CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Charles Mitchell探討了聯(lián)絡中心如何通過理解和運用對話藝術來改善客戶對話。
座席知道的越多，他們說的就越多
座席們經(jīng)常用太多的信息欺騙客戶
重要的是，每個座席都有知識。
然而，一般來說，座席知道的越多，他們會說的越多，聽的越少。
其結果是，座席經(jīng)常用并沒有被要求的太多信息哄騙客戶。這不利于良好的對話。
要糾正這一點，一個好的開始是在小組輔導課程中聆聽客戶對話的前20秒?？紤]：
- 該客戶是否聽起來有時間聊天？
- 他們聽起來是否真的很忙？
推拉式溝通
與座席討論這些現(xiàn)象，思考客戶的情緒狀態(tài)。然后介紹推拉式交流的區(qū)別，即：
- 推送式溝通--座席向客戶推送信息，為客戶提供大量信息和描述。
- 拉動式溝通--座席會提出很多問題來評估客戶的需求，讓客戶引導多一點。
推送式溝通在處理簡單的事務性查詢時效果很好，座席可以使用呼叫控制技術，如signposting。
拉動式溝通更適合于復雜的情感接觸，而不是用太多的信息轟炸客戶，因為這些信息可能是不必要的。
外向型的座席們經(jīng)常為此而掙扎，因為許多人很難拒絕談論自己。然而，有了這些情感接觸，最好是問一些好的、簡單的問題，傾聽并跟進。然后，簡明扼要地把它轉回到客戶身上。
問好問題
要創(chuàng)造良好的對話，很容易想到我們必須用精彩的軼事讓客戶眼花繚亂。但是，事實恰恰相反。
在復雜的對話中--座席使用拉動式溝通--仔細傾聽然后提問是很好的：
- 收集信息的開放式問題
- 探究問題，以進一步挖掘并保持對話主題
- 確認相互理解的問題已經(jīng)解決
開放性問題：搜集信息?
探究問題：進一步挖掘并保持對話主題
結束問題：確認相互理解
提出好的問題可以使座席成為一個優(yōu)秀的溝通者。他們不需要引導對話。而且，用友好的語調提問更貼切。
只是要小心避免以為什么開頭的問題。這可能會讓客戶感到有點不安，好像他們必須為自己辯護。這不會改善客戶對話。
表示同情
同理心有助于我們與人溝通，提高人際交往能力，發(fā)展更好的人際關系。這是談話藝術的關鍵。
然而，這是一項很難傳授的技能，因為它需要理解和分享客戶感受的能力。它是關于與其他人的情感聯(lián)系。
尋找共同點和相互理解，F(xiàn)irst Word的創(chuàng)始人Neil Martin說，試著向客戶展示你能夠--而且確實能夠--理解他們。
反映情緒
Neil繼續(xù)說：一個很好的方法就是用你自己的話反映客戶的情緒和感受。不完全是客戶說的，因為這可能是機械的。
指導聯(lián)絡中心同理心的其他好方法是鼓勵座席：
- 回憶他們曾經(jīng)有過的類似經(jīng)歷。
- 對客戶表現(xiàn)出興趣，讓他們有時間交談和思考。
- 同情同事。
然而，請記住，表現(xiàn)出同理心會帶來危險。超級同理心是一種真實存在的東西，有人同理心太多。如果座席這樣做，吸納客戶的所有困難，那可能會讓人精疲力盡。
占有率（occupancy rates）不要超過85%，請檢查它。否則，工作倦怠就會成為一種真正的風險。
積極傾聽
積極傾聽使我們能夠表現(xiàn)出同理心，提出好的問題并解決客戶的疑問。它與被動傾聽相反。
被動傾聽在聯(lián)絡中心經(jīng)常發(fā)生。這是指一個座席在技術上聽到客戶所說的話，但他們沒有回應而走神了。
為什么？嗯，有很多原因。例如：
- 來自智能手機、背景噪音或桌面彈出窗口的干擾。
- 專注于思考其他事情或焦慮。有時，客戶說的一句話會讓座席走神。
- 傾聽回應，即找出下一步該說什么或準備投入，而不是真正傾聽。這是一種典型的人類傾向。
- 無聊。以前都聽過。它不再有趣了。因此，座席下意識地選擇對客戶不感興趣。
有時，客戶本身可能會讓人分心，因為他們的語調可能很沉悶，可能會讓人分心，或者可能只是說了很多嗯。
積極傾聽將有助于座席克服上述每一個問題，因為座席會富有同情心地傾聽，以滿足客戶的功能和情感需求。這是通過密切關注客戶在說什么，而不是他們的語氣。
致力于積極傾聽，Neil說，讓我們脫掉工作帽，停止思考這個問題與我們以前處理過的其他問題有什么相似之處，而應該思考客戶真正想告訴我們什么以及什么對他們來說很重要。
其他改善聯(lián)絡中心積極傾聽的黃金建議包括：
- 消除干擾，有意識地將傾聽作為真正的優(yōu)先事項。
- 鼓勵口語點頭，如嗯或啊，以幫助保持專注。
- 請座席做筆記。這使他們能夠專注于每一個細節(jié)，而不會失去大局，并提出明確的問題。
- 培養(yǎng)座席的好奇心，讓團隊了解其他人對其問題的不同解釋。
- 開展同理心培訓，以鼓勵客戶同情心。
建立融洽關系
良好的傾聽、避免假設和表現(xiàn)出同理心將改善融洽關系并創(chuàng)造更好的聯(lián)絡中心對話。
有了這些基礎，座席們就可以使用很多技巧來進一步發(fā)展客戶關系。這些措施可能包括：
- 用熱情友好的問候打開通話--語氣樂觀！
- 使用客戶的姓名，尤其是在提請客戶注意重要事項時。
- 傾聽共同的興趣/觀點，展示共同性。
- 使用積極的詞語和短語，如我完全知道你的意思或我也這么做。
- 在搜索信息時告訴客戶你在做什么，以避免死角時間。
這些想法中的每一個都為對話蛋糕添加了糖霜。然而，首先要把重點放在正確的基礎上。這包括語氣…
語調
我們可以把聲音的音調分解為基本成分，如音調、節(jié)奏、音量、強調和停頓。然而，它不需要那么復雜。
在質量監(jiān)控對話中，很容易判斷某人的語調是否有問題。
如果某位座席似乎有語調問題，播放一段通話錄音，他們會自己找出問題來。當他們這樣做時，詢問座席他們認為什么是與客戶溝通。
這樣的舉措可以讓座席們大開眼界，同時他們也可以更好地體會到邊打電話邊微笑和在處理客戶對話時保持良好姿勢的價值。
最后，確保你在這方面以身作則。做一個精力充沛的領導者，詢問別人對你的語調的真實意見。
良好對話的障礙
到目前為止，一切都很順利，但重要的是要避免可能破壞客戶對話的危險局面。這里有四個常見的例子。
1、不道歉
遇到問題時，客戶的基本需求是聽到對不起這個詞。
然而，這個詞經(jīng)常被忽略，或者客戶得到可怕的道歉。經(jīng)典的例子是給您帶來的不便，我們深表歉意。在整個英語中還有比這句更扯淡的話嗎？
通過說抱歉，座席不一定要為某些事情承擔責任--如果客戶似乎錯了，但他們可以分享一個同情的道歉，例如聽到這個消息我很抱歉。如果公司錯了，那么就承擔責任！
關鍵是使用抱歉一詞來表示座席理解客戶的感受，并接受公司在其中的角色。
2、Bypassing
通常兩個人對一個詞有不同的定義。質量、嚴重和幫助都是這方面的好例子。
在聯(lián)絡中心，很快這個詞是一個典型的例子，可以證明是一個真正的麻煩制造者。
如果不明確多久，座席可能會造成誤解，損害客戶與其品牌之間的融洽關系。這種現(xiàn)象被稱為bypassing。
例如，如果一個座席說很快就會為你做，這可能會引起混亂，因為客戶可能認為很快意味著一天，而座席可能認為這意味著一個星期。
通過確認問題相互理解和已經(jīng)解決可以確保座席避免這種對話陷阱。
3、概括
有時人們會做出概括，這些概括可能被廣泛使用，但根本不真實。
這些概括不僅強化了陳規(guī)定型觀念，而且可以消除談話中早些時候建立的所有共同點。
如果電話另一端的人不同意，即使說好吧，現(xiàn)在每個人都是憤世嫉俗者這樣的話，也會對談話產(chǎn)生負面影響。
具體化有助于座席避免這些泛化，從而使他們的陳述更具說服力。
4、作出假設
座席通常可以根據(jù)間接證據(jù)得出結論，而不收集全部事實。
當座席們猜測所發(fā)生的事情時，就會出現(xiàn)這種對話障礙，好像這是一種被放棄的確定性，而事實可能并非如此。
我們一直在社交媒體上看到這一點，尤其是在政治方面，但這也可能是聯(lián)絡中心的一個主要問題，因為座席往往被證明是錯誤的。
同樣，這強化了座席使用積極傾聽和有效提問的價值。
如何支持良好對話的藝術
良好的交談不僅僅是熟練的座席的結果。聯(lián)絡中心管理還有許多其他方式可以積極影響談話藝術。這些措施包括：
檢討質素保證
質量記分卡往往側重于過程和結果。因此，聯(lián)絡中心對于座席使用的語言有一個固有的盲點。
在對談話進行評分時，聯(lián)絡中心應特別針對以下標準：
- 座席是否真誠道歉？
- 座席在互動開始時是否表現(xiàn)出同理心？
- 座席是否使用了有效的提問技巧？
這是Neil Martin所說的，他說：確保分析師得到指導并進行校準會議。這確保每個人都知道標準的含義。
此外，重要的是，座席也要了解記分卡，并能質疑他們的結果，這樣他們才能不斷學習，而不是感覺自己受到了虐待。
建立良好范例庫
分享通話錄音和對話記錄是分享最佳實踐的好方法，而不必告訴座席你必須這樣做…或你不應該那樣做。畢竟，看（聽）是有說服力讓人相信的。
Neil說：如果你能建立起一個好例子和不太好的例子的存儲庫，你可以幫助人們了解偉大的對話實際上是什么樣子的。
在小組中聽這些例子，或者閱讀對話記錄，來展開討論是一個很好的方式，討論什么是有效的，什么是無效的。這也有助于將指導和質量記分卡標準付諸實踐。
在招聘方面變得精明
通過新的家庭工作模式，聯(lián)絡中心可以雇傭居住在全國各地的座席。這大大打開了招聘渠道。
有了一個開放的招聘池，就可以雇傭真正反映組織及其客戶價值觀的座席。
Sensée首席執(zhí)行官Mark Walton表示：在為BUPA（健康保險公司）招聘座席時，我們積極地將目標鎖定在高情商人群。
我們知道同理心將是一項關鍵技能，因此我們根據(jù)成熟度和在社會護理等領域的經(jīng)驗以及類似標準雇傭人員。
將客戶推薦給合適的座席
有很多技術被設計用來改善聯(lián)絡中心的對話。這些措施包括：
- 知識庫--提供旨在支持座席的備份信息源。
- 語音分析--通過分析成績單發(fā)現(xiàn)輔導需求。
- 績效管理系統(tǒng)--自動化質量保證流程、提供學習材料和跟蹤座席績效。
- 報告工具--對座席績效進行基準測試，并尋找績效改善或惡化的跡象。
- 游戲化--設定顧問目標和創(chuàng)建競賽，以及認可和獎勵績效改進。
然而，一個經(jīng)常被忽視的是呼叫路由。這涉及將正確的客戶與正確的座席匹配。這在改善聯(lián)絡中心對話方面有許多好處。
使用人工智能的數(shù)據(jù)導向路由是最復雜的模型。基于技能的路由、多模式路由和基于業(yè)務規(guī)則的路由也是可以很好地工作的策略。
給予積極反饋
提供反饋對于確認良好的績效、激勵座席不斷改進和進行良好的客戶對話至關重要。
Mark Walton說：創(chuàng)建一個實時、持續(xù)的反饋循環(huán)，為團隊提供對其績效的有意義的見解，不僅及時，而且具體、支持和直接。
此外，團隊領導應密切關注聯(lián)絡中心樓層的情緒。當然，這在遠程環(huán)境中可能會很棘手，但報告工具可以顯示座席何時需要被關注和介入。
最后一點
遵循所有這些建議是很好的，但要改善聯(lián)絡中心的對話，檢查團隊的服務態(tài)度至關重要。
一個聯(lián)絡中心可以制定所有的政策和程序來取得成功，但座席們可能不會遵循這些規(guī)則進行精彩的對話。
為什么？因為有時候座席們厭倦了與客戶的對話，于是決定如果你不想對我好，我為什么要對你好？
無論您對客戶的服務態(tài)度有多好，您都可以改進。
所以，不要讓你所有的努力都白費了！藝術中心支持建立一個積極的對話，并在對話中培養(yǎng)領導者的積極態(tài)度。
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