呼叫監(jiān)督是小組組長(zhǎng)或主管等在業(yè)務(wù)模式運(yùn)轉(zhuǎn)后，作為驗(yàn)證結(jié)果的一種方法來持續(xù)實(shí)施的。但是，對(duì)話的錄音包含個(gè)人信息，所以實(shí)施呼叫監(jiān)督時(shí)需先確認(rèn)是否違反了本公司的個(gè)人信息處理方針，然后再進(jìn)行監(jiān)聽。

注：假如呼叫中心外包商承包運(yùn)營其他公司的呼叫業(yè)務(wù)的話，也有必要對(duì)委托公司的個(gè)人信息采取保護(hù)措施。

■有效的呼叫監(jiān)督方法

實(shí)施電話夕阿呼叫監(jiān)督的重要目的，首先是驗(yàn)證是否正確運(yùn)用了所設(shè)的業(yè)務(wù)模式,沒有運(yùn)用的話要找到問題所在;其次是瞰電話對(duì)話中出現(xiàn)的問覲法，并將其結(jié)果反饋到話務(wù)員，以新模式，提高話務(wù)員技巧。因此，進(jìn)行呼叫監(jiān)督的員工就是從事結(jié)果驗(yàn)證的現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)營管理層（小組組長(zhǎng)或主管）和業(yè)務(wù)模式的設(shè)計(jì)者。根據(jù)呼叫監(jiān)督結(jié)果的反饋，進(jìn)行業(yè)務(wù)模式的修改后，有必要再次驗(yàn)證結(jié)果，所以需要持續(xù)地實(shí)施呼叫監(jiān)督和反饋結(jié)果。

■呼叫監(jiān)督、反饋的關(guān)鍵

①無論如何要持續(xù)實(shí)施

對(duì)于小組組長(zhǎng)或主管，呼叫監(jiān)督相比由話務(wù)員提出的逐層升級(jí)等業(yè)務(wù),因?yàn)槠渚o急度低,常常會(huì)推遲,實(shí)施起來也容易滯后。這樣一來,呼叫監(jiān)督的量變少,時(shí)間也很短，但即使如此，也要持續(xù)進(jìn)行下去。

②將不設(shè)專門負(fù)責(zé)人作為原則

常常出現(xiàn)以小組組長(zhǎng)及主管的工作忙碌作為理由，另設(shè)呼叫監(jiān)督負(fù)責(zé)人的情況。但是，作為呼叫監(jiān)督專員的職員，一旦離開與客戶溝通的現(xiàn)場(chǎng),相比小組組長(zhǎng)和主管，很難感受到日益變化的現(xiàn)場(chǎng)狀況，結(jié)果只能是更難實(shí)施與現(xiàn)場(chǎng)匹配的結(jié)果驗(yàn)證o一定要設(shè)置專員時(shí)，就要力求與小組組長(zhǎng)一職進(jìn)行定期輪換。

③準(zhǔn)備與結(jié)果驗(yàn)證匹配的監(jiān)督表

記載呼叫監(jiān)督檢查項(xiàng)目的監(jiān)督表是從開場(chǎng)白、聲音表現(xiàn)、禮儀、頭腦、正確性、對(duì)話技巧、傾聽技巧、總體印象這些方面，將結(jié)果驗(yàn)證的項(xiàng)@具體加進(jìn)去后制作而成的。不僅是檢查關(guān)于禮儀方面的項(xiàng)目很重要,如是否正確使用了尊稱,是否使用了問候語等,驗(yàn)證技術(shù)面的項(xiàng)目也非常重要,如是否正確理解并使用了根據(jù)業(yè)務(wù)模式設(shè)計(jì)的腳本。

④實(shí)時(shí)監(jiān)督與錄音檢查的雙向?qū)嵤?/div>