CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在2020年期間，大量行業(yè)和組織經(jīng)歷了重大業(yè)務(wù)中斷。政府的封鎖和限制中斷了供應(yīng)鏈，迫使一些公司關(guān)閉，并要求其他公司在可能的情況下適應(yīng)遠(yuǎn)程工作，同時(shí)也加快采用新技術(shù)，以促進(jìn)改變工作做法。
雖然今年給我們的社會(huì)運(yùn)作方式帶來(lái)了巨大的變化，但它也提供了一些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，聯(lián)絡(luò)中心可以用來(lái)預(yù)測(cè)不可預(yù)測(cè)的未來(lái)，并為不確定的未來(lái)做計(jì)劃。在整個(gè)行業(yè)中，我們都看到了聯(lián)絡(luò)中心管理方式的重大轉(zhuǎn)變，以及座席如何應(yīng)對(duì)不斷變化的客戶行為和需求。隨著我們進(jìn)入新常態(tài)，這種轉(zhuǎn)變可能會(huì)繼續(xù)，并將影響我們?cè)谌魏蔚胤焦ぷ鞯膬蓚€(gè)關(guān)鍵因素：人員和技術(shù)。
我們已經(jīng)確定了7個(gè)新興和發(fā)展的趨勢(shì)，這些趨勢(shì)將在2021年及以后繼續(xù)改變聯(lián)絡(luò)中心的工作方式：
聯(lián)絡(luò)中心座席的變化趨勢(shì)
全球勞動(dòng)力在2020年經(jīng)歷了重大轉(zhuǎn)變，因?yàn)槠髽I(yè)越來(lái)越多地采用從任何地方工作的流程來(lái)適應(yīng)這一流行病。這對(duì)許多員工來(lái)說(shuō)是一次重大調(diào)整，比傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心提供了更大的靈活性。未來(lái)幾年，我們預(yù)計(jì)混合型工作環(huán)境會(huì)穩(wěn)步上升，因?yàn)樵趥鹘y(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境中重新工作的人會(huì)減少，這將從三個(gè)方面影響勞動(dòng)力：
1、向混合工作環(huán)境的轉(zhuǎn)變：向新工作環(huán)境的轉(zhuǎn)變將改變對(duì)勞動(dòng)力管理和員工敬業(yè)度管理的需求。隨著靈活性的提高，我們將開(kāi)始看到更多的員工希望隨時(shí)隨地工作。勞動(dòng)力管理和參與解決方案將需要幫助管理人員，并幫助他們更輕松地管理自己的時(shí)間表和工作量。
2、增加靈活性將擴(kuò)大勞動(dòng)力：獲得更大的靈活性改變了我們對(duì)工作實(shí)踐的看法。能夠在任何地方，任何時(shí)間工作，都有可能極大地?cái)U(kuò)大勞動(dòng)力規(guī)模，甚至有可能為聯(lián)絡(luò)中心整合一種經(jīng)濟(jì)的工作方式。為工作安排時(shí)間為那些只想兼職或隨意工作的人提供了更多的機(jī)會(huì)，或者提供了更靈活的時(shí)間表來(lái)適應(yīng)其他優(yōu)先事項(xiàng)。這也將使年長(zhǎng)的員工和那些有看護(hù)責(zé)任的人重新參與工作，因?yàn)樗麄冇懈嗟臋C(jī)會(huì)進(jìn)行遠(yuǎn)程工作和兼職。
3、更好地獲取資源：聯(lián)絡(luò)中心員工不斷變化的面貌為行業(yè)帶來(lái)了新的機(jī)遇。COVID-19強(qiáng)調(diào)了業(yè)務(wù)連續(xù)性的重要性，以及獲得資源的價(jià)值。聯(lián)絡(luò)中心重返國(guó)內(nèi)的趨勢(shì)有可能超越大流行，新一代員工的靈活性和可用性有助于克服資源限制。
加強(qiáng)技術(shù)在聯(lián)絡(luò)中心中的作用
雖然不斷變化的工作環(huán)境將為聯(lián)絡(luò)中心座席提供許多機(jī)會(huì)，使其更靈活地工作，但管理人員將更密切地關(guān)注技術(shù)和自動(dòng)化解決方案，以增強(qiáng)這一新的現(xiàn)實(shí)。
最重要的是，我們預(yù)計(jì)將增加對(duì)云和數(shù)字解決方案的投資，包括自動(dòng)化和人工智能（AI），盡管它將以不同的方式影響業(yè)務(wù)：
4、云軟件的使用率提高：企業(yè)在2020年經(jīng)受住了業(yè)務(wù)中斷的直接后果是，企業(yè)將繼續(xù)尋求云解決方案來(lái)保護(hù)其運(yùn)營(yíng)，并確保在危機(jī)時(shí)期的業(yè)務(wù)彈性和連續(xù)性。在使用方面，公司將尋找能夠提供彈性和可擴(kuò)展性的解決方案，以最好地滿足他們的需求，并能夠通過(guò)集中托管聯(lián)絡(luò)中心來(lái)更好地監(jiān)督聯(lián)絡(luò)中心座席。
5、更多地采用數(shù)字解決方案：數(shù)字解決方案也將越來(lái)越重要，有助于支持人類聯(lián)絡(luò)中心座席在任何地方工作。每100名員工中，我們可能會(huì)看到部署50個(gè)機(jī)器人來(lái)支持他們。就業(yè)務(wù)連續(xù)性和一致性而言，這將帶來(lái)一些挑戰(zhàn)，例如，如果一名數(shù)字化員工由于系統(tǒng)故障而沒(méi)有出現(xiàn)在工作崗位上，會(huì)發(fā)生什么情況。因此，我們將看到用于管理基于人工智能的解決方案（如數(shù)字助理）的技術(shù)不斷增加。人力資源工作者還將更加專注于管理基于人工智能的解決方案和數(shù)字勞動(dòng)力，因?yàn)樗麄兺ㄟ^(guò)完成更多重復(fù)的、基于規(guī)則的手動(dòng)工作來(lái)支持人力資源工作者，使聯(lián)絡(luò)中心座席能夠?qū)Ｗ⒂趦?yōu)先處理更復(fù)雜的任務(wù)。
不斷變化的技術(shù)趨勢(shì)及其對(duì)聯(lián)絡(luò)中心座席的影響
未來(lái)科技與人的互動(dòng)方式和功能將結(jié)合在一起，共同構(gòu)成朝著更數(shù)字化、更靈活的未來(lái)不斷轉(zhuǎn)型的一部分。因此，聯(lián)絡(luò)中心將看到越來(lái)越多的依賴和需要分析和自動(dòng)化工作共生，以更好地支持和提高在任何地方工作的勞動(dòng)力。這一領(lǐng)域的主要新興和發(fā)展趨勢(shì)是：
6、對(duì)自動(dòng)化的持續(xù)投資：公司將繼續(xù)投資于自動(dòng)化解決方案以降低成本和簡(jiǎn)化流程。為了更好地支持人工智能座席，聯(lián)絡(luò)中心將加大對(duì)集成人工智能和分析解決方案的投資，這些解決方案將協(xié)同工作，以改善員工體驗(yàn)，促進(jìn)與人工智能和數(shù)字座席的更大協(xié)作和靈活性。越來(lái)越多地使用基于人工智能的解決方案，自動(dòng)對(duì)呼叫監(jiān)控進(jìn)行定性分析，機(jī)器學(xué)習(xí)有助于量化這些結(jié)果，組織將能夠在以前無(wú)法量化的數(shù)據(jù)集（如座席行為或客戶情緒）上輸入數(shù)值。同樣，隨著對(duì)質(zhì)量自動(dòng)化和分析解決方案（如自動(dòng)化工作流）的持續(xù)投資，公司將能夠更好地簡(jiǎn)化座席和工作管理，減少花費(fèi)在不必要操作上的時(shí)間和成本。
7、增加對(duì)分析和商業(yè)智能解決方案的參與：通過(guò)進(jìn)一步將客戶交互分析軟件集成到其流程中，并將其與機(jī)器學(xué)習(xí)驅(qū)動(dòng)的AI模型相結(jié)合，聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理可以實(shí)時(shí)評(píng)估新的數(shù)據(jù)見(jiàn)解和預(yù)測(cè)行為。這將在呼叫發(fā)生時(shí)提供可操作的見(jiàn)解，使座席能夠在虛擬助理的幫助下按照規(guī)定的實(shí)時(shí)指導(dǎo)進(jìn)行操作。這將使聯(lián)絡(luò)中心的座席立即作出改變，以提高工作效率。通過(guò)提升員工體驗(yàn)，這將為客戶帶來(lái)更積極的體驗(yàn)，從而實(shí)現(xiàn)更好的未來(lái)約定和更高的忠誠(chéng)度。此外，聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理還可以獲得有關(guān)客戶流失、購(gòu)買傾向、欺詐、客戶脆弱性等方面的關(guān)鍵見(jiàn)解，讓他們?cè)谧袨閷?duì)組織產(chǎn)生負(fù)面影響之前采取行動(dòng)。
這些進(jìn)步將在微觀和宏觀層面上顯著改變座席和聯(lián)絡(luò)中心未來(lái)的工作方式。
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作者：NICE APACME總裁Darren Rushworth
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