CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Talkdesk的Lídia Dias探討了呼叫中心技術(shù)的歷史，并深入了解了塑造客戶(hù)體驗(yàn)未來(lái)的基本工具和新興技術(shù)。
客戶(hù)通過(guò)虛擬座席、視頻聊天、即時(shí)消息等多種渠道與公司互動(dòng)。但這一切都是從電話(huà)開(kāi)始的，我們現(xiàn)在稱(chēng)之為年代久遠(yuǎn)的呼叫中心技術(shù)。
呼叫中心技術(shù)簡(jiǎn)史
呼叫中心技術(shù)是呼叫中心用來(lái)管理呼叫、提高運(yùn)營(yíng)效率、降低總體成本和增強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)的一套工具和應(yīng)用程序。
呼叫中心可以追溯到60年代，當(dāng)時(shí)公司開(kāi)始使用電話(huà)簿銷(xiāo)售產(chǎn)品和服務(wù)。第一批呼叫中心配備了私人自動(dòng)分支交換系統(tǒng)（PABX），其中包括第一種形式的自動(dòng)呼叫分配（ACD）技術(shù)。
這項(xiàng)技術(shù)允許公司有多個(gè)座席處理客戶(hù)的電話(huà)，無(wú)論是呼入還是呼出。
從70年代末到80年代，技術(shù)革命充分利用了呼叫中心對(duì)企業(yè)的重要性。因此，企業(yè)開(kāi)始更加關(guān)注呼叫中心的商機(jī)。事實(shí)上，一些公司的商業(yè)模式完全基于電話(huà)銷(xiāo)售。
90年代出現(xiàn)了一系列創(chuàng)新，包括更現(xiàn)代的ACD系統(tǒng)、語(yǔ)音識(shí)別和第一代交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）裝置。此外，萬(wàn)維網(wǎng)正在邁出第一步，互聯(lián)網(wǎng)語(yǔ)音協(xié)議（VoIP）和語(yǔ)音數(shù)字化也隨之邁出了第一步。
快進(jìn)到今天，呼叫中心經(jīng)歷了幾次變革，并不斷發(fā)展，以滿(mǎn)足現(xiàn)代客戶(hù)的期望。因此，呼叫中心演變?yōu)槁?lián)絡(luò)中心，支持其他幾個(gè)語(yǔ)音和消息渠道。
公司現(xiàn)在投資于先進(jìn)的功能和最新的技術(shù)，只是為了滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，并將客戶(hù)服務(wù)視為區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一種方式。
呼叫中心技術(shù):6個(gè)基本工具
企業(yè)變了，客戶(hù)變了，呼叫中心也變了。呼叫中心技術(shù)自其最初的存在形式以來(lái)已經(jīng)有了很大的發(fā)展，但是有一套基本的工具來(lái)建立一個(gè)呼叫中心，使其走向現(xiàn)代。
以下是每個(gè)呼叫中心必須具備的六種工具：
- 預(yù)測(cè)撥號(hào)器。一個(gè)巨大的生產(chǎn)力工具，預(yù)測(cè)撥號(hào)自動(dòng)從一個(gè)號(hào)碼列表?yè)芴?hào)，節(jié)省座席的時(shí)間，因?yàn)樗鼨z測(cè)繁忙的信號(hào)，語(yǔ)音郵件消息，斷開(kāi)的電話(huà)號(hào)碼，等等。
- 交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）。IVR系統(tǒng)是一種基于語(yǔ)音的技術(shù)，有助于轉(zhuǎn)移一些呼叫，讓呼叫者在第一時(shí)間直接與電話(huà)系統(tǒng)交互。例如，使用IVR和ACD，可以將呼叫者定向到最合適的座席或自助服務(wù)選項(xiàng)。
- 業(yè)務(wù)工具集成。無(wú)論呼叫中心是否開(kāi)展對(duì)外活動(dòng)或提供售后支持，呼叫中心軟件與其他現(xiàn)有工具之間的緊密集成都是業(yè)務(wù)成功的標(biāo)志。與其他相關(guān)系統(tǒng)（如客戶(hù)關(guān)系管理、計(jì)費(fèi)等）的無(wú)縫集成減少了手動(dòng)輸入工作，簡(jiǎn)化了座席的工作，并為客戶(hù)和座席提供了更好的體驗(yàn)。
- 呼叫監(jiān)控、耳語(yǔ)輔導(dǎo)和呼叫干預(yù)。呼叫監(jiān)控是一項(xiàng)功能，允許經(jīng)理在座席或呼叫方不知道的情況下監(jiān)聽(tīng)實(shí)時(shí)呼叫。耳語(yǔ)輔導(dǎo)允許主管在來(lái)電者不知情的情況下與座席交談。最后，呼叫干預(yù)允許主管在座席或呼叫者不知情的情況下接聽(tīng)電話(huà)，然后在必要時(shí)與座席和客戶(hù)交談。這是培訓(xùn)新座席或在困難呼叫期間幫助座席時(shí)的三個(gè)關(guān)鍵功能。
- 通話(huà)錄音。在新座席入職時(shí)，通話(huà)記錄也很有用，可以確保達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并監(jiān)控座席的表現(xiàn)。
- 實(shí)時(shí)分析。確保滿(mǎn)足性能基線(xiàn)需要實(shí)時(shí)度量。儀表板顯示最重要的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPIs），如服務(wù)級(jí)別、排隊(duì)呼叫數(shù)、平均等待時(shí)間、平均通話(huà)時(shí)長(zhǎng)等，使經(jīng)理和主管能夠跟蹤呼叫中心的績(jī)效并做出數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的決策。
五大新興客戶(hù)體驗(yàn)趨勢(shì)
前面列出的六種工具是基本的。沒(méi)有它們，您就無(wú)法執(zhí)行最簡(jiǎn)單的日常操作，無(wú)論是運(yùn)行出站活動(dòng)還是客戶(hù)支持。
下面描述的技術(shù)是新興技術(shù)。它們并不完全是新的，但公司并沒(méi)有廣泛探索它們。但是，它們?yōu)榭蛻?hù)和座席體驗(yàn)提供了明顯的好處，為整個(gè)組織帶來(lái)了優(yōu)勢(shì)。
1、 基于云的軟件
現(xiàn)代呼叫中心每天都在經(jīng)歷動(dòng)態(tài)變化。傳統(tǒng)系統(tǒng)無(wú)法滿(mǎn)足需求；因此，基于云的軟件是正確的選擇，因?yàn)樗鼫p少了基礎(chǔ)設(shè)施需求，并且只需一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)連接即可實(shí)現(xiàn)快速擴(kuò)展。
隨著疫情迫使辦公室關(guān)閉，那些仍然依賴(lài)辦公場(chǎng)所軟件的人遭受的損失最大。COVID-19已經(jīng)加速了遷移，一些人已經(jīng)遷移到云中，COVID-19加速了許多其他人的遷移過(guò)程。
新的呼叫中心更加靈活。曾經(jīng)擠滿(mǎn)了座席和耳機(jī)的房間的形象不太可能重現(xiàn)。基于云的軟件使座席能夠輕松地處理來(lái)自家中、共享辦公室、任何地方的協(xié)同工作空間的客戶(hù)交互。
雖然讓座席在家工作最初只是一個(gè)短期解決方案，但企業(yè)很快就意識(shí)到了基于云的軟件的幾個(gè)優(yōu)勢(shì)：
- 促進(jìn)遠(yuǎn)程工作，讓員工更投入、更快樂(lè)。
- 針對(duì)欺詐和威脅提供增強(qiáng)的法規(guī)遵從性和安全性。
- 降低管理IT基礎(chǔ)架構(gòu)的成本。
- 簡(jiǎn)化日常但重要的任務(wù)，如數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)。
- 通過(guò)在全球各地戰(zhàn)略性地定位座席，提供全天候客戶(hù)服務(wù)，這對(duì)多站點(diǎn)組織至關(guān)重要。
2、人工智能模型
當(dāng)組織采用數(shù)字優(yōu)先戰(zhàn)略時(shí)，他們可以利用人工智能（AI）的潛力來(lái)簡(jiǎn)化運(yùn)營(yíng)并加強(qiáng)客戶(hù)服務(wù)。
虛擬座席、座席助理和其他人工智能工具現(xiàn)在可以在有限的人工干預(yù)下可靠地執(zhí)行關(guān)鍵任務(wù)。從自動(dòng)化后端任務(wù)到識(shí)別安全問(wèn)題，人工智能的潛力幾乎與它的巨大潛力一樣多樣。
然而，AI不僅僅是一種后端操作工具。它可以為客戶(hù)（更快的自助服務(wù)、更順暢、更準(zhǔn)確的互動(dòng)）和座席（更少的手工任務(wù)和更有效的培訓(xùn)和指導(dǎo)機(jī)會(huì)）創(chuàng)造更好的體驗(yàn)。
有了human-in-the-loop技術(shù)，您可以降低IT成本，讓您的座席使用他們的專(zhuān)業(yè)知識(shí)來(lái)培訓(xùn)和驗(yàn)證AI模型，這是一種經(jīng)濟(jì)高效的解決方案，使AI模型的培訓(xùn)成為日常操作的一部分。
這是公司應(yīng)該遷移到云的另一個(gè)原因：內(nèi)部部署系統(tǒng)（甚至一些第一代云平臺(tái)）缺乏將人工智能功能和human-in-the-loop模型結(jié)合起來(lái)的靈活性。
3、自助服務(wù)渠道
客戶(hù)希望使用自己選擇的渠道和最合適的時(shí)機(jī)，以自己的方式解決問(wèn)題。從銀行到餐館，客戶(hù)都習(xí)慣于自己動(dòng)手，只有當(dāng)他們找不到自己想要的東西時(shí)才會(huì)尋求人的幫助。在呼叫中心也一樣。
客戶(hù)希望能夠獨(dú)立地尋找答案，而不必為最簡(jiǎn)單的問(wèn)題與座席交談。必須為客戶(hù)提供自助服務(wù)渠道，讓他們能夠找到最常見(jiàn)的問(wèn)題?？蛻?hù)負(fù)責(zé)最基本的故障排除，您的座席可以自由地關(guān)注更復(fù)雜的問(wèn)題。
自助服務(wù)渠道可以采取多種形式：
- 包含常見(jiàn)問(wèn)題的知識(shí)庫(kù)。
- 支持密碼重置的聊天機(jī)器人或虛擬座席。
- 一個(gè)IVR系統(tǒng)，具有AI驅(qū)動(dòng)的對(duì)話(huà)能力。
這些只是現(xiàn)代呼叫中心如何利用技術(shù)利用自助服務(wù)渠道簡(jiǎn)化服務(wù)的一些例子。無(wú)論是通過(guò)語(yǔ)音還是自助信息渠道，客戶(hù)都可以自己快速高效地解決查詢(xún)。同時(shí)，它減少了來(lái)電量，降低了呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本。
然而，如果做得不對(duì)，這些策略可能會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)失望。這就是為什么呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)在引入替代渠道時(shí)必須關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)的原因。
4、統(tǒng)一的客戶(hù)體驗(yàn)
公司正在認(rèn)識(shí)到，良好的客戶(hù)體驗(yàn)（CX）是建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)。然而，由于有多個(gè)渠道和接觸點(diǎn)，他們發(fā)現(xiàn)很難將所有渠道和接觸點(diǎn)的體驗(yàn)統(tǒng)一起來(lái)。
主要困難是：
- 體驗(yàn)是在孤島上設(shè)計(jì)的。呼叫客服時(shí)的客戶(hù)體驗(yàn)與通過(guò)即時(shí)消息連接時(shí)的體驗(yàn)不同。
- 渠道不統(tǒng)一。如果客戶(hù)在網(wǎng)站上與客服聊天，但出于某種原因需要打電話(huà)，那么客戶(hù)很可能需要重復(fù)聊天中發(fā)生的對(duì)話(huà)。
- 信息傳遞缺乏一致性。溝通不遵循標(biāo)準(zhǔn)：同一個(gè)問(wèn)題可能有不同的答案，這取決于溝通渠道和處理客戶(hù)的座席。
可用的通信渠道增長(zhǎng)非?？?，但流程和系統(tǒng)無(wú)法跟上，而且往往是完全不同的。呼叫中心必須滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)統(tǒng)一體驗(yàn)的期望。他們不希望在致電客戶(hù)支持時(shí)進(jìn)行兩次身份驗(yàn)證或重復(fù)問(wèn)題。他們希望公司能提供同樣的體驗(yàn)，不管聯(lián)系渠道如何。
目標(biāo)應(yīng)該是創(chuàng)建一個(gè)無(wú)縫的溝通渠道網(wǎng)絡(luò)，客戶(hù)可以通過(guò)該網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行導(dǎo)航，同時(shí)保持一致性。統(tǒng)一、集成的全渠道平臺(tái)使企業(yè)能夠連接所有現(xiàn)有的點(diǎn)，并允許客戶(hù)在渠道之間無(wú)縫移動(dòng)。
為了向客戶(hù)提供統(tǒng)一的體驗(yàn)，公司需要360?的客戶(hù)視圖、內(nèi)部團(tuán)隊(duì)之間的協(xié)作以及所有渠道中相同的統(tǒng)一信息。
5、高級(jí)分析
呼叫中心是真正的數(shù)據(jù)金礦。他們有大量的客戶(hù)數(shù)據(jù)，但當(dāng)涉及到更多的基本見(jiàn)解時(shí)，他們往往做不到。在這一點(diǎn)上，大多數(shù)組織都有基本的數(shù)據(jù)和分析工具，并且涵蓋了最基本的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)--但它們?nèi)狈ΩM(jìn)一步的高級(jí)分析。
正如麥肯錫所言，沒(méi)有先進(jìn)分析的公司正在將顯著的客戶(hù)服務(wù)改進(jìn)擺在桌面上。
公司可以最大限度地進(jìn)行分析，并經(jīng)常對(duì)IVR流程的有效性進(jìn)行評(píng)估，例如，立即評(píng)估客戶(hù)滿(mǎn)意度并在需要時(shí)進(jìn)行改進(jìn)。
這只是高級(jí)分析如何將呼叫中心從分析最常見(jiàn)的KPIs進(jìn)一步推向以下方面的一個(gè)示例：
- 跨越所有渠道的完整客戶(hù)旅程。
- 品牌大使和詆毀者統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。
- 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、凈推薦得分、情緒分析等。
- 遵守法規(guī)。
- 銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。
技術(shù)挑戰(zhàn)：未來(lái)會(huì)帶來(lái)什么？
客戶(hù)的期望非常高。他們想要他們想要的，他們現(xiàn)在就想要。同時(shí)，速度和效率不能影響服務(wù)質(zhì)量。這一切都是關(guān)于同情和設(shè)身處地為客戶(hù)著想。
因此，在技術(shù)方面，挑戰(zhàn)在于找到工具，使公司能夠簡(jiǎn)化日常運(yùn)營(yíng)，同時(shí)使座席能夠?qū)Ｗ⒂谂c客戶(hù)的關(guān)系。技術(shù)幫助座席傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，并為他們的問(wèn)題找到更好的解決方案。
技術(shù)應(yīng)該提高運(yùn)營(yíng)效率，使公司能夠理解客戶(hù)需求，并提供卓越的客戶(hù)服務(wù)。然而，在許多情況下，它往往會(huì)造成更多的摩擦和挫折。
為什么會(huì)這樣？
問(wèn)題不在于技術(shù)本身、技術(shù)來(lái)源和實(shí)施策略。34%的公司表示，IT與呼叫中心之間的斷開(kāi)是客戶(hù)聯(lián)系功能的一個(gè)主要問(wèn)題。只有選擇能夠與現(xiàn)有系統(tǒng)集成的技術(shù)是另一個(gè)常見(jiàn)的錯(cuò)誤。
緊縮的預(yù)算和短視的思維模式促使公司選擇很快就過(guò)時(shí)的技術(shù)。在尋找最好的價(jià)格或最酷的功能時(shí)，他們偏離了他們首先應(yīng)該尋找的東西：為客戶(hù)提供最好的體驗(yàn)。
無(wú)論未來(lái)技術(shù)會(huì)帶來(lái)什么，為客戶(hù)提供更好的體驗(yàn)才是答案。技術(shù)僅僅是達(dá)到目的的手段。
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