首先要請管理者和主管人員回答圖7-1中所示的15個問題，這些問題涵蓋3個業(yè)務階段，每個階段有5個問題。根據(jù)transcosmos的經(jīng)驗，落入陷阱的呼叫中心,它的各種指標、電話現(xiàn)場的主管,以及話務員的行動中，都會露出問題的端倪。圖7-1中的問題項目，是對落入陷阱的顯著癥狀的一個總結。 每個業(yè)務階段的5個問題中,選項達2個以上的呼叫中心，陷入之前介紹的陷阱的可能性比較大。不管現(xiàn)狀如何，問題早晚都是會爆發(fā)的,所以一定要引起注意，最好馬上采取適當?shù)奶幚矸椒?。一旦陷入多個業(yè)務階段的陷阱中,是需要緊急住院的一種情況。不僅生產(chǎn)率下降，而且很有可能走到了呼叫中心、存亡危機的末期，所以更需要在早期采取一些措施。