隨著通信技術(shù)的發(fā)展，新一代的呼叫中心，無論用戶從哪個媒體或者接口進入，無論哪個坐席都可以去把用戶之前所體驗的信息都聯(lián)系起來，可能有電話，Email或是微博等社交媒體全部整合起來，帶來的靈活性體驗。 孫先生（化名）經(jīng)過網(wǎng)頁搜索芬蘭至北京航班后，撥通了座席電話，此時，手機顯示客戶來電，他果斷按下接聽，同時終止了與聲音甜美的客服小姐回國的機票的咨詢，與客戶溝通完畢，孫先生繼續(xù)之前與坐席的溝通，轉(zhuǎn)而給客服發(fā)了封需求Email，連續(xù)完成了訂票的信息，孫先生會心一笑……. 隨著通信技術(shù)的發(fā)展，新一代的呼叫中心，無論用戶從哪個媒體或者接口進入，無論哪個坐席都可以去把用戶之前所體驗的信息都聯(lián)系起來，可能有電話，Email或是微博等社交媒體全部整合起來，帶來的靈活性體驗。 國內(nèi)呼叫中心發(fā)展迅速并逐漸成熟 國內(nèi)呼叫中心資金比國外投入量大很多，增長速度很快是前兩年的十多倍，國內(nèi)對新媒體使用率比國外要更高。Aspect大中華區(qū)總經(jīng)理MikeDing表示，Aspect國內(nèi)與保險業(yè)、電信運營商等都有很好的合作。 國內(nèi)呼叫中心的條件，相比兩三年前，逐漸趨于成熟。無論從硬件還是軟件方面均得以體現(xiàn)：硬件各方面技術(shù)的成熟，包括呼叫中心虛擬化，語音的成型，硬件的不斷提高，帶寬不是成為主要的問題等等；軟件方面：以往的聯(lián)絡(luò)中心僅僅是一個CallCenter，現(xiàn)在國內(nèi)從大型企業(yè)到中小型的企業(yè)，都認(rèn)識到單靠電話作為呼叫中心的主干是不夠的，越來越多的企業(yè)意識到其他媒體的重要性，并注重多媒體的整合性。中小企業(yè)通過擁有呼叫中心條件的大企業(yè)外包服務(wù)，用較低成本享受和同樣的功能。 靈活滿足客戶多重需求 隨著大家對新一代客戶2.0認(rèn)識的提高，主要是來自用戶，和傳統(tǒng)的用戶不一樣的地方，要求也越來越高，比如對于速度的要求，對于支持的媒體廣泛度的要求，這些都是客戶2.0新的挑戰(zhàn)。還有就是靈活性的挑戰(zhàn)。 還是孫洪凌訂票，可能因為某些網(wǎng)絡(luò)原因在短期的時間內(nèi)不能給予答復(fù)，打電話同時需要應(yīng)對方式，在新的2.0，需要了解客戶已經(jīng)采取過的這些方式，網(wǎng)絡(luò)查詢，打電話查詢，微博了解，他希望這個呼叫中心隨時隨地是誰和他再進行聯(lián)絡(luò)，具體進展到哪步，應(yīng)用的靈活性，如何適應(yīng)客戶多重需求多重體驗的靈活性，是所面臨的最大問題。 客戶2.0產(chǎn)品架構(gòu)，產(chǎn)品需求已經(jīng)將靈活性設(shè)計其中，在技術(shù)方面會非常靈活的抓住用戶的需求，保證用戶使用連續(xù)性。 且由于客戶2.0結(jié)構(gòu)是分布式模塊，很容易欠入新模塊，如果客戶有新的需求，便可以直接加入，滿足客戶對升級需求。 幫助客戶平滑過渡到新一代呼叫中心 據(jù)Mike先生介紹，Aspect的呼叫中心解決方案就百分百純軟件的，運行在微軟Windows對講服務(wù)器上，故Aspect的用戶轉(zhuǎn)向新一代呼叫中心將會是非常平滑的過度。 對于采用其他廠商的企業(yè)用戶，Aspect提供過度方案，盡量讓他們原有投資的設(shè)備都可以繼續(xù)使用，逐步自然淘汰。例如，在呼叫中心的質(zhì)量管理模塊中，用戶原來可能采用硬件的錄音設(shè)備，Aspect的解決方案還是可以跟這些設(shè)備互聯(lián)使用。Mike先生表示。 企業(yè)采用新一代呼叫中心，最大的挑戰(zhàn)可能是業(yè)務(wù)流程和企業(yè)文化方面的。例如，原本只是呼叫中心座席人員跟客戶溝通，但采用新一代呼叫中心后，企業(yè)其他部門的人員也可參與到客戶溝通之中，這就要求企業(yè)調(diào)整其業(yè)務(wù)流程，甚至改變其企業(yè)文化。 與云平臺相聯(lián)系 據(jù)悉，Aspect的呼叫中心解決方案是可以運行在工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的微軟對講服務(wù)器平臺上，支持VMWare虛擬化平臺的。這就意味著，如果企業(yè)用戶發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)性能不夠高，就可以增加硬件對講服務(wù)器的數(shù)量或者分配給呼叫中心軟件的處理器內(nèi)核數(shù)量，無需對呼叫中心軟件做太多工作。 另外，多租戶功能，可以利用一套聯(lián)絡(luò)，為不同的企業(yè)或者不同的業(yè)務(wù)提供支持，單獨簽訂租用合同。這個系統(tǒng)可以運行在同一個云平臺上，將每個客戶的數(shù)據(jù)從底層進行隔離，確保了各個不同客戶在數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)和管理等方面的相互獨立，既免除信息安全方面的疑慮，同時又可以充分提高硬件和軟件的使用效率，從而充分發(fā)揮云計算平臺的優(yōu)勢。 呼叫中心應(yīng)用可以作為云計算平臺的一個率先突破口，幫助云計算平臺早日充分發(fā)揮投資效益。Mike表示。