通過(guò)彌合模擬同理心和人類(lèi)同理心之間的鴻溝，企業(yè)可以理解為什么客戶(hù)會(huì)有這樣的感受，并進(jìn)行有效的溝通。
CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:我們現(xiàn)在生活在這樣一個(gè)世界：人工智能（AI）了解人們的情緒和情感，因此做出明智和數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的決策，目的是通過(guò)個(gè)性化提高客戶(hù)參與度。
個(gè)性化始于同理心。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，超個(gè)性化企業(yè)必須首先了解客戶(hù)的行為和意圖，然后以情感上適合具體情況的方式進(jìn)行先發(fā)制人和主動(dòng)干預(yù)。在這樣做時(shí)，面向客戶(hù)的員工必須緩解問(wèn)題，并根據(jù)客戶(hù)的行為和興趣提供個(gè)性化的服務(wù)或信息。
然而，個(gè)性化的努力往往缺乏同情心，這在以情感方式與客戶(hù)聯(lián)系時(shí)至關(guān)重要。當(dāng)企業(yè)通過(guò)理解客戶(hù)對(duì)他們的行為和溝通方式的感受和原因，將同理心融入到他們的工作中時(shí)，它將有助于為更大的個(gè)性化開(kāi)辟道路。
這種更高層次的個(gè)性化源自捕捉和傾聽(tīng)客戶(hù)反饋。創(chuàng)造這種以人為中心的人工智能交互，優(yōu)化人工智能和人類(lèi)之間的關(guān)系，增強(qiáng)人類(lèi)的同理心，將為促進(jìn)同理心驅(qū)動(dòng)的客戶(hù)參與提供更大的機(jī)會(huì)。
人工智能增強(qiáng)了人類(lèi)的參與
當(dāng)我想到聯(lián)絡(luò)中心或客戶(hù)服務(wù)中的同理心時(shí)，我立刻想到21世紀(jì)初出現(xiàn)的Zappos在線(xiàn)服裝零售商，它是第一家圍繞同理心和傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)建立服務(wù)組織的公司之一。當(dāng)客戶(hù)聯(lián)系Zappos的聯(lián)絡(luò)中心時(shí)，當(dāng)時(shí)的座席并不依賴(lài)于腳本式的對(duì)話(huà)，也沒(méi)有試圖推銷(xiāo)。這在很大程度上是由于在線(xiàn)零售商沒(méi)有通過(guò)平均呼叫處理時(shí)間來(lái)衡量他們的表現(xiàn)。取而代之的是，座席的表現(xiàn)是通過(guò)他們對(duì)客戶(hù)的超越程度，以及他們解決客戶(hù)問(wèn)題的速度來(lái)衡量的；類(lèi)似于當(dāng)前客戶(hù)努力程度得分的指標(biāo)。整個(gè)模型圍繞著與客戶(hù)建立情感聯(lián)系。
也許人工智能不能取代人類(lèi)的同理心，但它可以幫助增強(qiáng)人類(lèi)的參與度，以幫助座席變得更具同理心，從而像Zappos的座席所展示的那樣，提供情感上相關(guān)的參與。這個(gè)模型涉及到采用以人為中心的人工智能方法，將一些復(fù)雜的理解放在技術(shù)的肩膀上，同時(shí)向人類(lèi)提供情感和認(rèn)知輸入。以人為中心的人工智能通過(guò)讓座席通過(guò)以下三種方式分配同理心參與，架起模擬同理心和人類(lèi)同理心之間的橋梁：
- 接受積極主動(dòng)的指導(dǎo)性輔導(dǎo)
- 洞察客戶(hù)的行為和情緒，了解如何以引起共鳴的方式行事
- 使他們能夠?qū)⒏嗟臅r(shí)間和精力集中在高價(jià)值的互動(dòng)上
在同理心的興起中重新思考客戶(hù)服務(wù)
人工智能支持的以人為中心的服務(wù)設(shè)計(jì)是一個(gè)重新構(gòu)思聯(lián)絡(luò)中心和設(shè)計(jì)情感體驗(yàn)的機(jī)會(huì)。通過(guò)了解客戶(hù)的情緒和行為，并有引導(dǎo)性的幫助來(lái)主動(dòng)響應(yīng)，人工智能可以通過(guò)真正的方式轉(zhuǎn)變客戶(hù)體驗(yàn)來(lái)提升企業(yè)。這樣做，人工智能將把聯(lián)絡(luò)中心提升為一個(gè)增值功能區(qū)，而不是傳統(tǒng)意義上的成本中心。這種設(shè)計(jì)可以提供一個(gè)機(jī)會(huì)，重新思考客戶(hù)服務(wù)和打破傳統(tǒng)模式。
Omdia相信面向客戶(hù)的座席將發(fā)展成為Omdia所預(yù)見(jiàn)的未來(lái)的超級(jí)座席。簡(jiǎn)單或更平凡的問(wèn)題將通過(guò)自助服務(wù)或同行支持論壇和社交媒體處理，而更多的參與或直接去或升級(jí)到更高的專(zhuān)業(yè)水平，或Omdia預(yù)見(jiàn)的未來(lái)座席。
由于長(zhǎng)期以來(lái)需要與現(xiàn)場(chǎng)座席就緊急或敏感的問(wèn)題進(jìn)行溝通，未來(lái)的超級(jí)座席必須更加依賴(lài)以人為中心的人工智能。這樣做使人工智能驅(qū)動(dòng)的座席能夠協(xié)助處理流程，并在出現(xiàn)個(gè)人困難或客戶(hù)旅程失敗時(shí)主動(dòng)協(xié)助情緒分析和制定下一步最佳行動(dòng)。
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作者：Mila D'Antonio
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