在服務(wù)水平方面，許多聯(lián)絡(luò)中心都傾向于使用標(biāo)準(zhǔn)的20秒內(nèi)應(yīng)答呼叫的80％指標(biāo)。畢竟，這是行業(yè)的傳統(tǒng)目標(biāo)。

　　但是，服務(wù)水平目標(biāo)每增加百分之一或秒，往往就會使所需的FTE呈指數(shù)級增長，并不一定會帶來任何顯著的客戶體驗(yàn)收益。

　　相反，分析對客戶真正有效的方法并達(dá)到平衡客戶體驗(yàn)和運(yùn)營效率的水平會更有益。

　　例如，重要的是座席池里要有足夠多的座席來回答客戶的聯(lián)系，而不必使客戶等得太久。這是真正更好的情況之一，因?yàn)槟谝粋€池中擁有的座席越多，可以回答特定呼叫類型的情況就越好。

　　但是，這并不意味著人員需要的過多，而是一個座席池中有20個座席比兩個座席池分別有10個座席提供的服務(wù)水平效率更高。

　　因此，除非培訓(xùn)或報(bào)告要求，否則請避免將您的呼叫類型分為太多的專家組，因?yàn)檫@會降低服務(wù)水平。

　　感謝IPIntegration的Craig Farley

　　2、在平均處理時(shí)間（AHT）中尋找安全的邊際效益

　　如果您為了最大程度地提高服務(wù)水平而審核呼叫中心，則可能會發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)做好了所有事情，因此沒有什么靈丹妙藥可以大幅度提高。但是你可以尋找累加的很多小收獲。邊際效益--還記得那些嗎？

　　為了幫助減少通話中的錯誤和重復(fù)次數(shù)，我們應(yīng)該尋找最佳實(shí)踐來提高通話質(zhì)量并降低AHT。

　　一些快速的想法，包括：

　　盡管最后一點(diǎn)看起來不多，但將麥克風(fēng)放在正確的位置可以使員工的聲音清晰可見。

　　如果您的耳機(jī)的語音導(dǎo)管清晰，請確保所有耳機(jī)的語音導(dǎo)管都位于正確的位置。

　　這種簡單的技術(shù)將為您提供更清晰的呼叫，更少的錯誤和更少的重復(fù)，最終可以縮短呼叫時(shí)間，提高人員可用性，從而改善服務(wù)水平。

　　感謝Poly的Richard Kenny

　　3、完善您的實(shí)時(shí)管理策略

　　有多種因素可導(dǎo)致服務(wù)水平下降。如果聯(lián)絡(luò)中心沒有足夠的人員來應(yīng)對高峰需求，或者座席在已知的高峰時(shí)間參加培訓(xùn)課程，這將影響服務(wù)水平。

　　意外的呼叫涌入也會使聯(lián)絡(luò)中心措手不及，即使預(yù)測了呼叫量并且您有大量可用的座席，高AHT也會使服務(wù)水平下降。

　　實(shí)時(shí)監(jiān)控可防止這些問題。

　　通過對預(yù)測與實(shí)際情況進(jìn)行實(shí)時(shí)比較，可以輕松確定問題的根本原因。通過以15分鐘或30分鐘為間隔進(jìn)行比較，可以輕松查看座席數(shù)量，座席可用性，呼叫量或AHT的差異。

　　有了這些即時(shí)可行的指標(biāo)，聯(lián)絡(luò)中心就可以在問題影響服務(wù)水平并挫敗客戶之前解決問題。

　　感謝Genesys的Mark Armstrong

　　4、面對人員流失問題

　　降低聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)的人員流失率是幫助您最大化服務(wù)水平的重要因素。

　　高流失率意味著您不斷引入新的座席，這些座席通常在首次接觸解決率（FCR）方面效率低下，并且處理時(shí)間更長，直到他們完全具備能力為止。該重復(fù)周期使得難以最大化服務(wù)水平。

　　但是，我們可以采用許多不同的策略來減少流失率。這些包括：

　　要考慮的另一項(xiàng)關(guān)鍵是計(jì)劃優(yōu)化。調(diào)度是平衡運(yùn)營效率和員工滿意度背后的核心組成部分，這反過來將降低您的人員流失率并幫助您維持服務(wù)水平目標(biāo)。

　　5、做您的如果場景規(guī)劃

　　如果發(fā)生意外情況，并且聯(lián)系數(shù)量激增，則很難控制您的服務(wù)水平。

　　但是如果您預(yù)測假設(shè)情況場景，您將可以更好地提供適當(dāng)?shù)捻憫?yīng)。

　　為了幫助您做好準(zhǔn)備，假設(shè)情況計(jì)劃現(xiàn)在已成為某些現(xiàn)代勞動力管理（WFM）系統(tǒng)的功能。

　　基于準(zhǔn)確的預(yù)測，可以立即分配各個座席班次，從而幫助您確保即使是您的最高峰時(shí)段也將被其他資源覆蓋。

　　此外，為人手過多和人手不足的情況進(jìn)行規(guī)劃也是值得的。這將確保您在充分利用所有重要服務(wù)級別的同時(shí)，充分利用空閑座席。

　　6、實(shí)時(shí)衡量計(jì)劃的遵守情況

　　實(shí)時(shí)遵守是許多WFM系統(tǒng)中的另一個功能，該功能將計(jì)劃的座席活動與全天發(fā)生的實(shí)際活動進(jìn)行比較。

　　例如，此功能提供了實(shí)時(shí)預(yù)測與實(shí)際呼叫量的視圖，以及其他關(guān)鍵績效指標(biāo)（例如處理時(shí)間）。

　　這為領(lǐng)導(dǎo)者提供了按活動進(jìn)行依從性的細(xì)分，有助于確保達(dá)到服務(wù)水平目標(biāo)；如果無法滿足，則可以確定失敗的流程或未達(dá)到目的的原因。

　　此外，您可以在領(lǐng)導(dǎo)者的辦公桌上設(shè)置警報(bào)，以顯示座席花費(fèi)的時(shí)間比通常通話時(shí)間長得多。這使領(lǐng)導(dǎo)者可以向座席提供支持，以幫助他們度過潛在的困難電話，并使事情回到正軌。

　　感謝Business Systems的Neil Draycott

　　7、處理處理時(shí)間中的大差異

　　處理時(shí)間的巨大差異使勞動力計(jì)劃人員難以制定計(jì)劃表，因?yàn)槟承┳枰獌杀兜臅r(shí)間來回答相同的聯(lián)系人類型。

　　由于處理時(shí)間的差異，針對服務(wù)水平目標(biāo)進(jìn)行計(jì)劃變得棘手。

　　但是，為什么座席處理時(shí)間如此不同？嗯，有很多原因，包括融洽的聯(lián)絡(luò)能力，系統(tǒng)知識和培訓(xùn)差距方面的差異。

　　當(dāng)然，我們不能要求座席降低平均處理時(shí)間（AHT），因?yàn)檫@將導(dǎo)致他們對客戶服務(wù)產(chǎn)生負(fù)面影響的行為。

　　但是我們可以分析AHT和客戶滿意度（CSAT）方面表現(xiàn)最佳的公司，并加以指導(dǎo)。這將有助于降低AHT的變化，從而使我們最大限度地提高服務(wù)水平。

　　語音分析是一個很好的工具，可以幫助您做到這一點(diǎn)，同時(shí)它還可以指出導(dǎo)致通話時(shí)間過長和保持沉默的驅(qū)動因素，這兩者都為流程改進(jìn)和更好的座席培訓(xùn)提供了機(jī)會。

　　感謝Clarabridge的Shorit Ghosh

　　8、知道如何鼓勵座席加班

　　最大化服務(wù)水平的最佳方法是準(zhǔn)確預(yù)測聯(lián)系量，幸運(yùn)的是，有很多方法可以提高預(yù)測準(zhǔn)確性，例如：

　　但是，即使我們有經(jīng)驗(yàn)豐富的規(guī)劃師，他們都了解所有這些最佳實(shí)踐，我們也必須意識到，實(shí)現(xiàn)100％的預(yù)測準(zhǔn)確性與實(shí)際目標(biāo)相去甚遠(yuǎn)。

　　即使我們已經(jīng)做了所有必要的計(jì)劃，有時(shí)我們?nèi)匀粫媾R計(jì)劃外的缺勤或意外危機(jī)。

　　在這種情況下，依靠游戲化技術(shù)已被證明有效地激勵了工作人員在星期一早上進(jìn)來，通過大班小夜不停地工作和深夜工作。

　　鼓勵員工更多加班的其他想法包括為加班人員提供優(yōu)惠待遇，以減少他們的休息時(shí)間，并在您的墻板上進(jìn)行現(xiàn)場比賽。

　　關(guān)鍵確實(shí)是要回答這個問題：對我來說有什么意義？

　　感謝Odigo的Neil Titcomb

　　9、允許座席管理自己的日程表

　　通過降低缺勤率，您可以更好地執(zhí)行計(jì)劃以滿足目標(biāo)服務(wù)水平。

　　在提高員工敬業(yè)度的同時(shí)減少缺勤的一種方法是使座席能夠管理自己的日程安排。這可以通過引入日內(nèi)自調(diào)度技術(shù)來完成。

　　在提高員工敬業(yè)度的同時(shí)減少缺勤的一種方法是使座席能夠管理自己的日程安排。

　　在管理人員或資源計(jì)劃人員設(shè)定的閾值范圍內(nèi)，座席可以快速調(diào)整休息時(shí)間或午餐時(shí)間，并且隨著時(shí)間的推移，可以進(jìn)行電子學(xué)習(xí)和輔導(dǎo)，以適應(yīng)突發(fā)的家庭緊急情況或疾病，并最大程度地減少壓力，同時(shí)最大化您的服務(wù)水平。

　　所有形式的自助服務(wù)都非常適合幫助座席控制他們的生活，這在當(dāng)今新的家庭工作環(huán)境中尤其重要。

　　10、重視情感幸福感

　　在變化時(shí)期，要使座席滿意，這對于短期內(nèi)達(dá)到服務(wù)水平和長期保持優(yōu)秀人才至關(guān)重要。

　　良好的溝通對于抵消孤獨(dú)感和不確定性至關(guān)重要。在遠(yuǎn)程工作時(shí)，用虛擬的FaceTime會議代替面對面的閑聊，并在節(jié)省的通勤時(shí)間中插入新的指導(dǎo)課程，以保持座席的積極性。

　　然后，您可以引入諸如網(wǎng)絡(luò)研討會之類的計(jì)劃，以發(fā)布公司的定期更新，交流最佳做法，突出關(guān)鍵員工或聚焦新的外向活動。

　　但是，當(dāng)諸如大流行的持續(xù)威脅之類的因素破壞座席的信心和績效時(shí)，應(yīng)將重點(diǎn)放在團(tuán)隊(duì)而非個人績效上。

　　促進(jìn)協(xié)作并增強(qiáng)包容性和聯(lián)系感，可以輕松實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵的服務(wù)水平。

　　感謝Calabrio的MagnusGeverts

　　11、通過改進(jìn)的自助服務(wù)處理交互需求

　　如果您在努力提高服務(wù)水平，請不要急于提出人力資源要求以尋求更多座席。而應(yīng)是尋找一種技術(shù)，該技術(shù)可通過提供自助服務(wù)來幫助您的客戶自助，從而減少座席的工作量。

　　定期重復(fù)的客戶查詢，例如帳戶余額和密碼重置，可能會占用座席時(shí)間并影響您的服務(wù)水平。

　　面對現(xiàn)實(shí)，所有客戶想要的就是快速的解決問題。他們并不在乎如何獲得它--無論是通過實(shí)時(shí)座席還是自助服務(wù)（例如聊天機(jī)器人或IVR）獲得的。

　　自助服務(wù)的訣竅是您需要使其易于使用。如果您不這樣做，客戶只會按0與座席對話，您便回到了起點(diǎn)。

　　使用對話式AI可以使客戶自然地與聊天機(jī)器人或IVR交互，就像在與人類說話時(shí)一樣，從而無需他們輸入特定的術(shù)語并忍受復(fù)雜的IVR樹。

　　只需對其進(jìn)行全面測試，隨著時(shí)間的推移，它將開始縮小您的工作量，從而幫助您更好地達(dá)到服務(wù)水平目標(biāo)。

　　感謝NICE inContact的Lisa Hotchkiss

　　12、給座席正確的工具

　　最大化服務(wù)水平已不僅僅是每天接聽一定比例的電話。客戶服務(wù)質(zhì)量和呼叫本身的聲音質(zhì)量與跟上大量呼叫的步伐一樣重要。

　　為員工提供正確的設(shè)備將提高整個聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)水平。

　　例如，可以優(yōu)化呼叫質(zhì)量，改善焦點(diǎn)并提高生產(chǎn)率的數(shù)字耳機(jī)--所有這些都有助于使聯(lián)絡(luò)中心更好地達(dá)到其服務(wù)水平目標(biāo)。

　　專用軟件還提供實(shí)時(shí)指導(dǎo)座席提示，以確保每次通話時(shí)對話始終清晰明了。

　　該軟件功能還將使主管和經(jīng)理可以從每次通話中生成的分析數(shù)據(jù)中受益。這使管理人員能夠有效地完成工作，進(jìn)行必要的更改以提高服務(wù)水平，同時(shí)全面了解聯(lián)絡(luò)中心的工作方式。

　　感謝Jabra的Nigel Dunn

　　13、尋找提高座席效率的方法

　　我們?yōu)榉?wù)水平設(shè)置了目標(biāo)，以便我們可以在可衡量的時(shí)間內(nèi)在一定時(shí)間內(nèi)應(yīng)答一定比例的呼叫。

　　我們?nèi)绾尾拍芨恢碌貙?shí)現(xiàn)這些服務(wù)水平目標(biāo)？好吧，有時(shí)僅將聯(lián)絡(luò)中心的每把椅子都塞滿是不夠的。

　　為了最大化我們的服務(wù)水平，我們可以尋求在每位座席的基礎(chǔ)上提高生產(chǎn)力，這將立即影響您的底線并消除管理上的麻煩。

　　我們可以通過以下方法實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)：

　　感謝Aspect的Shilpi Guptaat

　　14、研究新的轉(zhuǎn)變模式

　　如今，有許多安排聯(lián)絡(luò)中心座席的新方法，包括拆分，種植和金字塔輪換等新技術(shù)。

　　此外，您的日程安排計(jì)劃將理想地提供健康休息時(shí)間，這是幫助承受越來越大壓力的座席的好方法。

　　提供這些選項(xiàng)可降低缺勤率并減少人員流動--兩者都會對您的服務(wù)水平產(chǎn)生積極影響。

　　做到這一點(diǎn)的另一種方法是引入調(diào)度功能，該功能可為越來越多的座席提供直觀的移動用戶界面（UI）/用戶體驗(yàn)（UX）。

　　這樣，座席將能夠輕松地請求輪班變更和調(diào)動，然后迅速收到響應(yīng)，而無需聯(lián)系其他座席，其主管或勞動力經(jīng)理。

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