CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在經(jīng)歷了一年的全球健康危機之后，人們感到與家人、朋友和社會脫節(jié)，這并不奇怪。事實上，在2020年12月對美國2000名成年人的研究中，Genesys發(fā)現(xiàn)，六分之一的消費者打電話給客服只是為了聽到另一個聲音。隨著人類之間聯(lián)系的不斷下降，世界正朝著虛擬世界前進，工作、生活和娛樂，現(xiàn)在是您的客戶服務(wù)大放異彩的時候了。
進入這個超數(shù)字連接時代后，人們平均每天要花6個小時通過社交媒體、電子郵件、文本、電話和視頻單獨在工作中與他人交流，但聯(lián)系不足的現(xiàn)象已經(jīng)增加。該報告強調(diào)了Forrester的預(yù)測，即客戶服務(wù)將在2021年成為消費者的生命線。由于COVID-19的出現(xiàn)，消費者正在尋求從焦慮和挑戰(zhàn)中解脫出來，而各地對人際關(guān)系的需求也要求客戶服務(wù)發(fā)揮越來越大的作用。
企業(yè)如何在彌合消費者聯(lián)系鴻溝方面發(fā)揮關(guān)鍵作用？公司必須通過三種方式發(fā)展客戶體驗，以建立忠誠的關(guān)系和人際關(guān)系。
- 在人與技術(shù)的平衡中找到同理心--公司已經(jīng)花了數(shù)年的時間來優(yōu)化客戶互動的效率。然而，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的熱潮中，體驗變得不那么人性化。根據(jù)Genesys的調(diào)查，67%的消費者認(rèn)為感同身受的客戶服務(wù)體驗勝過快速解決方案。這一發(fā)現(xiàn)挑戰(zhàn)了客戶服務(wù)業(yè)廣泛采用的衡量標(biāo)準(zhǔn)，即快速解決是至關(guān)重要的。此外，在客戶服務(wù)互動中，移情特征的得分最高，消費者希望客戶服務(wù)代表：傾聽（88%），理解他們的需求（86%），珍惜他們的時間（85%）。
- 交流更多成功經(jīng)驗--公司必須注重培養(yǎng)真正的人際關(guān)系。43%的受訪者表示，他們希望與傾聽他們需求的公司互動，避免通過客戶服務(wù)渠道增加銷售。通過了解適當(dāng)?shù)匿N售溝通時間，公司將提供更好的體驗，進而獲得更高的客戶滿意度。
- 確保從頭到尾的流暢體驗--如今的消費者希望他們與公司的合作能夠適應(yīng)他們的需求，并在所有渠道和接觸點上保持一致。要做到這一點，公司必須利用數(shù)據(jù)和人工智能來創(chuàng)造流暢的端到端體驗。近一半（46%）的消費者會覺得與一家能記住他們的公司有更緊密的聯(lián)系，而66%的消費者認(rèn)為這能改善他們的體驗。
通過了解消費者的參與期望，并為座席提供正確的技術(shù)，企業(yè)可以提供更好的整體客戶服務(wù)體驗，并成為忠誠的領(lǐng)導(dǎo)者。
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作者：Genesys公司的Tricia Reynolds
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