百安居隸屬于世界500強企業(yè)之一的英國翠豐集團，是世界第三、歐洲第一的大型國際裝飾建材零售企業(yè)。翠豐集團是一個擁有30多年成功管理經(jīng)驗的大型國際裝飾建材零售集團，該集團在全球10多個國家擁有超過600多家連鎖店、65000多名員工。

　　在中國裝飾建材領(lǐng)域，百安居擁有比同行業(yè)競爭對手更豐富的經(jīng)營管理優(yōu)勢。包括先進的管理模式：百安居沿用英國公司的標準化管理模式和質(zhì)量監(jiān)督體系，有利于保護優(yōu)質(zhì)品牌產(chǎn)品，徹底杜絕假冒偽劣，維護生產(chǎn)者和消費者的權(quán)益;同時，也為規(guī)范國內(nèi)裝飾建材零售市場起到積極的作用。雄厚的資金支持：控股機構(gòu)翠豐集團的財力支持，使百安居擁有充足的自有資金和便利的融資渠道。全球化的采購網(wǎng)絡(luò)：翠豐集團全球性的采購體系，每年從中國采購大約10億美元的建材、五金工具和電器百貨，通過所屬的全球600多家連鎖店銷往世界各地，為中國工業(yè)帶來無限商機。

　　自1999年以“百安居”為品牌登陸中國市場以來，百安居在中國發(fā)展迅速，截止2006年7月份，已相繼在上海、蘇州、杭州、深圳、昆明、青島、武漢、廣州、北京、福州、南京 等22個城市開設(shè)了52家分店。目前，百安居已經(jīng)成為中國裝潢建材市場中的佼佼者。到2009年，百安居將在全國共30多個城市開設(shè)分店，連鎖店總數(shù)達到100家。

　　面臨的IT挑戰(zhàn)

　　百安居中國公司在成立之初即參考其全球零售系統(tǒng)所建立的先進信息化管理系統(tǒng)、重視搭建數(shù)據(jù)基礎(chǔ)平臺、積極開展信息化建設(shè);在公司的高速發(fā)展過程中，經(jīng)過不斷更新和完善，逐步形成了一套符合國情和公司特點的企業(yè)管理信息系統(tǒng)，在信息化建設(shè)方面居于行業(yè)領(lǐng)先地位。

　　隨著百安居信息化進程的不斷推進，百安居業(yè)務(wù)對IT環(huán)境的要求也變得越來越高。同時，百安居在中國各地不斷發(fā)展，員工數(shù)量、分支機構(gòu)數(shù)量、IT設(shè)備也在日益增長，桌面環(huán)境的管理日趨復(fù)雜，公司內(nèi)部對IT服務(wù)質(zhì)量和可用性的要求在不斷增加。

　　此外，面對快速增長的業(yè)務(wù)，要搶得中國建材零售行業(yè)先機、占領(lǐng)市場，百安居需要迅速完成在中國市場的店面布局，在核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域取得成功，同時還要盡可能控制成本，包括對IT系統(tǒng)運營與維護的投入。

　　百安居的IT管理團隊，在保證IT系統(tǒng)的有效運營，解決IT設(shè)備使用者，尤其是桌面系統(tǒng)使用者在日常工作中遇到的諸多問題的同時，還得考慮一系列的問題——

　　- 如何快速靈活的部署新設(shè)備?

　　- 如何應(yīng)對新技術(shù)和設(shè)備的更新?lián)Q代?

　　- 如何控制和降低IT運營成本?

　　IT服務(wù)外包通常指企業(yè)戰(zhàn)略性地選擇外部專業(yè)技術(shù)和服務(wù)資源，來承擔企業(yè)IT系統(tǒng)的運營、維護和支持服務(wù)。用戶選擇外包的目的就是做自己最擅長適合的，把自己不擅長的東西交給其他更具優(yōu)勢的專業(yè)企業(yè)去做，關(guān)注核心業(yè)務(wù)，提升自身核心競爭力。

　　因此，選擇惠普外包服務(wù)，成為百安居實現(xiàn)在華快速動成長，并獲得有力的IT支持能力的理想選擇。百安居中國近7000多臺IT設(shè)備 (包括服務(wù)器， 筆記本電腦， 臺式機，近千個外設(shè)及POS機等)，交由惠普來管理與維護。利用現(xiàn)有的資源、基礎(chǔ)設(shè)施及支持網(wǎng)絡(luò)，惠普迅速地為百安居部署抗風險的IT服務(wù)，提供優(yōu)秀的管理模式、服務(wù)水平承諾(SLA)以及持續(xù)的質(zhì)量改進。通過實施IT管理服務(wù)外包，惠普有力地支持百安居在核心業(yè)務(wù)上獲得持續(xù)的客戶滿意度。

　　惠普的解決方案

　　IT服務(wù)外包不僅能使客戶以較少的成本享受更高級別的服務(wù)，而且能幫助客戶集中精力于其核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域。同時，通過建立跨地區(qū)的統(tǒng)一的IT服務(wù)標準，大幅提升用戶的滿意度。國外研究顯示，外包協(xié)議通常能使企業(yè)平均節(jié)省9%的成本，而企業(yè)的IT服務(wù)能力與質(zhì)量則可上升15%。

　　基于百安居中國公司與惠普的溝通和分析，總結(jié)百安居對IT服務(wù)需求如下：覆蓋全國的集中式用戶支持體系，支持百安居特定的工作時間范圍，并提供非工作時間的應(yīng)急響應(yīng)支持;與第三方供應(yīng)商的協(xié)調(diào)管理;資產(chǎn)跟蹤與資產(chǎn)管理;對于已開和計劃開張的超市提供的靈活支持服務(wù)，覆蓋所有百安居所在城市;對新開業(yè)的超市的IT支持團隊和最終用戶進行IT技術(shù)培訓(xùn)等。

　　惠普為百安居提供的IT服務(wù)外包解決方案包括：IT熱線響應(yīng)中心與現(xiàn)場桌面支持、IT資產(chǎn)管理、多廠商基礎(chǔ)架構(gòu)管理(包括對服務(wù)器及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的24×7的監(jiān)控)、商業(yè)應(yīng)用客戶端支持(包括SAP、數(shù)據(jù)倉庫、POS機應(yīng)用系統(tǒng)及其他零售業(yè)應(yīng)用)、應(yīng)用系統(tǒng)日常運營管理及機房設(shè)備日常檢查、IT設(shè)備維護以及包括新店開業(yè)的用戶培訓(xùn)和日常IT培訓(xùn)等。

　　※ IT熱線響應(yīng)中心與現(xiàn)場桌面支持

　　惠普向百安居中國提供技術(shù)支持熱線響應(yīng)中心(Help Desk)，響應(yīng)中心設(shè)在中國惠普的集中熱線響應(yīng)中心。通過惠普向百安居中國用戶提供的800免付費電話，在百安居中國與惠普之間建立起統(tǒng)一的聯(lián)系。百安居遇到任何與IT相關(guān)的使用問題，包括軟件及硬件，均可通過響應(yīng)中心熱線尋求技術(shù)支持。對于無法通過電話解決的問題，惠普將通過派駐的現(xiàn)場工程師進行有針對性的現(xiàn)場技術(shù)支持，從而保證了現(xiàn)場技術(shù)人員按SLA對用戶的及時、準確響應(yīng)。

　　※ IT資產(chǎn)管理

　　IT資產(chǎn)管理服務(wù)提供對百安居IT資產(chǎn)的管理，例如PC硬件、軟件、打印機、顯示器、掌上電腦、服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等。百安居擁有大量的桌面辦公設(shè)備，分別于不同時期購買,情況復(fù)雜：其中既有出保修期設(shè)備，也有在保修期設(shè)備;既有需要升級維護的設(shè)備，也有需要及時處置的設(shè)備。如何管理好這些資產(chǎn)，使其發(fā)揮出最大效能，是考驗服務(wù)提供商自身服務(wù)水平和服務(wù)理念優(yōu)劣差別的關(guān)鍵?；萜斩ㄆ谙虬侔簿又袊峤弧百Y產(chǎn)管理分析報告”，對不能滿足業(yè)務(wù)需要，但有升級空間的設(shè)備，提前制定升級計劃，或購買配件，或安排升級;對于不能滿足業(yè)務(wù)需要且無升級空間的設(shè)備，做降級使用，或進行資產(chǎn)處置;遇有新增業(yè)務(wù)或新增人員，首先從內(nèi)部調(diào)撥資源，若無可調(diào)撥資源，則制定采購計劃，進行設(shè)備采購等等。

　　※ 多廠商基礎(chǔ)架構(gòu)管理

　　為了幫助客戶降低異構(gòu)IT環(huán)境的管理難度，降低管理成本，惠普為百安居中國用戶提供了單點聯(lián)系接口，幫助百安居中國的內(nèi)部IT系統(tǒng)運維，建立同一標準的IT基礎(chǔ)架構(gòu)的支持服務(wù)，從而把百安居中國的從繁瑣的異構(gòu)IT運維環(huán)境中解脫出來，從而將寶貴的資源投入到更重要的業(yè)務(wù)支持上，獲得更大的投資回報，進一步降低風險。

　　※ 核心應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)器托管服務(wù)

　　作為零售業(yè)的重要應(yīng)用系統(tǒng)， 惠普對百安居的報表系統(tǒng)進行服務(wù)器托管。 工作內(nèi)容能夠包括了， 服務(wù)器硬件維護， 操作系統(tǒng)維護， SAP Basis的維護監(jiān)控，工作程序的7x24小時監(jiān)控，并且對服務(wù)器的整體運行狀況進行監(jiān)控。 提供系統(tǒng)健康狀況的日報表及周報表。

　　※ 外包服務(wù)管理

　　項目實施的成功與否很大程度上取決于管理水平的高低。為了保證項目的順利展開，在百安居中國項目中，惠普設(shè)立了嚴格的服務(wù)管理體系，其中包括客戶服務(wù)滿意度管理、工程師服務(wù)質(zhì)量管理、定期的服務(wù)質(zhì)量回顧，通過一系列的調(diào)查、分析、回訪等形式嚴格管理項目運行以及相關(guān)人員。

　　※ 新店開業(yè)的用戶培訓(xùn)和日常IT培訓(xùn)

　　為了提升百安居用戶的IT知識水平和工作效率，配合百安居在新超市開張時對于培訓(xùn)的特定需求，惠普通過對用戶問題的統(tǒng)計和分析，與百安居中國的信息技術(shù)部共同設(shè)計和實施有針對性的用戶培訓(xùn)?；萜找哺鶕?jù)需求，對百安居中國的IT隊伍或設(shè)備的現(xiàn)狀及發(fā)展提供必要的、專業(yè)的指導(dǎo)和咨詢。