CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:callcentrehelper的專家小組分享了他們通過短信和消息應用程序與客戶交互的主要技巧。
1、完善你的信息風格
當然，電子郵件和信件通常都有一個固定的結構，但消息傳遞肯定不是這樣的。它通常被視為一個非正式的、個人的、自然的對話渠道。
在這種情況下，聯(lián)絡中心通常會建議其團隊：
- 每個段落堅持一個想法，以避免信息壓倒客戶
- 邊打字邊說話，要真實，向客戶展示他們在和真實的人說話
- 在發(fā)送前停頓并檢查，以確保消息友好且沒有草率的打字錯誤。
所有這一切都會產生奇跡，但隨著時間的推移，聯(lián)絡中心將最理想地定位信息交互，從而產生高客戶滿意度和良好的客戶反饋。
為什么？因為作為最佳實踐的例子分享這些令人敬畏的互動是偉大的，同時分析是什么讓它們如此偉大。
通過這樣做，通過電話監(jiān)聽和分析工具，聯(lián)絡中心可以確定是什么推動了整個渠道的客戶滿意度。然后，他們可以利用這些信息改進輔導計劃和質量記分卡標準。
2、隨時通知客戶
等待一家公司的回應可能會讓人惱火，尤其是對于習慣于通過短信應用與朋友快速互動的年輕一代客戶來說。
即使過了幾分鐘，挫折感也會增加。許多客戶會嘗試打個電話來得到快速的回應，但到那時他們會被激怒。
為了阻止這種丑陋的模式，聯(lián)絡中心可以提供自動排隊公告，就像他們在語音渠道上使用IVR一樣。
公告可以包括客戶在隊列中的位置或響應的估計時間。當座席開始打字時，向客戶展示也有助于他們放松。
當然，客戶不喜歡等待太長時間，但這樣可以使他們知道發(fā)生了什么，還需要多久，讓他們知道什么時候能收到答復。
這將我們帶到另一個重要的主題，為消息傳遞找到合適的服務級別。
為此，分析客戶滿意度和放棄率如何隨著回答時間的增加而變化。使用此信息可確定最佳平衡效率和效果的服務級別。
3、積極主動
一個偉大的主動式戰(zhàn)略通常是在最重要的時候使用消息傳遞向客戶傳遞重要信息。
對于一個成功的主動式策略，當客戶到達客戶旅程的某個階段時，就會自動向他們發(fā)送消息。這有助于客戶調整和優(yōu)化他們的行為，以改善他們的體驗。
當然，這需要大量的計劃來跟蹤客戶在旅途中的位置，獲取必要的數(shù)據(jù)，培養(yǎng)必要的文化轉變。
還有一些更棘手的問題，例如：
- 調整主動消息以避免發(fā)送過于頻繁
- 防止向不滿意的客戶發(fā)送特定信息
- 跟蹤單個主動消息的影響
這聽起來像是很多工作。但是，通過將主動預防性工具與集成第三方數(shù)據(jù)的商業(yè)智能解決方案相結合，組織可以獲得快速、可操作的見解。
4、試點新的消息傳遞部署
隨著智能手機的興起，消息應用程序（如WhatsApp和Messenger）已經取代短信成為新的移動通信渠道，因為它們方便易用。
然而，通過使客戶聯(lián)系更容易，聯(lián)絡中心邀請更多的客戶對話。畢竟，信息傳遞不僅會吸引其他渠道的聯(lián)系人，還可能創(chuàng)造更多的聯(lián)系。
不知道還有多少會讓資源規(guī)劃師的工作變得棘手。還有其他并發(fā)癥，包括：
- 座席一次可以實際處理多少并發(fā)交互？
- 并發(fā)性將如何影響消息傳遞交互的處理時間？
- 當消息應用程序以不同方式升級時，聯(lián)系人數(shù)量將如何變化？
因此，與其他組織核實消息傳遞對其聯(lián)系數(shù)量的影響對于更好地理解需求管理非常重要。一個有效的試點計劃更是如此。
在試點時，保守地打開渠道，逐步增加需求，如果可能的話，使用勞動力管理（WFM）工具釋放更多數(shù)據(jù)并獲得快速見解。這將改善未來的預測過程。
感謝Calabrio的Graemem Gabriel
5、個性化
座席應該盡可能個性化互動，尤其是在信息方面。畢竟，客戶習慣于使用短信應用進行非正式的私人對話。
一個如何個性化消息交互很好的例子是使用客戶的名字，這可以從聯(lián)絡中心的CRM系統(tǒng)中獲得。
此外，通過培訓座席將個性化放在首位，公司可以確保向客戶提供更有價值的信息。
所有這些都應該用對話的語氣來完成，這將有助于在任何互動過程中保持事情的清晰和簡潔。
通過這樣做，聯(lián)絡中心可以確保客戶和座席相互了解，這將直接導致客戶從提供給他們的信息中獲得更多價值。
6、使用聊天機器人加快響應時間
聊天機器人通過提供對客戶查詢的即時回答，加快了響應時間，同時改善了座席的體驗。
例如，聊天機器人可以回答客戶最關心的五個問題--讓座席們自由處理更有趣、更復雜的任務，這些任務可能需要人的接觸或同情。
當然，如果機器人不能回答一個問題，會對客戶體驗產生負面影響。但最新的技術可以立即將機器人升級為實時座席。
負責該任務的座席將通過適當?shù)腃RM集成設置訪問他們需要的所有相關信息。這樣可以確?？蛻臬@得快速解決問題所需的信息。
感謝Odigo的Joe Pavitt
7、集成系統(tǒng)以獲得超級體驗
WhatsApp和Facebook Messenger的一大優(yōu)勢是，他們對公司的客戶群非常熟悉。另外，它們對于客戶來說是快速和輕松的。
美中不足的是如何有效地將它們整合到現(xiàn)有的接觸處理系統(tǒng)和流程中。
例如，只需考慮：
- 是否可以輕松地將消息聯(lián)系人中包含的信息集成到客戶記錄和CRM系統(tǒng)中？
- 消息聯(lián)系人是否可以在通用隊列中排隊，以便下一個可用的座席對其進行管理？
- 或者，確實，它們是否需要作為孤立的活動進行管理？
如果集成是困難的，那么創(chuàng)建一個更分散的服務操作的不利因素有時會超過提供更多客戶選擇的有利因素。
感謝Sensée的David Martin
8、解決規(guī)劃難題
在消息傳遞渠道上，客戶決定交互的長度。消息傳遞的便利性使客戶能夠在自己的時間內進行交互，而不必在通話中花費連續(xù)的時間。
如果一個座席正在處理多個對話，而其中三個對話處于非活動狀態(tài)，請積極思考如何更好地利用這段等待時間，以及這段時間對資源規(guī)劃的影響。
當然，許多聯(lián)絡中心都希望通過實施聊天機器人來避免這些挑戰(zhàn)。但是要小心選擇聊天機器人的使用方式。
客戶通常希望有人工座席在這些渠道上幫助他們。不要把他們放進一個讓他們等待的聊天流，如果他們需要升級人工座席的話，請滿足他們。
感謝Playvox的Jennifer Waite
9、通過消息應用程序繪制客戶旅程
如今的客戶對摩擦的容忍度為零。每一次摩擦都是一次失誤。每一個失誤都被認為是粗心大意--很快，客戶就會不那么在意你。
幸運的是，消息傳遞渠道為客戶體驗帶來了便利，特別是如果使用客戶旅程映射來設置簡單的旅程。
以采購流程為例。從意識到購買后的體驗，企業(yè)應該檢測客戶使用最多的信息應用程序，并通過該渠道創(chuàng)建一個完整的客戶旅程。
為什么這是有益的？客戶不會從手機上刪除他們最喜歡的消息應用，但如果看不到它的價值，他們會放棄一個商務應用。
此外，消息應用程序通常在商業(yè)應用程序或網(wǎng)站出現(xiàn)之前就在客戶的手機上，用戶不需要學習如何使用它們。
10、整理好APIs
每一個渠道都會給客戶服務帶來更大的復雜性，如果所有渠道的通信不在一個系統(tǒng)中連接，則會影響客戶體驗以及座席的工作效率。
快速訪問通信歷史，這樣座席就不需要在不同的接口之間切換，最好通過APIs連接客戶服務渠道。
例如，假設一個聯(lián)絡中心正試圖迅速回復多條Instagram消息和評論。
通過Instagram的Messenger API將Instagram添加到聯(lián)絡中心解決方案中，座席可以在一個地方同時回復多條直接消息和評論。
其結果是，座席可以管理和解決Instagram查詢，以及其他與他們的工作區(qū)相連的渠道--電子郵件、短信、語音電話、Facebook等等。
感謝Infobip的Nikhil Shoorji
11、將消息傳遞作為簡單互動的一種手段
雖然有機會與客戶進行長時間、詳細的消息傳遞交互，但該渠道非常適合進行簡短而甜蜜的對話。
消息傳遞的好處在于，對于更復雜的問題，客戶可以輕松地連接到語音座席。
對于簡單的事務性聯(lián)系，還可以簡單地將客戶重定向到自助服務。
通過將信息與其他渠道聯(lián)系起來，聯(lián)絡中心可以提供專業(yè)的客戶支持，同時隨著時間的推移，更好地了解客戶需求。
12、為促銷信息提供簡單的退出選擇
消息傳遞不僅是客戶服務的渠道，也是銷售和營銷的渠道。
如果一個策略覆蓋了這些部門，那么opt-in和opt-out選項是很重要的。
特別優(yōu)惠、產品更新或獨家折扣有助于推動訂閱和選擇加入，同時遵守當?shù)睾吐?lián)邦監(jiān)管規(guī)定。
數(shù)字渠道為您提供了與消費者保持聯(lián)系的獨特能力，同時確保不斷變化的監(jiān)管環(huán)境得到尊重和應用。
感謝Alvaria的Leigh Diplock
13、規(guī)劃升級路徑
消息傳遞是一種很好的互動方式，可以快速輕松地解決簡單的問題。但是許多從消息傳遞開始的交互不會在那里得到問題的解決。
當需要換一個渠道時，NICE的研究表明，幾乎所有的消費者（96%）都希望公司能在不需要重復信息的情況下輕松過渡。
這在很大程度上取決于座席所掌握的技術，以及提供個性化客戶服務的能力。
要做到這一點，座席最好能夠訪問工具和數(shù)據(jù)，比如客戶的交互歷史和CRM數(shù)據(jù)。這種訪問應該是聯(lián)絡中心執(zhí)行戰(zhàn)略的核心。
14、從統(tǒng)一接口工作
有許多個消息傳遞渠道。如果聯(lián)絡中心決定安裝多個，請盡量避免為每個渠道使用一種解決方案。
畢竟，座席們不希望他們的臺式機變成一堆無法管理的產品。這是低效的，會產生不必要的工作（如管理、報告）。
座席將受益于跨不同消息傳遞渠道的通用接口，因為他們：
- 可以無縫切換渠道而不丟失上下文
- 無論渠道如何，都可以使用一致的工具，減少培訓需求。
- 能夠訪問跨渠道客戶歷史、客戶數(shù)據(jù)和知識庫
感謝NICE CXone的Annette Miesbach
15、別僅僅是說！
通過消息傳遞實現(xiàn)高水平的客戶滿意度（CSAT）的關鍵是在人的層面上進行連接。
重建這種人際關系需要培訓，以數(shù)字方式建立融洽的關系，需要客戶數(shù)據(jù)來個性化對話，還需要工具來使用該信息平臺的各種功能。
作為如何使用這種功能的一個例子，鼓勵座席在解決了一個棘手的問題后在屏幕上使用表情符號或焰火。只要它適合你的品牌。
感謝NICE的Chris Bauserman
16、跨所有渠道跟蹤客戶旅程
與通過電話或電子郵件交互相比，在消息世界中，與客戶的交談可能更加離散。
除此之外，現(xiàn)在的客戶在試圖解決問題的同時，可能還希望切換到其他消息、語音或電子郵件渠道。
在這樣做的時候，大多數(shù)人都不會期望自己不得不一次又一次地向新的座席重復或解釋自己的問題。
要避免此問題，請在所有接觸點上創(chuàng)建客戶對話的360度視圖。這將確保高效的客戶體驗，并提高CSAT分數(shù)。
感謝Business System的Alex Stenton-Hibbert
17、保持對話語調
使用短信應用為客戶服務的企業(yè)將其品牌與客戶的個人對話放在同一個上下文中。
在這種情況下，作為一個品牌，提供的體驗應該像與一個值得信賴的朋友或家人聊天一樣。
因此，應采用直接、個人和友好的語調來吸引客戶，同時最好避免使用促銷信息。
感謝Vonage的Tim Kimber
18、從頭開始
由于消息傳遞是客戶交互的一個新渠道，因此在建立協(xié)議和操作時從第一步開始是很重要的。其他渠道的最佳實踐，如標準或目標等待時間，不能在沒有進一步考慮的情況下盲目應用。
大多數(shù)選擇通過信息渠道與品牌接觸的客戶都希望得到立即的回應，或者最多是很短的排隊時間。
為了滿足這些客戶期望，組織需要為這些渠道配備適當數(shù)量的座席。
然而，一個常見的絆腳石是，這些渠道的座席通常只有權管理一定數(shù)量的場景。
通過允許在他們閑暇時請求另一個交互，可以更好地實現(xiàn)服務水平。
感謝CallMiner的Frank Sherlock
19、都放在一個地方
客戶與企業(yè)互動的方式越來越多，消息應用程序為客戶提供了一種與聯(lián)絡中心聯(lián)系的快捷方式。
公司需要合適的工具和平臺來促進客戶互動。
使用一個平臺來簡化內部和外部的所有通信對于完整的視圖來說是必不可少的，因此沒有什么遺漏--無論是建立和維護客戶關系的CRM功能，還是連接員工和提供公司范圍支持的內部通信。
無論您是通過視頻、電話、聊天、電子郵件還是通過社交媒體與客戶建立聯(lián)系，當今的企業(yè)都需要通過單一平臺查看所有通信，以確?？蛻趔w驗的一致性，無論客戶交互來自何處。
感謝8×8的Mayur Pitanber
20、連接客戶旅程
客戶不僅僅期望在聯(lián)系業(yè)務時有選擇，他們還期望所有渠道的連續(xù)性。同樣的互動應該在所有人身上發(fā)生和經歷。
越來越多的客戶將數(shù)字渠道視為聯(lián)絡中心的前門，您需要確保與這些數(shù)字渠道的期望值相匹配并超出期望值，就像您在語音渠道中所做的那樣。
客戶體驗是任何企業(yè)取得成功的最大驅動力，為了確保這一點得到改進和保持，您需要讓您的客戶能夠通過各種渠道與您聯(lián)系：語音、短信、電子郵件、webchat、Whatsapp、Twitter和Facebook等社交信息，而且所有以前的通信都可以提供給你的座席，這樣客戶就不會覺得每次與你的業(yè)務進行通信時都要重新開始。
如果客戶覺得你知道他們是誰，而且他們不僅僅是另一個數(shù)字，那么他們就會對你的業(yè)務忠誠，而這一點很容易實現(xiàn)，因為無論你的座席通過什么渠道都可以獲得相關信息。連接的客戶旅程等于更好的客戶體驗，這意味著業(yè)務成功！
感謝Five9的Jason Griffin
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