如果您在一家考慮在不久的將來購買自動呼叫分配（ACD）、統(tǒng)一通信即服務(wù)（UCaaS）或聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)（CCaaS）的公司工作，您必須首先完成需求評估。這里有10條建議可以幫助你完成這個過程。

　　1、業(yè)務(wù)驅(qū)動因素

　　清楚是什么推動了這個項目。你只是想換個電話系統(tǒng)嗎？您當(dāng)前供應(yīng)商的支持是否會讓您喪命？你的遠程工作者經(jīng)歷痛苦嗎？你的客戶在受苦嗎？你的聯(lián)絡(luò)中心是不是忙得不可開交？這些都是需要回答的關(guān)鍵問題。你越是了解事情發(fā)生的原因，你就越能把這個策略傳達給你的團隊成員和潛在的供應(yīng)商。而且，他們越了解你來自哪里，他們就越能幫助你實現(xiàn)目標(biāo)。

　　2、項目目標(biāo)

　　明確你的目標(biāo)，最好是書面形式。一旦你明白為什么你需要新的解決方案，就要清楚你將要完成什么。把短語放在一個語句中，并在整個過程中重復(fù)它：我們在這里通過X做X，目的是實現(xiàn)X，例如。

　　3、確定范圍

　　范圍是否包括購買ACD、統(tǒng)一通信（UC）、交互式語音應(yīng)答、網(wǎng)絡(luò)聊天、短信解決方案、AI/聊天機器人等解決方案？

　　4、時間表

　　是否存在時間依賴性或截止日期？你什么時候需要有預(yù)算數(shù)字？選擇供應(yīng)商是否有截止日期？合同什么時候簽？你什么時候開始（或完成）實施？您是否可能分階段實施解決方案？一定要回答這些問題。

　　5、評估小組

　　您是否計劃親自或與由技術(shù)和運營人員組成的評估團隊合作？最好包括聯(lián)絡(luò)中心、IT、執(zhí)行發(fā)起人，有時還包括相關(guān)部門。

　　6、決策標(biāo)準

　　這個技巧回到了業(yè)務(wù)驅(qū)動因素和為什么你要做這個項目。什么因素對你和你的團隊最重要？是否有可靠性、供應(yīng)商經(jīng)驗、供應(yīng)商支持、供應(yīng)商響應(yīng)、供應(yīng)商知識、系統(tǒng)特性和功能、成本等？很可能不止一個。當(dāng)你列出一個清單時，權(quán)衡一下這些選項。這樣每個人都對這個決定的優(yōu)先順序持相同的看法。

　　7、定義您的需求

　　與所有利益相關(guān)者（聯(lián)絡(luò)中心、IT和相關(guān)部門）會面，討論問題，并確定每個利益相關(guān)者的真實需求。

　　8、主要特性和功能規(guī)格

　　列出所有關(guān)鍵特性和功能要求。確保a。）概述操作需求，即您需要什么，它應(yīng)該如何工作，等等；b。）您現(xiàn)在以及將來需要什么特定的功能。示例包括實時管理、報告、勞動力管理、通話記錄屏幕、屏幕記錄、全渠道，以及需要這些功能的用戶數(shù)量。

　　9、新興技術(shù)

　　如果您的公司范圍包括新興技術(shù)，如用于身份驗證的語音生物識別技術(shù)、用于聊天機器人的人工智能等，請在這些領(lǐng)域做好功課，了解所有可能支持您的組織的技術(shù)。

　　10、確定你的方法

　　您是否有可能保留您已經(jīng)擁有的解決方案而只部分替換，或者為您的企業(yè)保留整個UC解決方案？你有沒有可能保留現(xiàn)有的功能，只是升級一下，或者添加一些新的功能？您是否只更換ACD或聯(lián)絡(luò)中心部分，并將其與現(xiàn)有的UC或電話解決方案集成？或者您是否計劃更換整個UC（電話）和聯(lián)絡(luò)中心（ACD）？如果您不確定并且想考慮所有的選擇，那么列出利弊，并估計每個方向的成本是有幫助的。您可以考慮每一種方法的內(nèi)部工作量、節(jié)省的資金和收益，并拿出投資回報來確定你的方向。

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　　作者：Tim Proctor

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