CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:2020年，CallCentreHelper發(fā)布了一份名為聯(lián)絡(luò)中心目前正在做什么的白皮書(shū)。它詢(xún)問(wèn)了數(shù)百名全球聯(lián)絡(luò)中心的專(zhuān)業(yè)人士和電信專(zhuān)家，他們是否相信語(yǔ)音分析技術(shù)在未來(lái)5-10年內(nèi)會(huì)得到提高。
84.1%的受訪者認(rèn)為，未來(lái)十年，語(yǔ)音分析肯定會(huì)升級(jí)。這樣的變化幾乎肯定會(huì)增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。
隨著各種新的聯(lián)系渠道在客戶的指尖可用，有一種危險(xiǎn)，客戶的旅程可能演變成一個(gè)壓倒性的。您對(duì)整個(gè)客戶旅程有一個(gè)透徹的了解，這對(duì)于幫助改進(jìn)您的聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)是至關(guān)重要的。
如果您在客戶的旅程中有可操作的經(jīng)驗(yàn)，就可以快速而自信地決定如何最好地改進(jìn)客戶服務(wù)和員工生產(chǎn)力。
提升客戶體驗(yàn)
在最近的一次播客中，來(lái)自GlobalCallForwarding的LukeGenoyer簡(jiǎn)要談到了如何通過(guò)對(duì)話和語(yǔ)音分析來(lái)改善客戶體驗(yàn)。
來(lái)自此類(lèi)分析的數(shù)據(jù)為管理者提供了更多實(shí)質(zhì)性和可訪問(wèn)的信息，使他們能夠更好地指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，實(shí)施卓越的戰(zhàn)略以改善客戶體驗(yàn)。
它應(yīng)該被看作是一種提高你傾聽(tīng)能力的方法。它可以成為一個(gè)非常寶貴的工具，幫助您傾聽(tīng)客戶最關(guān)心的問(wèn)題。
語(yǔ)音分析使您能夠?qū)Ｗ⒂诳蛻舻耐袋c(diǎn)，這是區(qū)分客戶體驗(yàn)好和壞的最重要領(lǐng)域。電話分析可以幫助您指導(dǎo)您的員工并改進(jìn)關(guān)鍵流程。
為了強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)，Voci技術(shù)公司的YasirBugrara詳細(xì)介紹了當(dāng)客戶感到沮喪時(shí)，該功能如何檢測(cè)，然后這些信息立即傳遞給座席或主管，他們可以使用經(jīng)驗(yàn)證的方法來(lái)緩解客戶的不滿。
這是因?yàn)閷?shí)時(shí)分析能夠監(jiān)聽(tīng)關(guān)鍵字和短語(yǔ)以及特定的語(yǔ)音變化，例如檢測(cè)客戶語(yǔ)氣是否發(fā)生變化。
除了實(shí)時(shí)分析，還可以啟用實(shí)時(shí)提示。這通常是座席桌面上的一項(xiàng)功能，用于跟蹤每次通話的進(jìn)度，突出顯示替代產(chǎn)品選擇、追加銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。
主動(dòng)管理的必要性
Spearline首席技術(shù)官M(fèi)atthewLawlor也分享了他對(duì)語(yǔ)音分析的見(jiàn)解，以及糟糕的音頻質(zhì)量如何產(chǎn)生不利影響，從而導(dǎo)致分析不準(zhǔn)確。
語(yǔ)音到文本、趨勢(shì)分析和自動(dòng)呼叫路由是語(yǔ)音分析的核心功能，應(yīng)盡可能實(shí)現(xiàn)這些功能，以簡(jiǎn)化流程、降低效率并改善客戶體驗(yàn)。
然而，為了有效地進(jìn)行語(yǔ)音分析并為座席和管理層提供正確的信息，必須對(duì)語(yǔ)音渠道進(jìn)行主動(dòng)管理。
Lawler指出，音頻質(zhì)量差會(huì)導(dǎo)致分析不準(zhǔn)確，或者更糟糕的是，無(wú)法利用通話中包含的數(shù)據(jù)。
他認(rèn)為，由于語(yǔ)音分析的實(shí)施可能需要大量的初始投資，因此，應(yīng)始終確保強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。
通過(guò)分析建立消費(fèi)者互動(dòng)的清晰視角非常重要。當(dāng)90%的客戶都在問(wèn)同樣的問(wèn)題時(shí)，你應(yīng)該把重點(diǎn)放在提高客戶服務(wù)的實(shí)際重要性上，方法是識(shí)別談話中經(jīng)常出現(xiàn)的詞語(yǔ)，或者突出顯示這些詞語(yǔ)。
你也可以通過(guò)這樣做來(lái)預(yù)測(cè)客戶未來(lái)的需求，這在消費(fèi)者期望不斷上升和變化的時(shí)候是非常有益的。
通過(guò)分析所有客戶互動(dòng)，聯(lián)絡(luò)中心可以洞察客戶旅程，這將使組織更加主動(dòng)。
您可以在CallCentreHelper文章實(shí)施語(yǔ)音分析的檢查表中從電信行業(yè)的一些領(lǐng)先思想領(lǐng)袖那里了解到更多有關(guān)語(yǔ)音分析實(shí)施的見(jiàn)解。
主動(dòng)管理您的溝通渠道有助于您通過(guò)提供高質(zhì)量的服務(wù)流程，建立客戶忠誠(chéng)度，并最大限度地提高您在語(yǔ)音分析等技術(shù)方面的投資回報(bào)率。
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