CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:大量的時(shí)間、金錢(qián)和資源被用于構(gòu)建聯(lián)絡(luò)中心的基礎(chǔ)架構(gòu)，以提供卓越的客戶體驗(yàn)。但是，在將客戶與正確的座席聯(lián)系起來(lái)方面，組織往往在這最后的一公里是失敗的。
在客戶服務(wù)體驗(yàn)狀況報(bào)告中，Northridge Group發(fā)現(xiàn)，在流感大流行期間，首次聯(lián)絡(luò)解決率從53%下降到42%，增加了客戶的工作量和企業(yè)的成本。報(bào)告還指出，60%的客戶被要求重復(fù)相同的信息。有了這樣的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，為什么客戶會(huì)對(duì)聯(lián)絡(luò)中心感到沮喪并完全放棄他們的呼叫，原因就是非常明顯的了。
聯(lián)絡(luò)中心路由的突破性進(jìn)展
Genesys很高興宣布，基于云計(jì)算的人工智能（AI）預(yù)測(cè)路由是一種將客戶連接到正確座席的革命性新方法。Genesys預(yù)測(cè)路由(Predictive Routing)使用機(jī)器學(xué)習(xí)實(shí)時(shí)工作，連續(xù)分析數(shù)百個(gè)不同的數(shù)據(jù)點(diǎn)，以預(yù)測(cè)結(jié)果，并將客戶與最佳座席匹配，從而高效地解決呼叫。Genesys Predictive Routing自動(dòng)結(jié)合客戶、座席和交互數(shù)據(jù)，并在最新數(shù)據(jù)集上不斷重新訓(xùn)練以適應(yīng)新的數(shù)據(jù)點(diǎn)。它還可以擴(kuò)展以提供關(guān)鍵客戶體驗(yàn)、運(yùn)營(yíng)和銷(xiāo)售指標(biāo)（如凈推薦得分、平均處理時(shí)間（AHT）和傳輸率）的增量改進(jìn)。
實(shí)現(xiàn)人工智能
人工智能過(guò)去很難實(shí)現(xiàn)；以前許多使用人工智能進(jìn)行呼叫路由的嘗試都使用了非常勞動(dòng)密集的非自動(dòng)化方法，需要數(shù)據(jù)科學(xué)家團(tuán)隊(duì)和專業(yè)服務(wù)資源。所有這些都只導(dǎo)致了關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的微小提升。這種方法不僅成本高昂，而且會(huì)嚴(yán)重破壞您的業(yè)務(wù)。為了適應(yīng)這一第一代人工智能解決方案，您通常必須拆除并更換整個(gè)路由基礎(chǔ)設(shè)施。
從歷史上看，組織對(duì)AI呼叫路由解決方案持懷疑態(tài)度，因?yàn)镵PI結(jié)果通常是在黑盒方法中制定的，供應(yīng)商以相信我們，您的業(yè)務(wù)已經(jīng)改善的心態(tài)領(lǐng)導(dǎo)。但現(xiàn)在，在自動(dòng)化和數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策的時(shí)代，這種方法感覺(jué)既不可靠又過(guò)時(shí)。
Genesys預(yù)測(cè)路由(Predictive Routing)是一種全新的呼叫路由AI實(shí)現(xiàn)方式；這是一個(gè)交鑰匙云解決方案，它可以分析您的隊(duì)列，以確定哪些是最佳的優(yōu)化候選者。一旦你選擇了最理想的隊(duì)列，你只需點(diǎn)擊一個(gè)按鈕就可以打開(kāi)30天的免費(fèi)試用，然后等待結(jié)果。而且，由于您的所有數(shù)據(jù)都已準(zhǔn)備好人工智能，并且您擁有完全自動(dòng)化的人工智能生命周期功能，因此系統(tǒng)將不斷適應(yīng)您的聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)的變化。因此，沒(méi)有必要爭(zhēng)論數(shù)據(jù)或組建一支數(shù)據(jù)科學(xué)家隊(duì)伍。
有了GenesysPredictiveRouting，您就不會(huì)對(duì)呼叫路由解決方案的性能或結(jié)果一無(wú)所知。您對(duì)結(jié)果和流程具有完全的透明度和可見(jiàn)性。該解決方案與您當(dāng)前的呼叫路由軟件配合使用，使您能夠最大限度地利用當(dāng)前的投資。您將從第一天看到好處。
聯(lián)絡(luò)中心繼續(xù)收集有關(guān)座席和客戶的更多關(guān)鍵數(shù)據(jù)。機(jī)器學(xué)習(xí)的進(jìn)步使您能夠改進(jìn)您的聯(lián)絡(luò)中心KPIs。您可以通過(guò)我們的儀表板實(shí)時(shí)監(jiān)控和測(cè)試所有這些。
以下是實(shí)施Genesys Predictive Routing后的一些客戶結(jié)果。
- 一家聯(lián)絡(luò)中心專家組織將AHT降低了14%，轉(zhuǎn)移率降低了5%。在第一天，它還提高了16%的回答速度。
- 一家大型保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)將AHT降低了7.2%。
- 一家旅行社的AHT下降了15.5%。
改進(jìn)座席體驗(yàn)
無(wú)法回答客戶查詢對(duì)座席和客戶來(lái)說(shuō)都是令人沮喪的?？蛻舻却臅r(shí)間越長(zhǎng)，他們的沮喪程度就越高。他們會(huì)把沮喪和不安轉(zhuǎn)嫁給你的座席。
快樂(lè)的客戶轉(zhuǎn)化為快樂(lè)的座席。Genesys Predictive Routing（Genesys預(yù)測(cè)路由）允許您通過(guò)確定座席擅長(zhǎng)哪種類型的呼叫，然后更頻繁地將這些呼叫路由給他們，從而提高座席的績(jī)效和士氣。
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