音監(jiān)聽中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)秀表達，或者發(fā)現(xiàn)的銷售高手、服務高手，找出他們優(yōu)秀的做法，交由培訓部按照同一套路復制培訓。 3、進階法與梯次培養(yǎng)。對員工設定不同的等級，不同等級參與不同的輔導課程，使用不同的輔導方式，進行有梯次、分階段的培養(yǎng)。 4、授權法追求最終績效。對優(yōu)秀員工，能力高意愿也強烈的員工，可以使用充分授權，以績效結(jié)果為考核，平時輔導中無需過多關注，提醒即可。 5、督導法推進持續(xù)改善。與授權法不同的是，督導法針對的是全體員工或者全體班組，質(zhì)量的改善就是一個持續(xù)改善的過程，通過對個人和團隊的持續(xù)不斷的督導，提示其要不斷按照客戶的要求改善服務能力，提升服務水平，推進各方面的持續(xù)改善。 6、調(diào)配法充分利用資源。可以從兩方面進行考慮，一是充分利用現(xiàn)有優(yōu)秀員工的力量，進行班組或個人結(jié)對學習，充分利用內(nèi)部資源；二是綜合培養(yǎng)員工的業(yè)務技能，根據(jù)不同技能組的話務高峰調(diào)配人手，讓優(yōu)秀員工或者意愿高能力強的員工通過不斷的學習，掌握多種技能甚至全技能，充分發(fā)揮員工的潛能，讓企業(yè)得到最大的能力資源。 (4)質(zhì)檢的質(zhì)檢在完成上述工作之后，我們不禁要問：如何提升質(zhì)檢人員的質(zhì)檢效用?如何保證質(zhì)檢人員的質(zhì)檢水平是對所有人員保持一致，并未受到其在不同時間不同情緒的影響? 答案就是質(zhì)檢人員同樣需要質(zhì)檢，對處理質(zhì)檢工作的人員需要定期進行質(zhì)檢校驗和質(zhì)檢工作的抽檢，監(jiān)督質(zhì)檢人員的業(yè)績表現(xiàn)和效益。 ①向質(zhì)檢專員要業(yè)績方面需要維持，另一方面需要改善。維持的是原來正常的績效水平的基本工作： ☆按計劃按標準行事 ☆確實執(zhí)行新標準 ☆使正常狀態(tài)持續(xù)出現(xiàn)改善的是質(zhì)量異常和計劃外事件，提升現(xiàn)有水平 ☆快速解決計劃外事件 ☆不斷提升現(xiàn)有水平 ☆迅速改善異常質(zhì)量總之，作為質(zhì)檢專員，必須認識到，服務質(zhì)量提升是座席代表的努力結(jié)果，因為需要座席代表主觀意愿上希望改變，并進行了執(zhí)行，才有質(zhì)量成績的變化；但是服務質(zhì)量下滑就有質(zhì)檢專員的責任了，盡管不能說服務質(zhì)量下滑是質(zhì)檢專員的錯，但是沒有任何應對改進措施就是不對。 ②質(zhì)量管理專員除了負責質(zhì)檢專員的管理，提升質(zhì)檢水平，監(jiān)督質(zhì)檢工作質(zhì)量，還有很重要的一環(huán)，就是對服務質(zhì)量標準的制訂、推行和中心整體服務質(zhì)量的持續(xù)改善。下圖展示了質(zhì)量管理專員是如何使用PDCA循環(huán)來持續(xù)改善質(zhì)量管理工作的。

③角色觀念改變質(zhì)檢負責人員，無論是質(zhì)量部門負責人、質(zhì)量管理專員還是質(zhì)檢專員又或者是現(xiàn)場管理人員，所有與質(zhì)檢工作相關的人員，需要調(diào)整觀念，從角色認知開始，改變以往認為質(zhì)檢的監(jiān)督員身份，帶領大家向教練員過渡。下表整理了前后觀念上、做法上的不同：

質(zhì)量管理是一個動態(tài)更迭的流程，其運用需隨企業(yè)環(huán)境和客戶需求的變化而改變。當產(chǎn)品、流程、政策、客戶期望、系統(tǒng)或業(yè)務需求發(fā)生改變時，部門程序和質(zhì)量保證行動指南也必須更新，必須再次進行培訓。質(zhì)量管理并不是可選的，而是提高客戶滿意度、保證工作效率、工作質(zhì)量所不可或缺的。聯(lián)想45條成功法則說道：要做出一條光彩奪目的項鏈來，有的人像一顆珍珠，有的人不是珍珠，不能像珍珠一樣閃閃發(fā)光，但他是一條線，能把那些珍珠串起。企業(yè)的領導者必須知道自己的價值所在你是那條線。在質(zhì)量管理的領域里，企業(yè)質(zhì)量管理的成功絕對不是一個人的成功，而是由團隊里各個角色共同努力的結(jié)果，是大家的共同付出推動向前得以實現(xiàn)的?？傊?，指令管理遵循下列原則： ☆服務質(zhì)量監(jiān)控三角平衡法是從外部監(jiān)控、內(nèi)部監(jiān)察和數(shù)據(jù)分析三個角度來進行質(zhì)量監(jiān)控的方法。 ☆質(zhì)檢抽樣要符合隨機原則。 ☆樣本量的計算是科學的數(shù)理統(tǒng)計的過程，需要考慮置信度和置信區(qū)間。 ☆常用的六大輔導策略：模擬法、標桿法、進階法、授權法、調(diào)配法和督導法。 ☆向質(zhì)量管理人員要效益和業(yè)績。

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