雖然數(shù)字略有不同，但兩家公司都表示，企業(yè)希望提高座席績效、打擊聯(lián)絡中心欺詐、從客戶互動中提取見解、識別客戶在通話中的情緒、提高客戶滿意度，這些因素將加速語音分析市場的增長。人工智能帶來的積極影響將在預測期內進一步為語音和語音分析市場的增長創(chuàng)造新的機會，Data Bridge在報告中總結道。

　　年度回顧

　　2020年，語音分析技術不斷進步，尤其是供應商將人工智能納入其解決方案。語音技術提供商不僅更新了他們的解決方案，而且在過去的一年中還增加了一些全新的產(chǎn)品。

　　例如，CallMiner發(fā)布了Illuminate，這是一種人工智能驅動的搜索功能，可以幫助用戶發(fā)現(xiàn)客戶交互數(shù)據(jù)中的趨勢。公司總裁兼首席執(zhí)行官PaulBernard在一份聲明中表示：Illustration加快了我們客戶洞察價值的時間，降低了分析師使用它所需的時間。

　　CallMiner還發(fā)布了一個連續(xù)成熟度模型，該模型評估了公司使用敬業(yè)度分析的成熟度水平，并提供了下一步的見解。Bernard說：它為客戶提供了一個前進的路線圖，說明他們應該在哪里投資，以及他們能獲得的實際收益。

　　10月，NICEinContact發(fā)布了與Salesforce Einstein集成的CXone Performance Analytics，這是一個人工智能驅動的分析應用程序，它分析混合的聯(lián)絡中心和CRM數(shù)據(jù)，以確定改進關鍵績效指標（KPIs）的具體建議。NICE inContact CXone的新可選附加組件在Salesforce AppExchange上提供。

　　CXone with Einstein將聯(lián)絡中心全渠道報告數(shù)據(jù)與Salesforce數(shù)據(jù)相結合，創(chuàng)建360度分析，并提供數(shù)據(jù)驅動的預測，旨在提高首次聯(lián)系解決率、座席占用率和銷售效率。

　　COVID-19對傳統(tǒng)的基準和KPI跟蹤工具提出了新的挑戰(zhàn)，原因是客戶需求和座席工作環(huán)境和任務（包括在家工作）發(fā)生了突然而實質性的變化，互動量增加。NICE inContact在一份聲明中說：針對Salesforce Einstein的CXone Performance Analytics可幫助領導者快速了解新的標準，并識別新的趨勢和改進機會，而不僅僅是現(xiàn)有KPI管理工具所能提供的。

　　今年早些時候，Verint推出了一個與Microsoft Teams的錄音集成，旨在幫助企業(yè)集中捕獲、保留、分析和檢索來自Microsoft Teams通話和會議場景的所有通信，包括語音通話、聊天、在線會議、屏幕共享等。Verint與Microsoft Teams的本地集成有助于企業(yè)利用最新的數(shù)字協(xié)作渠道，同時遵守不斷變化的法規(guī)。

　　語音分析行業(yè)也經(jīng)歷了一系列整合，2020年還發(fā)生了大量關鍵收購。其中包括4月Medallia收購Voci Technologies和9月Stella Connect，7月Astute收購iPerceptions，Pegasystems收購Qurious.io，以及RingCentral與語音分析初創(chuàng)公司DeepAffects的交易。RingCentral計劃將人工智能語音分析集成到RingCentral統(tǒng)一通信和聯(lián)絡中心平臺。在宣布收購時，RingCentral的首席創(chuàng)新官Kira Makagon稱DeepAffects的AI模型非常富有。他們收集來電者的情緒、討論的話題以及交談與傾聽比率的詳細信息。

　　展望未來

　　除了Data Bridge報告中提到的用途外，公司還使用語音分析來幫助生成營銷數(shù)據(jù)、識別來電者沮喪的原因、跟蹤沉默，并將服務擴展到其他渠道。

　　Forrester Research首席分析師Brandon Purcell在去年早些時候的一份報告中建議，公司更多地依賴語音分析，而較少依賴基于位置的分析，他說，由于COVID-19被封鎖，消費者遠離實體位置，因此基于位置的分析變得不那么重要。

　　由于深度學習的進步，文本和語音分析比以往任何時候都更加準確和深刻，Purcell當時說。利用這些工具篩選內部、客戶反饋數(shù)據(jù)以及外部數(shù)據(jù)（如社交媒體），以破譯新出現(xiàn)的問題，并應對不斷變化的客戶敏感度。

　　Verint Systems負責客戶分析和語音分析的副總裁Daniel Ziv表示，公司已經(jīng)在計劃中擴大了語音分析的使用，但這場流行病促使他們加快了時間進度。

　　這是一個巨大的轉變，Ziv說，他指出，呼叫聯(lián)絡中心的電話增加，以及聯(lián)絡中心人員向遠程工作轉移。對一些公司來說，通話數(shù)量增加了兩倍或三倍。

　　另一家分析供應商Clarabridge最近發(fā)現(xiàn)，51%的消費者和92%的企業(yè)將手機視為他們的首選客戶/企業(yè)互動渠道，這表明了分析這些聯(lián)系人以獲得客戶反饋的重要性。

　　公司正依賴語音分析來聚合客戶的聲音，今年1月被Khoros收購的對話分析平臺提供商Topbox的創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Chris Tranquill補充道。Tranquill指出，2019年，使用語音分析進行客戶之聲（VoC）的公司數(shù)量已經(jīng)有所上升，2020年，隨著公司開始尋找補充或替代更傳統(tǒng)調查的方法，這一數(shù)字增長更大。

　　公司必須表現(xiàn)得更好。他們需要獲得更廣泛的數(shù)據(jù)。越來越多的人關注客戶體驗，他說。傳統(tǒng)的調查平臺未必是客戶體驗的最佳指標。他們沒有提供足夠的深度和背景。大多數(shù)客戶甚至不填寫。你不能僅僅依靠調查來獲取可操作的數(shù)據(jù)。但是有成千上萬的電話交談。

　　通過依賴語音分析而不是或除了調查之外，公司可以更準確地捕捉客戶的情緒，不僅是關于聯(lián)絡中心的體驗，還包括產(chǎn)品評論，Tranquill說，還應該包括聊天信息，以便最好地處理客戶的聲音。

　　Ziv說，除了VoC相關信息外，語音分析，尤其是與人工智能結合使用時，有助于提高通話自助服務的效率。語音分析可以提醒座席在打電話時增加銷售和交叉銷售機會，從而提供幾年前技術發(fā)展緩慢時無法提供的絕佳銷售機會。

　　語音分析在客戶參與方面提供了很多豐富的見解，Ziv補充道。這對于質量監(jiān)控來說也是巨大的。

　　質量監(jiān)控不僅對評級和指導座席很重要，而且對合規(guī)性也越來越重要，特別是在債務催收、金融服務或需要在談話過程中披露信息的行業(yè)。Ziv說，如果沒有語音分析，聯(lián)絡中心就無法跟上要求合規(guī)相關質量監(jiān)控的電話數(shù)量的增長。

　　合并、收購和集成活動的增加表明，用戶公司和技術提供商都非常重視這項技術，這是有充分理由的。

　　語音分析面臨的壓力越來越大。對語音分析的需求是顯而易見的，它不會放慢速度。它可以幫助人們追加銷售和交叉銷售。這對合規(guī)性來說是巨大的挑戰(zhàn)。Ziv說。

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　　作者：Phillip Britt

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