CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:勞動(dòng)力優(yōu)化（WFO）解決方案現(xiàn)在已成為聯(lián)絡(luò)中心的主要解決方案，這是有充分理由的。它們不僅簡(jiǎn)化了分配座席和創(chuàng)建時(shí)間表等常規(guī)任務(wù)，而且還通過(guò)人工智能引導(dǎo)的建議和未來(lái)預(yù)測(cè)增加了價(jià)值。2018年至2019年間，聯(lián)絡(luò)中心市場(chǎng)增長(zhǎng)了11.6%，增加了1億美元的可觀收入。WFO解決方案通常與您的核心聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)一起工作，例如ACD，它從中獲取流量數(shù)據(jù)。
如今，在一個(gè)偏遠(yuǎn)的工作環(huán)境中，托管在云上的WFO解決方案可以為聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理提供分布式操作的可視性。它允許管理者和座席保持在同一頁(yè)上，使用運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行關(guān)鍵領(lǐng)域的改進(jìn)，如人才開(kāi)發(fā)、質(zhì)量管理、員工敬業(yè)度和通過(guò)計(jì)劃優(yōu)化和/或自動(dòng)化減少工作量。
以下是WFO發(fā)揮最大作用的五個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域：
1、排班和自助調(diào)度
WFO解決方案的一個(gè)關(guān)鍵功能是，它允許靈活的排班和自助服務(wù)支持。座席不僅可以選擇最符合個(gè)人喜好的班次，還可以與同事?lián)Q班，以滿足不可預(yù)測(cè)的工作生活需求。這使得：
- 座席的工作滿意度更高
- 由于與個(gè)人工作時(shí)間保持一致，效率更高
2、績(jī)效管理和質(zhì)量保證
與勞動(dòng)力管理或WFM不同，WFO還將績(jī)效管理工具與調(diào)度和任務(wù)分配功能捆綁在一起。您可以從調(diào)用中獲取績(jī)效數(shù)據(jù)，定義遵守的KPIs，并設(shè)計(jì)培訓(xùn)模塊以解決任何技能差距。這使得：
- 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)和即時(shí)指導(dǎo)，給人留下持久印象
- 跨座席的一致客戶體驗(yàn)
3、需求預(yù)測(cè)和排班預(yù)測(cè)
WFO解決方案使用復(fù)雜的分析和AI/ML技術(shù)來(lái)獲得最佳的排班建議和資源組合。它考慮了歷史流量趨勢(shì)、資源可用性、每個(gè)座席的生產(chǎn)率、收縮率和季節(jié)變化，以使供需完全一致。這使得：
- 最少的座席空閑時(shí)間和對(duì)服務(wù)級(jí)別的最大遵從性
- 人手不足的風(fēng)險(xiǎn)非常低，改善了座席和客戶體驗(yàn)
4、全渠道資源配置
在業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的同時(shí)，隨著渠道業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，資源分配和保持一致的服務(wù)級(jí)別和質(zhì)量可能會(huì)變得很有挑戰(zhàn)性。客戶希望聊天或電子郵件的響應(yīng)速度和效率與傳統(tǒng)的隨叫隨到一樣。WFO解決方案與您的多渠道/全渠道生態(tài)系統(tǒng)集成，預(yù)測(cè)優(yōu)化的時(shí)間表，該時(shí)間表將影響整個(gè)渠道的需求動(dòng)態(tài)。這使得：
- 業(yè)務(wù)的無(wú)縫可擴(kuò)展性
- 跨渠道的一致CX
- 最佳利用渠道投資和營(yíng)銷組合
5、通話記錄、合規(guī)性和審計(jì)
最后，WFO在保持聯(lián)絡(luò)中心長(zhǎng)期合規(guī)方面起著至關(guān)重要的作用。它記錄100%的通話，使用語(yǔ)音分析檢測(cè)敏感數(shù)據(jù)并執(zhí)行自動(dòng)編校。向座席提供實(shí)時(shí)合規(guī)指導(dǎo)，并保存關(guān)鍵交易記錄以供審計(jì)。這使得：
- 基于通話記錄數(shù)據(jù)的更有效的合規(guī)培訓(xùn)
- 將總不合規(guī)成本和處罰降至最低
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作者：REBEKAH CARTER
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