CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:本案例研究探討了Flogas如何通過改進(jìn)技術(shù)來提高聯(lián)絡(luò)中心的效率?！ logas專門為愛爾蘭共和國和北愛爾蘭的B2B和B2C客戶提供液化石油氣（LPG）和電力供應(yīng)。它還擁有一個能源業(yè)務(wù)，為居民和商業(yè)用戶提供天然氣和電力。
該公司主要通過電話與客戶進(jìn)行交流。它的任務(wù)是與客戶進(jìn)行電話溝通。
它的傳統(tǒng)電話系統(tǒng)正在出現(xiàn)可靠性問題，同時也缺乏業(yè)務(wù)連續(xù)性和災(zāi)難恢復(fù)能力。大流行病使改革的必要性更加迫切。
做出正確的選擇--為什么Enghouse Interactive Communications Centreon Teams是前進(jìn)的方向
Flogas決定尋找一個彈性和強(qiáng)大的聯(lián)絡(luò)中心解決方案來應(yīng)對這些挑戰(zhàn)，并確保它始終向客戶提供可靠的電話服務(wù)。
為了解決這一問題，它決定在后臺運(yùn)行MicrosoftTeamsUC平臺，并在其上運(yùn)行Enghouse Interactive Communications Center（CC），為所有聯(lián)絡(luò)中心用戶提供支持，并支持Enghouse質(zhì)量管理系統(tǒng)（QMS）。
決策過程是合乎邏輯和直觀的。關(guān)鍵是，任何選擇的解決方案都是價格合理、易于使用并與Microsoft技術(shù)堆棧完全集成。
Flogas還希望為統(tǒng)一通信（UC）和聯(lián)絡(luò)中心提供單一的后端解決方案。
UC和聯(lián)絡(luò)中心解決方案的結(jié)合還必須與云兼容，以允許座席移動并在不同的設(shè)備上工作，從企業(yè)筆記本電腦到平板電腦或智能手機(jī)，這將一直為Flogas帶來好處，但尤其是在大流行期間，為一線員工提供遠(yuǎn)程訪問變得越來越必要。
此外，它還需要與客戶服務(wù)系統(tǒng)（尤其是客戶記錄）輕松集成，以便在聯(lián)絡(luò)中心接到電話時識別客戶。
此外，F(xiàn)logas還希望隨著時間的推移，為客戶通信引入更高級別的自動化。它正在研究開發(fā)自動支付和自動訂購流程，以便在座席連接之前根據(jù)來電顯示或安全問題驗證訂單。
Flogas也在尋找新的系統(tǒng)，以增強(qiáng)對其聯(lián)絡(luò)中心性能的了解。它目前有130個座席，但對座席績效幾乎沒有真正的了解，也沒有處理諸如首次聯(lián)絡(luò)解決率之類的業(yè)務(wù)指標(biāo)。
Microsoft Teams、CC和QMS的組合符合這一要求。Flogas決定實(shí)施該解決方案，并在Enghouse Interactive的幫助下，在幾周內(nèi)啟動并運(yùn)行，幫助確保業(yè)務(wù)連續(xù)性，并使其能夠調(diào)動其聯(lián)絡(luò)中心員工，在這段困難時期保持客戶服務(wù)的正常運(yùn)行。
到目前為止，它主要使用質(zhì)量管理系統(tǒng)來記錄通話，但隨著時間的推移，它的使用范圍有可能擴(kuò)大。
此外，F(xiàn)logas最近為其接待團(tuán)隊增加了三個操作員控制臺許可證，以建立CC。
危機(jī)情況下的復(fù)原力和連續(xù)性
Flogas發(fā)現(xiàn)新的CC解決方案易于使用和直觀，能夠快速啟動和運(yùn)行。但為了確保主管和座席充分發(fā)揮其潛力，Enghouse Interactive提供了針對工作角色的補(bǔ)充培訓(xùn)。
例如，主管和行政人員對座席或接待員進(jìn)行了不同的培訓(xùn)課程。Enghouse在大流行期間積極利用視頻電話繼續(xù)提供遠(yuǎn)程培訓(xùn)方面表現(xiàn)出靈活性。
現(xiàn)在安裝了CC后，F(xiàn)logas為整個愛爾蘭提供了一個單一的聯(lián)絡(luò)中心解決方案。它有一個更具彈性和健壯性的解決方案。座席可以遠(yuǎn)程工作，不會影響他們的效率或生產(chǎn)力，而且業(yè)務(wù)連續(xù)性得到了保證。
座席可以以更敏捷的方式工作，因為調(diào)用可以在它們之間快速、輕松地傳遞。例如，在任何時候都可以看到哪些座席可用，以及隊列中有多少呼叫被占用。
系統(tǒng)的報告功能是Flogas的另一個重要好處，現(xiàn)在他們可以看到每天處理的電話量。
IT主管Brian Gahan說：使用QMS，我們的主管還可以訪問座席的績效報告，使他們能夠監(jiān)控向客戶提供的服務(wù)質(zhì)量。
該解決方案使主管能夠傾聽互動并提供反饋，但也允許他們確定座席需要集中精力和改進(jìn)的領(lǐng)域，這有助于培訓(xùn)，但也有助于他們識別和慶祝優(yōu)秀客戶服務(wù)的例子。
在這方面，小組現(xiàn)在還掌握了簡單明了的電話信息，可以與高級管理人員分享，以便更好地了解中心的運(yùn)作情況。
CC還允許管理員設(shè)置呼叫隊列，而不需要更廣泛的IT團(tuán)隊參與。這在通話量大或活動突然高峰時特別有用。
在IT團(tuán)隊不成為瓶頸的情況下，可以快速進(jìn)行更改。
最后，使用操作員控制臺的能力已被證明是Flogas的另一個關(guān)鍵好處。當(dāng)一個呼叫進(jìn)入一個運(yùn)營商，它允許他們把呼叫轉(zhuǎn)移到最好的座席，提供狀態(tài)信息，即誰有空誰不在。
指向有正確技能的人。它有助于提供更快的呼叫處理時間，減少呼叫放棄和較低的整體服務(wù)成本。
積極的潛在客戶--在整個客戶過程中提高效率
Enghouse的新的聯(lián)絡(luò)中心解決方案使我們能夠改進(jìn)客戶查詢和交互的周轉(zhuǎn)時間，并更普遍地降低客戶參與的成本，Gahan補(bǔ)充道。
展望未來，F(xiàn)logas計劃評估并在必要時重新配置通過聯(lián)絡(luò)中心的客戶旅程，以提供更無縫的客戶體驗。
另一個潛在的機(jī)會是Flogas在電話方面制定更多的行業(yè)規(guī)范或最佳實(shí)踐。
重點(diǎn)將放在增加人工干預(yù)的水平上，并確保在可能的情況下使用自助服務(wù)選項，當(dāng)然也包括常規(guī)流程，如抄表和支付余額。
向前看，Gahan補(bǔ)充道，我們相信新的解決方案還將為我們提供機(jī)會，在電話之外開辟其他溝通渠道，如電子郵件、社交媒體渠道和網(wǎng)絡(luò)聊天，并擴(kuò)大我們整個客戶參與方法的范圍。
我們期待與Enghouse合作，隨著時間的推移，進(jìn)一步提升我們的聯(lián)絡(luò)中心能力。
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