CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:callcentrehelper的專家小組分享了他們幫助您的團(tuán)隊(duì)克服聯(lián)絡(luò)中心的COVID-19影響的最佳建議。 　　關(guān)注于未來(lái)（利用遠(yuǎn)程視頻）

　　雖然我們中很少有人預(yù)計(jì)COVID-19將持續(xù)到2021年，但我們都預(yù)計(jì)并同意，未來(lái)將不會(huì)出現(xiàn)隔離和社會(huì)隔離（盡管面具和過(guò)度洗手可能會(huì)保留下來(lái)！）。

　　別忘了這個(gè)！通過(guò)讓你的座席專注于未來(lái)，幫助他們保持積極性和投入。

　　一種方法是通過(guò)2021年的愿景板。為座席安排非通話時(shí)間，創(chuàng)建一個(gè)愿景板，剪掉他們想去的地方和他們想在2021年實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)的圖片。然后在下一次員工會(huì)議上為每個(gè)人分配一部分時(shí)間來(lái)分享他們的愿景板。

　　雖然這看起來(lái)有些幼稚，但這項(xiàng)練習(xí)將幫助座席們理清思路，讓他們關(guān)注未來(lái)，并為團(tuán)隊(duì)提供一種相互了解的方式。

　　感謝NICE inContact的Lauren Comer

　　考慮分班、微班和臨時(shí)班

　　員工敬業(yè)度和時(shí)間表靈活性之間的聯(lián)系往往被低估了。

　　事實(shí)上，你可能會(huì)驚訝于座席參與度的提升，這可能來(lái)自于鼓勵(lì)主管在輪班計(jì)劃方面具有創(chuàng)造性。

　　微班制提供1小時(shí)的工作時(shí)間，最大限度地減少壓力，同時(shí)最大限度地提高績(jī)效。

　　例如，分班制有利于教學(xué)，如果時(shí)間很重要的話，微班制提供1個(gè)小時(shí)的時(shí)間窗口，在最大限度地減少壓力的同時(shí)提高工作效率。

　　另一個(gè)有趣的想法是暫緩轉(zhuǎn)變。當(dāng)客戶對(duì)話變得具有挑戰(zhàn)性時(shí)，這些轉(zhuǎn)變可以奇跡般地減輕座席的壓力。

　　或者，由于背景噪音是家庭環(huán)境中的常見(jiàn)問(wèn)題，可以考慮使用微動(dòng)開(kāi)關(guān)將座席從語(yǔ)音通話切換到聊天等數(shù)字渠道，以消除疲勞。

　　有很多想法供你考慮！

　　培養(yǎng)自給自足

　　對(duì)于座席來(lái)說(shuō)，僅僅通過(guò)多個(gè)渠道提供出色的客戶服務(wù)是不夠的。今天的家庭工作座席必須在他們的工作中增加自給自足的能力。

　　然而，成為每個(gè)人的一切的壓力，尤其是當(dāng)與他們通常的同事、經(jīng)理和IT部門(mén)的支持網(wǎng)絡(luò)斷開(kāi)時(shí)，往往會(huì)讓人精疲力盡，士氣低落。

　　為實(shí)現(xiàn)自給自足鋪平道路并幫助座席避免職業(yè)倦怠的活動(dòng)可能包括：

　　這些都很棒，另一個(gè)更長(zhǎng)遠(yuǎn)的想法是引入最新的日內(nèi)自調(diào)度技術(shù)。

　　只要輕觸幾下智能手機(jī)，一線員工就可以調(diào)整休息時(shí)間或午餐時(shí)間，以應(yīng)對(duì)突發(fā)的國(guó)內(nèi)緊急情況。

　　當(dāng)座席們控制了他們新的家庭工作環(huán)境時(shí)，他們的情緒就會(huì)高漲，感到精力充沛。會(huì)傳染的。

　　讓星期五成為新的星期一

　　很明顯，家庭作業(yè)將繼續(xù)存在，這意味著我們現(xiàn)在生活在工作中，而不是在家工作。因此，工作時(shí)間和家庭時(shí)間的界限變得模糊，座席工作倦怠現(xiàn)象普遍，是時(shí)候制定有效的應(yīng)對(duì)策略了。

　　一如既往，良好的溝通是至關(guān)重要的，因此繼續(xù)定期舉行虛擬會(huì)議，保持座席之間的聯(lián)系，但采取不同的做法。

　　與其讓座席們?cè)谥苣┏龄嫌谪?fù)面的客戶對(duì)話或?qū)Σ淮_定未來(lái)的恐懼，為什么不在周五下午召開(kāi)團(tuán)隊(duì)會(huì)議呢？

　　讓座席們有機(jī)會(huì)與團(tuán)隊(duì)其他成員分享一個(gè)成功、一個(gè)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、一個(gè)挫折源和一個(gè)重大問(wèn)題。這是雙向的，因此鼓勵(lì)管理者給出誠(chéng)實(shí)的答案作為回報(bào)。

　　通過(guò)將星期五定為新的星期一，座席們可以享受周末，并以更清晰的思路和新的活力開(kāi)始新的一周。

　　感謝Calabrio的Ed Creasey

　　讓人們行動(dòng)起來(lái)

　　無(wú)論是午餐時(shí)間20分鐘的散步，還是虛擬團(tuán)隊(duì)瑜伽課，還是與同事約定每天做5公里的運(yùn)動(dòng)，運(yùn)動(dòng)和呼吸新鮮空氣對(duì)每個(gè)人都有好處。

　　經(jīng)理們應(yīng)該鼓勵(lì)員工多休息，在白天鍛煉身體，尤其是在冬季白天時(shí)間縮短的時(shí)候，這會(huì)對(duì)很多人產(chǎn)生負(fù)面影響。

　　同樣從心理健康的角度來(lái)看，在家庭作業(yè)仍然普遍的情況下，在一天結(jié)束的時(shí)候出去散步是一個(gè)很好的方法，可以把工作和家庭生活分開(kāi)，理清思路，留下電子郵件和負(fù)面新聞。

　　我們都知道鍛煉的好處，鍛煉能增強(qiáng)積極性--快樂(lè)的員工就是勤奮的員工。

　　感謝IPIntegration的Craig Farley

　　使聯(lián)絡(luò)中心游戲化

　　通過(guò)將游戲化模塊整合到您的員工管理系統(tǒng)中，座席可以被定位為一個(gè)游戲的玩家，這可以讓他們的一天充滿活力。

　　一種基于預(yù)先確定的參數(shù)和度量的系統(tǒng)，該系統(tǒng)認(rèn)為游戲是基于獎(jiǎng)勵(lì)表現(xiàn)（通過(guò)授予金、銀和銅牌）的。

　　正在使用的度量的一些示例可能是處理的調(diào)用數(shù)、遵從性和預(yù)設(shè)目標(biāo)。這些獎(jiǎng)牌可以用來(lái)?yè)Q取獎(jiǎng)品，例如，在下一次輪班競(jìng)標(biāo)中排在第一位。

　　即使你目前還沒(méi)有一個(gè)勞動(dòng)力管理系統(tǒng)，為什么不考慮結(jié)合游戲化？它可以是一個(gè)偉大的方式來(lái)激勵(lì)座席，提高士氣和生產(chǎn)力！

　　感謝BusinessSystems的NeilDraycott

　　簡(jiǎn)化冗長(zhǎng)單調(diào)的流程

　　疲勞可以通過(guò)不把時(shí)間浪費(fèi)在手工的、枯燥的、時(shí)間密集的任務(wù)上來(lái)部分解決。

　　除此之外，許多座席現(xiàn)在覺(jué)得他們是作為一個(gè)孤立的個(gè)體而不是一個(gè)團(tuán)隊(duì)在家工作。他們正在經(jīng)歷孤島疲勞，這是由于處理和處理查詢所花費(fèi)的時(shí)間和精力增加，部分原因是缺乏協(xié)作。

　　許多聯(lián)絡(luò)中心正在尋找繞過(guò)孤島和簡(jiǎn)化遠(yuǎn)程支持流程的方法，轉(zhuǎn)向能夠自動(dòng)化或減輕手動(dòng)任務(wù)、實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)合作和改善客戶互動(dòng)的技術(shù)。

　　轉(zhuǎn)錄、會(huì)話人工智能和數(shù)字白板或注釋等技術(shù)可以增強(qiáng)和簡(jiǎn)化品牌與客戶聯(lián)系時(shí)的溝通體驗(yàn)。

　　感謝Lifesize的Andy Bird

　　阻止客戶向座席轉(zhuǎn)移負(fù)面能量

　　在客戶服務(wù)一線，座席是客戶第一次接觸的人，也是品牌的最后一道防線。

　　客戶感到的挫敗感可以轉(zhuǎn)移到座席身上，隨著COVID-19期間交互量的增加，許多座席已經(jīng)被逼到了極限。他們的疲勞反映了客戶的失望。

　　品牌可以通過(guò)以下方式解決此問(wèn)題：

　　在這最后一點(diǎn)上，聯(lián)絡(luò)中心可以利用數(shù)據(jù)，進(jìn)一步個(gè)性化客戶互動(dòng)。這樣，可以方便、高效地為客戶提供支持。

　　感謝Odigo的Neil Titcomb

　　繼續(xù)你的視頻協(xié)作

　　社交因素對(duì)于為聯(lián)絡(luò)中心代表創(chuàng)造積極的工作體驗(yàn)至關(guān)重要，包括跨桌子聊天、召開(kāi)特別會(huì)議、分享想法和建立團(tuán)隊(duì)友誼。

　　現(xiàn)在團(tuán)隊(duì)都在遠(yuǎn)程工作，聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理需要確保團(tuán)隊(duì)繼續(xù)感覺(jué)到聯(lián)系和支持，這反過(guò)來(lái)會(huì)對(duì)他們的幸福感和動(dòng)力產(chǎn)生積極影響。

　　視頻會(huì)議非常適合將分散的團(tuán)隊(duì)聚集在一起，創(chuàng)造虛擬的飲水機(jī)時(shí)刻，如咖啡早晨、聚會(huì)或分享會(huì)議。

　　許多聯(lián)絡(luò)中心在COVID-19爆發(fā)之初就運(yùn)行了很多這樣的程序，對(duì)于你的團(tuán)隊(duì)的參與度和幸福感來(lái)說(shuō)，重要的是他們不要半途而廢。

　　感謝Poly的Richard Kenny

　　使反饋更及時(shí)

　　座席的表現(xiàn)可能會(huì)因COVID-19疲勞而受到影響，他們可能需要的不僅僅是電話后的反饋。他們更喜歡即時(shí)反饋和指導(dǎo)，以幫助他們更成功地完成工作，并盡可能提供最佳的客戶體驗(yàn)。

　　當(dāng)座席們?cè)诠ぷ鞯姆椒矫婷娑几械降玫街С?，甚至使一些客戶互?dòng)變得更容易時(shí)，組織不僅可以對(duì)抗COVID-19疲勞，甚至可以提高績(jī)效。

　　感謝CallMiner的Frank Sherlock

　　調(diào)整好你的人員配置

　　聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊(duì)正經(jīng)歷前所未有的壓力。這場(chǎng)大流行給他們帶來(lái)了更大的壓力，座席往往是許多焦慮客戶的第一站。

　　不斷增長(zhǎng)的通話量也給他們帶來(lái)了在家工作的挑戰(zhàn)，導(dǎo)致服務(wù)水平下降，這也會(huì)對(duì)他們的積極性和幸福感產(chǎn)生負(fù)面影響。

　　因此，獲得人員配備水平從未如此重要！

　　報(bào)告工具和技術(shù)可以確定聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)的高峰時(shí)間，即使座席在家工作，也能使管理人員在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間安排適當(dāng)數(shù)量的工作人員。

　　感謝Mitel的Nick Riggott

　　更新你笨拙的安全措施

　　由于座席比以往任何時(shí)候都面臨更大的提供咨詢和服務(wù)的壓力，生物識(shí)別技術(shù)可以在減輕負(fù)擔(dān)方面發(fā)揮關(guān)鍵作用。

　　這些技術(shù)不僅可以利用來(lái)電者的聲音和行為特征來(lái)驗(yàn)證和認(rèn)證來(lái)電者，使座席們不必問(wèn)基于知識(shí)的問(wèn)題，還可以標(biāo)記出試圖欺騙的已知欺詐者。

　　企業(yè)可以將語(yǔ)音生物識(shí)別與自然語(yǔ)言理解（NLU）相結(jié)合，以便純粹基于自然語(yǔ)言對(duì)個(gè)人進(jìn)行身份驗(yàn)證。這意味著，從一個(gè)人開(kāi)始說(shuō)話的那一刻起，任何互動(dòng)都可以得到保護(hù)和個(gè)性化。

　　感謝Nuance的Brett Beranek

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