CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:希望更快地解決客戶的問(wèn)題？68%的人在部門之間轉(zhuǎn)接電話時(shí)會(huì)感到惱火，所以不要讓他們久等?？紤]使用對(duì)話式人工智能來(lái)促進(jìn)聯(lián)絡(luò)中心的智能路由。
通過(guò)我們的指南了解更多對(duì)話式人工智能的工作原理，以及將其作為智能呼叫路由系統(tǒng)的一部分的好處。
對(duì)話式人工智能的工作原理
對(duì)話式人工智能將人工智能（AI）、自然語(yǔ)言處理（NLP）和對(duì)話式用戶界面結(jié)合在一起，使聯(lián)絡(luò)中心的數(shù)字通信與人類的參與非常相似。
這些人工智能技術(shù)可以識(shí)別不同的語(yǔ)言以及意圖、文本語(yǔ)義、消息類型（公共或私人）、電子郵件元數(shù)據(jù)和其他信息，為客戶提供無(wú)縫和智能的路由呼叫體驗(yàn)。
此外，對(duì)話式人工智能技術(shù)可以通過(guò)對(duì)話交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）理解自然語(yǔ)音和意外短語(yǔ)，以及上下文。他們甚至可以表現(xiàn)出情感和口音，以便更好地與客戶接觸和回應(yīng)客戶。
使用社交媒體與客戶互動(dòng)？AI對(duì)話界面通常包括與社交媒體消息應(yīng)用程序（如FacebookMessenger）、聊天機(jī)器人、語(yǔ)音助手（如Apple的Siri、Alexa和Google Assistant）以及在聯(lián)絡(luò)中心使用IVR的虛擬座席集成的能力。
聊天機(jī)器人vs對(duì)話式人工智能：我的自動(dòng)助理應(yīng)該使用什么？
對(duì)話AI和聊天機(jī)器人都可以用來(lái)以數(shù)字方式回應(yīng)客戶。然而，通過(guò)模仿人與人之間的互動(dòng)而不是使用簡(jiǎn)單的反應(yīng)，對(duì)話式人工智能提供了一種更為復(fù)雜的與客戶互動(dòng)的方式。
對(duì)話式人工智能技術(shù)可以通過(guò)基于文本的移動(dòng)和網(wǎng)絡(luò)聊天提供自然的來(lái)回?cái)?shù)字對(duì)話。
什么是人工智能數(shù)字路由和智能路由？
優(yōu)秀的客戶支持意味著快速處理客戶的需求。在來(lái)電者感到沮喪之前，通過(guò)對(duì)話式人工智能技術(shù)迅速回答他們的問(wèn)題，將他們引導(dǎo)到正確的座席。
智能路由可以使用對(duì)話式人工智能機(jī)器學(xué)習(xí)來(lái)自動(dòng)理解來(lái)電者或信使的意圖，并通過(guò)您的聯(lián)絡(luò)中心路由客戶。
AI數(shù)字路由，或智能路由，也收集情報(bào)，以改善您的客戶旅程，每次你接電話。它通過(guò)分析人與人之間的相互作用和學(xué)習(xí)如何產(chǎn)生更好的反應(yīng)來(lái)實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)，你的對(duì)話式人工智能接受的電話越多，它就變得越聰明。
為什么選擇對(duì)話式人工智能來(lái)促進(jìn)智能路由？
在傳統(tǒng)的基于電話的系統(tǒng)中，您的客戶將通過(guò)您的聯(lián)絡(luò)中心選擇他們自己的路由，但當(dāng)您使用對(duì)話式人工智能時(shí)，這種路由會(huì)更加智能。對(duì)話式人工智能工具可以更好地預(yù)測(cè)客戶需求，例如他們是否需要銷售或支持，然后快速將電話轉(zhuǎn)接到正確的座席。
對(duì)話AI技術(shù)促進(jìn)智能路由、提高業(yè)務(wù)效率和客戶體驗(yàn)的其他方式包括：
- 提高客戶自助服務(wù)的能力，讓座席只在需要人工座席的情況下接聽(tīng)電話
- 無(wú)縫集成數(shù)字和人工渠道，減少客戶流失，提高客戶滿意度
- 允許客戶選擇最適合其生活方式和偏好的渠道，包括社交媒體、語(yǔ)音助理和聊天機(jī)器人
- 自動(dòng)化客戶旅程的數(shù)據(jù)收集和分析，以提高聯(lián)絡(luò)中心的效率
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作者：RingCentral Office的EMEA產(chǎn)品營(yíng)銷經(jīng)理Patty Yan
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