隨著業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，內(nèi)部呼叫中心通常會(huì)面臨指數(shù)級(jí)擴(kuò)展的挑戰(zhàn)。然而，一些供應(yīng)商并沒有給用戶自由，讓他們根據(jù)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的需求和變化的需求來按自己的節(jié)奏進(jìn)行擴(kuò)展。這是一個(gè)基于云計(jì)算的解決方案提供商解決的問題。

　　必須確保假定的新解決方案提供商支持可伸縮性和靈活性，允許業(yè)務(wù)不受限制地?cái)U(kuò)展。

　　04 座席能遠(yuǎn)程工作嗎？

　　隨著2019冠狀病毒病(COVID-19)大流行擾亂全球業(yè)務(wù)，遠(yuǎn)程工作解決方案比以往任何時(shí)候都更有必要。

　　在選擇呼叫中心解決方案之前，重要的是要了解哪些功能可以讓您的座席在任何地方連接到您的呼叫中心服務(wù)，同時(shí)保持高效和個(gè)性化的客戶服務(wù)交付。

　　聯(lián)系軟件功能，如WebRTC，允許您的web瀏覽器參與音頻、視頻和屏幕共享協(xié)作。WebRTC避免了被鎖定在任何昂貴的硬件系統(tǒng)中。它通過一個(gè)單獨(dú)的瀏覽器界面擴(kuò)展了呼叫中心的功能，該瀏覽器界面可以作為電話使用，而不需要插件或電話基礎(chǔ)設(shè)施。

　　原則上您的座席應(yīng)該可以在世界任何地方遠(yuǎn)程工作。

　　05 報(bào)告和分析工具怎么樣？

　　報(bào)告和分析是幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)所需增長(zhǎng)的重要功能。如果沒有這些，決策可能會(huì)受到質(zhì)疑，因?yàn)樗粫?huì)由數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)。

　　你如何衡量員工的生產(chǎn)力和表現(xiàn)？例如，什么是平均通話時(shí)間，放棄通話率，放棄通話率，首次通話分辨率？

　　有效的數(shù)據(jù)報(bào)告和分析有助于企業(yè)了解客戶需求，并制定策略來保持客戶需求。

　　選擇一個(gè)提供用戶友好和全面的報(bào)告和分析工具的呼叫中心提供商。

　　06 部署前的演示過程如何？

　　在購買或訂閱服務(wù)之前，免費(fèi)演示通常是試用軟件的好方法。

　　探索每一個(gè)可用的功能，并嘗試提出與業(yè)務(wù)需求有關(guān)的問題。

　　試著讓更多的座席來試用這個(gè)軟件。他們可能會(huì)就軟件是否適合您的企業(yè)當(dāng)前系統(tǒng)給出最好的反饋。

　　雖然許多供應(yīng)商為潛在客戶提供免費(fèi)演示，但并不是所有供應(yīng)商都有耐心帶你了解詳細(xì)的工作原理。因此，建議您在做出決定之前花時(shí)間進(jìn)行演示過程。

　　07 系統(tǒng)是否可以處理繁忙時(shí)段？

　　呼叫中心有高峰期，即呼叫流量大的日子和呼叫量小的日子。因此，在選擇供應(yīng)商時(shí)，必須考慮能夠有效管理這兩種情況的軟件。

　　當(dāng)電話數(shù)量明顯下降的時(shí)候會(huì)發(fā)生什么？這個(gè)系統(tǒng)是為了有效地管理這個(gè)問題而設(shè)計(jì)的嗎？

　　對(duì)于一個(gè)小型或中型公司來說，在一個(gè)大部分時(shí)間都沒有得到充分利用的系統(tǒng)上花費(fèi)大量資金是沒有意義的。因此，最好是滿足于一個(gè)系統(tǒng)，它可以在需要時(shí)擴(kuò)大規(guī)模，并在需要時(shí)切換回處理較低的容量。

　　08 有多渠道功能嗎？

　　擁有一個(gè)多渠道的呼叫中心可以幫助您的企業(yè)提供個(gè)性化的客戶體驗(yàn)。

　　在決定提供者之前，您應(yīng)該知道并不是所有的提供者都是多渠道就緒的，并且通常需要額外的幾天來設(shè)置，或者由于API的限制而根本無法集成。

　　或者尋找一個(gè)具有公共API的呼叫中心軟件，以便與多個(gè)可訪問的客戶通信渠道進(jìn)行快速無縫集成。這樣你的企業(yè)就可以通過客戶喜歡的溝通渠道接觸到他們。

　　09 添加新用戶有多容易？

　　當(dāng)您的組織發(fā)生變化時(shí)，有必要使用一個(gè)聯(lián)系中心軟件，使您可以自己添加和刪除用戶，而不需要技術(shù)支持。

　　將用戶、主管和電話號(hào)碼添加到您的呼叫中心應(yīng)該像將電話號(hào)碼保存到您的移動(dòng)電話中一樣容易。在本例中，存儲(chǔ)的不是數(shù)字，而是配置文件信息，如名稱、生日、指定隊(duì)列和它們將在的撥號(hào)計(jì)劃，等等。

　　在您的呼叫中心軟件上，添加新用戶將是一個(gè)頻繁的活動(dòng)；因此，它應(yīng)該是快速和直接的。

　　注銷用戶也應(yīng)該是一個(gè)簡(jiǎn)單的過程。

　　10 軟件是否易于使用？

　　在考慮呼叫中心軟件時(shí)，用戶友好性是檢查表的一個(gè)基本特性。

　　用戶友好的界面并不會(huì)過于復(fù)雜；相反，它很簡(jiǎn)單，提供了對(duì)標(biāo)準(zhǔn)特性或命令的快速訪問。它組織良好，便于查找不同的工具和選項(xiàng)。

　　該軟件是否滿足這些要求，以及您認(rèn)為必要的其他要求？

　　演示過程是確定呼叫中心軟件易用性的最佳機(jī)會(huì)。

　　確定軟件用戶友好性的另一種方法是培訓(xùn)時(shí)間。如果您的座席啟動(dòng)和運(yùn)行軟件需要較長(zhǎng)的時(shí)間，你的座席不太可能提供卓越的客戶體驗(yàn)。

　　11 軟件能追蹤積極和消極的結(jié)果嗎？

　　KPI指標(biāo)是了解呼叫中心中績(jī)效高或低的座席的正確方法。

　　例如，如何獎(jiǎng)勵(lì)一個(gè)高首解率(First Contact Resolution Rate)的座席，并查詢那些沒有準(zhǔn)確訪問實(shí)時(shí)和歷史數(shù)據(jù)的高呼叫重定向的座席？

　　雖然了解您的呼叫中心在客戶滿意度方面做得如何很好，但了解為您的業(yè)務(wù)成功做出貢獻(xiàn)的座席也是至關(guān)重要的。

　　選擇一個(gè)能夠提供平衡積極和消極表現(xiàn)所需工具的呼叫中心軟件。

　　12 有培訓(xùn)和支持嗎？

　　了解訓(xùn)練你的座席需要多少時(shí)間是至關(guān)重要的。

　　一些軟件供應(yīng)商將培訓(xùn)作為附加費(fèi)用包含在安裝費(fèi)用中，而另一些則單獨(dú)收費(fèi)。

　　單獨(dú)支付培訓(xùn)費(fèi)用可能會(huì)很昂貴，特別是如果軟件不友好，需要幾周的時(shí)間讓員工熟悉。

　　你應(yīng)該了解供應(yīng)商的支持計(jì)劃。然而，他們是否總是可以幫助解決任何出現(xiàn)的問題？

　　你應(yīng)該問一些問題，比如如果你需要額外的培訓(xùn)，在最初的培訓(xùn)之后會(huì)有額外的費(fèi)用嗎？按小時(shí)或按天計(jì)算的成本結(jié)構(gòu)是怎樣的？

　　尋找一個(gè)基于云計(jì)算的呼叫中心提供商，它需要花費(fèi)很少的時(shí)間來培訓(xùn)您的座席，并為您的業(yè)務(wù)提供24/7的支持。

　　13 安裝需要費(fèi)用嗎？

　　一些軟件供應(yīng)商除了要求許可證費(fèi)用外，還要求收取安裝費(fèi)用。

　　盡管這不應(yīng)該是一種常規(guī)做法，但通常情況下，這種代價(jià)不會(huì)從一開始就被告知，只會(huì)在付款的時(shí)候作為一種不想要的驚喜悄悄接近你。

　　在簽署協(xié)議之前，詢問軟件的獲取是否與安裝費(fèi)用不同。

　　始終確保您與解決方案提供者有清晰的理解并在同一頁面上。

　　14 價(jià)格體系是怎樣的？

　　軟件供應(yīng)商的定價(jià)結(jié)構(gòu)應(yīng)該是您的業(yè)務(wù)的一個(gè)基本關(guān)注點(diǎn)，不要將自己鎖定在令人不快的意外中。

　　他們的服務(wù)是如何定價(jià)的？例如，它是一種沒有任何資本費(fèi)用的按使用付費(fèi)的解決方案，還是不考慮需求而為每個(gè)服務(wù)付費(fèi)？另外，這些費(fèi)用是附帶支持的，還是單獨(dú)收費(fèi)的？

　　在決定使用呼叫中心軟件之前，有必要詢問一下價(jià)格體系。

　　15 是否獲得行業(yè)認(rèn)可(獎(jiǎng)項(xiàng))？

　　雖然這不應(yīng)該是您決策的首要因素，但它是在選擇呼叫中心軟件時(shí)需要考慮的決策增強(qiáng)因素。

　　業(yè)內(nèi)的專業(yè)人士對(duì)軟件有什么看法？是公認(rèn)的嗎？它獲得過什么獎(jiǎng)項(xiàng)？獎(jiǎng)勵(lì)的類別是否符合貴公司的需求？

　　有了上面列出的問題，您為呼叫中心解決方案做出決策的過程應(yīng)該會(huì)輕松得多。

　　關(guān)于聯(lián)信志誠

　　聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過50000+，服務(wù)客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險(xiǎn)、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。