3.制訂計劃

一個優(yōu)秀的銷售人員，應(yīng)該知道自己今天都在做些什么，明天又要做些什么?？墒谴蠖鄶?shù)的銷售人員卻不知道自己每天都在做些什么，久而久之也就忘了自己的初衷。離成功的銷售業(yè)就會越來越遠(yuǎn)。所以，銷售人員要想改變現(xiàn)狀就應(yīng)該給自己制訂一份工作計劃。那又該如何制訂計劃呢?

(1)了解自身的能力。

銷售人員在制訂工作計劃和目標(biāo)時，首先要分析自己的業(yè)務(wù)能力主要是分析四個方面的能力，首先是A卡(意向客戶管理卡)的建卡率，也就是銷售人員接待的新客戶當(dāng)中，能留下客戶電話或聯(lián)系方式的比例是多少，這需要銷售人員對以往的銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，判斷自己在留存客戶信息方面的能力;其次是A卡的成交率，也就是銷售人員的意向客戶當(dāng)中，每月能成交的客戶所占的比例，從這一點可以判斷銷售人員的專業(yè)水平和商談技巧;再其次是A卡的流失率，也就是意向客戶每月的流失比例，從這一點可以判斷出銷售人員與客戶維系的能力和對客戶資源的管理水平;最后是老客戶的轉(zhuǎn)介紹率，也就是銷售人員已銷售的客戶數(shù)有多少，其中通過這些老客戶介紹成交所占的比例，從這一點可以判斷銷售人員在老客戶的維系方面的重視程度和維系的技巧。

(2)掌握手中的資源。

銷售人員在制訂工作計劃和目標(biāo)時，還要了解在銷售過程中可用的資源情況。首先要了解的是可銷售的產(chǎn)品、型號及其價格、優(yōu)惠政策等，其次，銷售人員要了解手中意向客戶的數(shù)量，每位意向客戶擬購買的產(chǎn)品型號、數(shù)量、預(yù)計購買時間等，最后銷售人員還要判斷每天能夠新增的客戶數(shù)量等。銷售人員只有對這些資源和信息有了清晰的了解，才能制定出明確和切實的目標(biāo)及計劃。

(3)對市場作出判斷。

銷售人員對市場的變化要非常敏感，每月都要對市場的變化進(jìn)行預(yù)先的判斷，比如要了解什么時候是旺季，銷售量會有一定的提升，什么時候是銷售的淡季，銷售量可能會有一定的減少，另外，還要關(guān)注同類竟?fàn)幃a(chǎn)品的價格政策、新產(chǎn)品的上市影響、競爭品牌的促銷活動以及自己銷售的產(chǎn)品是否有降價及促銷，這些因素都會對銷售產(chǎn)生重大的影響。銷售人員在制訂計劃時一定要關(guān)注這些信息，并及時作出預(yù)測和判斷。 (4)對趨勢作出預(yù)測。

所謂對趨勢作出預(yù)測也就是對銷售的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行規(guī)律性的分析，比如我們銷售的產(chǎn)品當(dāng)中，和卡、調(diào)理食品、易發(fā)疾病套餐、磁療貼等在總的銷售量中所占的比例是多少，三星、四星、五星、六星卡的所占的比例是多少，哪個級別的銷售量最大，所占的比例是多少，上個月我們的各種產(chǎn)品的銷售量是多少，這個月我們的銷售是否能達(dá)到或超過上個月的水平。對趨勢的判斷要求銷售人員要注意日常工作中的積累和總結(jié)，注重在銷售過程中找到銷售的規(guī)律和方法，這樣才能在制訂工作計劃和目標(biāo)時，找到依據(jù)作出準(zhǔn)確的判斷。

(5)制定銷售目標(biāo)。

銷售人員在制定銷售目標(biāo)時，一方面要考慮以上四個方面的內(nèi)容另一方面還要考慮公司總體的銷售任務(wù)，也就是個人目標(biāo)要與公司整體的銷售目標(biāo)相一致。如果根據(jù)以上四個方面的內(nèi)容，銷售人員制定的銷售目標(biāo)之和低于公司整體的銷售目標(biāo)，則差額目標(biāo)如何完成，就成為銷售人員必須面對的問題，也就是每個銷售人員要提高自己的銷售目標(biāo)。因此，銷售目標(biāo)的制定并不是一件簡單的事情，而是要進(jìn)行全面、綜合的考慮。

(6)制定行動目標(biāo)。

銷售目標(biāo)制定之后，銷售人員要將此目標(biāo)轉(zhuǎn)化為行動目標(biāo)，比如:銷售人員的銷售目標(biāo)是5張三星和卡，該銷售員A卡的成交率是5％，這樣他就必須要達(dá)到100個A卡的水平，上個月該銷售員累計的A卡量是50個，那么這個月他就必須新增50個A卡，該銷售員A卡的建卡率為25％，那么他就必須在當(dāng)月接待200組客戶，按每月工作22天計算，平均每天接待約10組客戶。通過將銷售目標(biāo)轉(zhuǎn)化為銷售行動，就能讓銷售人員對于每天應(yīng)做的工作有一個清晰的認(rèn)識，同時，也讓銷售人員認(rèn)識到影響銷售業(yè)績的關(guān)鍵因素是什么，自己哪些方面存在不足。

(7)分解每日工作目標(biāo)。

行動目標(biāo)制定以后，銷售人員要將目標(biāo)分解到每一天，明確每天需要做的工作，比如:每天要接待多少個新客戶、要跟幾個老客戶進(jìn)行維系、要去拜訪幾組客戶等。銷售人員可以將當(dāng)天工作列出計劃表，便于銷售人員進(jìn)行管理。

(8)總結(jié)、分析、反思。

工作計劃制訂以后，每天、每周、每月工作結(jié)東之后都要總結(jié)和分析，看看當(dāng)天的工作是否完成，制定的銷售目標(biāo)是否達(dá)成，活動效果如何，成交率是否在設(shè)定的范圍內(nèi)，目標(biāo)的達(dá)成是否符合進(jìn)度的要求等通過分析、總結(jié)和反思能夠找到自身存在的差距，然后有計劃地進(jìn)行改善。比如:銷售人員的A卡量目標(biāo)達(dá)成了，但銷售目標(biāo)沒完成，說明A卡的成交率降低了，沒有達(dá)到預(yù)先設(shè)定的值，那么說明銷售人員的商談技巧還不夠、促成成交的能力還需要加強(qiáng)。銷售人員工作的計劃性是銷售人員提高時間利用率，增強(qiáng)銷售效果的有力武器，因此，每一個銷售人員都要具備制訂工作計劃的能力，將有限的時間充分運(yùn)用在能夠提升銷售業(yè)績的工作上，創(chuàng)造更好的銷售業(yè)績

4.準(zhǔn)備工作

為什么許多的銷售人員每天不停地打電話，就是沒有訂單沒有客戶呢?那是因為這些銷售人員沒有做好電話銷售前的準(zhǔn)備工作。該如何做好電話銷售前的準(zhǔn)備工作呢?這里有幾點經(jīng)驗僅供大家參考。

(1)銷售人員必須熟悉自己的產(chǎn)品，找準(zhǔn)產(chǎn)品賣點。

無論在什么時候，我們的銷售人員都要記住:打電話的目的是賣產(chǎn)品，而不是為了打電話而打電話。所以在熟悉產(chǎn)品的過程中，要學(xué)會問自己問題:如果我是銷售人員，我會對產(chǎn)品的那些賣點感興趣嗎?怎樣介紹產(chǎn)品能打動客戶?當(dāng)你能回答這兩個問題后，要盡量寫出來變成自己的語言。公司最好能對銷售人員進(jìn)行產(chǎn)品知識的培訓(xùn)，能設(shè)計出電話銷售中，遇到的問題，編寫產(chǎn)品問答小冊子，會有利于銷售人員更好地進(jìn)入自己的角色。

(2)語言發(fā)音必須準(zhǔn)確。

既然我們做的是電話銷售，客戶在和我們接觸時，只能聽到我們的聲音，我們就要保證電話里的每一個字都要清晰準(zhǔn)確。首先普通話要盡量標(biāo)準(zhǔn)，說話的速度要適中，要把每一個字都說清楚。所以作為電話銷售人員，一定要有自我的練習(xí)，直到你說話的速度發(fā)音對方能聽清楚為止。其次，要學(xué)會發(fā)出強(qiáng)調(diào)音，一般產(chǎn)品名稱、公司名稱、人名都要加重，有利于客戶能記住。語言發(fā)音準(zhǔn)確與否還直接影響客戶對你的印象。

(3)銷售人員須準(zhǔn)確搜集客戶資料，能讓你的銷售事半功倍。 有很多電話銷售人員，抱著試試看的態(tài)度打銷售電話，這樣做不僅效率很差，也讓人很反感。正確的做法是，能在網(wǎng)上查找到的客戶資料，一定要認(rèn)真閱讀，對你的客戶做到了解后，再打銷售電話，可以做到有的放矢。在網(wǎng)上查不到的客戶，看能不能通過傳統(tǒng)渠道獲得資料如果也不能，你就要有準(zhǔn)備地打一次試探電話，最好能預(yù)設(shè)幾個問題便于與客戶溝通。

以上是在電話銷售之前，應(yīng)該認(rèn)真做的準(zhǔn)備工作，特別是自我的培訓(xùn)非常重要。常言道:商場就是戰(zhàn)場。那么銷售人員就是沖在商戰(zhàn)最前線的戰(zhàn)土，要想取得勝利，就必須武裝自己，就必須有優(yōu)良的武器，才能打勝仗。從事任何行業(yè)如果要獲得良好的成效，一定要在事前做好完善的規(guī)劃，否則必定事倍功半，電話銷售也不例外，一樣需要事前妥善規(guī)劃，其中有四件重要的準(zhǔn)備工作:

(1)了解準(zhǔn)客戶購買動機(jī)。

每一個準(zhǔn)客戶購買某種商品的動機(jī)可能都不一樣，但通常最后的動機(jī)都只有兩大類，一種動機(jī)是希望獲得某種好處，另一種動機(jī)是害怕?lián)p失某種利益。每一個準(zhǔn)客戶在購買一種商品時，一定會想:這個商品對我有什么好處?因此客戶買的是好處而不是商品本身的功能。另外，必須區(qū)別準(zhǔn)客戶的需求及期望:需求是非要不可的動機(jī);而期望是有最好，沒有也沒關(guān)系的部分。電話銷售人員對準(zhǔn)客戶介紹商品功能或利益時，主要是強(qiáng)調(diào)必要的功能或利益，非必要的功能或利益僅是用來加強(qiáng)銷售的效果，電話銷售人員千萬不要本末倒置。如果一項商品或者服務(wù)可以讓人心理上產(chǎn)生更大的安全感，將是很有影響力的因素。

(2)準(zhǔn)備一份詳細(xì)的建議書。

整理一份完整的商品功能/利益表，這樣在你給客戶介紹的時候，就能夠清晰地表達(dá)出你的意思，也可以讓客戶很快就看到這份產(chǎn)品能給他帶來的利益和影響。

(3)事先研究準(zhǔn)客戶/老客戶的基本資料。

在打電話給準(zhǔn)客戶/老客戶之前，要研究一下手邊所有的關(guān)于客戶的相關(guān)資料。只有仔細(xì)研究過以上資料，電話銷售人員才能確定這次銷售的重點，否則就像盲人摸象，完全憑自己想象來猜測準(zhǔn)客戶的喜好了。

(4)其他準(zhǔn)備事項

①在聲音中放入笑容。聲音可以反映出溫暖或冷漠，有興趣或漠不關(guān)心，關(guān)懷或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要讓準(zhǔn)客戶透過你的聲音感受到你的關(guān)心及笑容。

②在打電話前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來，并使自己的聲音變得比較沉穩(wěn)有力。

③在桌上經(jīng)常放一杯溫開水，當(dāng)說話太久時，喝一些溫開水，可以松弛聲帶。

④建立檔案。

所謂客戶檔案，就是與正式客戶的經(jīng)營交往活動中直接形成的有關(guān)該客戶的有價值的各種歷史記錄。從客戶生命周期管理的角度來看，就應(yīng)該包括從最初成為該產(chǎn)品或服務(wù)商的客戶開始，一直到最終該客戶脫離該公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)為止與該客戶往來形成的有價值的記錄?？梢园ㄊ状螛I(yè)務(wù)成交、客戶基本信息、消費(fèi)記錄、轉(zhuǎn)介紹記錄、新業(yè)務(wù)使用記錄、會員積分和等級、回訪問候記錄、優(yōu)惠反饋記錄、參加公司活動等記錄。有關(guān)客戶更多的記錄，會帶來更多的分析利用價值。由于過去對客戶的重視程度不夠，很多公司最初經(jīng)營時的客戶檔案并沒有建立，或是由于人員變動而丟失了，導(dǎo)致客戶檔案大多數(shù)情況下就是客戶服務(wù)檔案，客戶檔案只能以服務(wù)站的為準(zhǔn)。他們對客戶檔案的保管、維護(hù)和利用是基于服務(wù)站的利益而考慮的，很難站在全公司的立場上進(jìn)行維護(hù)利用，這導(dǎo)致成交客戶數(shù)與接受服務(wù)的客戶數(shù)并不等同。半年以上沒有發(fā)生業(yè)務(wù)的客戶，其數(shù)據(jù)可能不再維護(hù)，回訪也帶有局限性，這就造成客戶的丟失。

沒有真正獨(dú)立的客戶檔案管理部門或人員，這是制約客戶檔案利用價值的十分重要的因素。服務(wù)站維護(hù)的客戶檔案是有局限性的，其數(shù)據(jù)不能全面反映客戶情況。公司要將客戶資源視為最寶貴的資源，就必須建立一個客戶檔案完善利用的體制和機(jī)制。

個別獨(dú)立的客戶檔案管理部門或員，是十分重要的。保證。在一個客戶成交以后，公司就為其建立一個永久的客戶檔案，有檔案袋、編號、照片及其他相關(guān)證件的復(fù)印件。售后服務(wù)、俱樂部活動、新品上市、產(chǎn)品推廣、促銷活動、老客戶答謝、優(yōu)惠反饋、節(jié)日訪問等活動，都要根據(jù)實際情況，在檔案中及時記錄下來。這些點滴的維護(hù)和利用，都是客戶關(guān)系管理、客戶滿意度、客戶再開發(fā)利用的重要內(nèi)容。再就是根據(jù)實際情況，建立客戶檔案共享平臺，提升檔案利用率。只有所有部門能共享，客戶檔案的價值才會更大。

建立一個有效的客戶檔案，要求不斷記錄公司客戶的變動情況，并盡可能記錄更多的信息。此外，客戶還可以根據(jù)自身條件和客戶情況及其他來源獲取信息，從銷售現(xiàn)場記錄、客戶留言等等。一個有用的客戶信息登記表，包括客戶姓名、聯(lián)系方式、地址、購買時間、產(chǎn)品信息身體特征、購買檔次等等，并以此為基礎(chǔ)建立客戶檔案。采取這種方式取得的信息不需支出費(fèi)用，甚至是花錢也買不到的信息資料，但卻十分準(zhǔn)確而可靠。高質(zhì)量的潛在客戶往往是那些對一個公司的產(chǎn)品感興趣的人，所以記錄那些以不同方式進(jìn)行詢間的人，是獲取潛在客戶信息的有效辦法。目前，很多公司進(jìn)行詢問者電話登記，或在銷售現(xiàn)場、展覽會上請詢問者填寫調(diào)查表，存人客戶檔案。這些人往往是更有希望的潛在客戶，是建立檔案和客戶聯(lián)系的主要對象。