隨著互聯(lián)網、移動互聯(lián)網技術的迅猛發(fā)展，以及業(yè)務特性復雜程度的日趨加深，單一服務渠道很難及時解決客戶的問題，越來越多的客戶習慣于通過多個渠道獲取服務。
面對著客戶行為習慣發(fā)生的改變，整個客戶服務體系的建設導向、及建設內容也在發(fā)生改變。本文將從服務、數(shù)據(jù)、產品三個方面，詳細闡述新形勢下客戶服務體系建設的新思考。
三、 新思考：由大服務到大數(shù)據(jù)，深挖數(shù)據(jù)價值、實現(xiàn)數(shù)據(jù)變現(xiàn)
【概述】
近幾年來大數(shù)據(jù)一詞的熱度有目共睹，各行各業(yè)也都在根據(jù)自身特點和需求不斷探索符合不同行業(yè)特性的大數(shù)據(jù)應用場景。
呼叫中心作為連接企業(yè)和企業(yè)用戶的溝通樞紐，其在日常運營中也會獲取、使用、或者是產生大量的數(shù)據(jù)。雖然從數(shù)據(jù)的量級來看，呼叫中心的運營數(shù)據(jù)規(guī)模相對有限，然而對于呼叫中心自身的運營管理，乃至于企業(yè)來講這部分數(shù)據(jù)的價值卻是無可限量的。
以下，將以運營可視、管理可控、數(shù)據(jù)可用作為主線條，對呼叫中心的大數(shù)據(jù)應用進行詳細闡述。
【詳述】-數(shù)據(jù)可用
數(shù)據(jù)可用是指：整合多渠道服務生產數(shù)據(jù)，建設運營指標庫和用戶標簽庫，實現(xiàn)數(shù)據(jù)變現(xiàn)。按照數(shù)據(jù)變現(xiàn)后的作用方向不同，數(shù)據(jù)可用包括：
以下，將分別打開、詳細說明。
(一) 對外：精準營銷
精準營銷是指：借助大數(shù)據(jù)分析技術，提升呼入/外呼營銷成功率，推動呼叫中心由成本中心向利潤中心轉型。
精準營銷解決方案整體視圖見下：
精準營銷大數(shù)據(jù)挖掘分析閉環(huán)實施八步曲如下：
以下，將通過：流量包營銷、手機套餐營銷、手機終端營銷三個明細應用場景，對八步曲進行詳細打開說明。
2. 套餐營銷
建立模型及結果輸出
?、?span > 核心內容
A. 根據(jù)用戶的語音、流量實際使用情況，分別計算用戶使用每個4G套餐后的語音費和流量費，取費用總和最小的套餐作為最佳匹配的套餐。
B. 最終，將通過調整總費變化率和月租變化率，選擇同時能夠兼顧公司營收和用戶滿意的用戶群進行推薦，其它則不推薦。
?、?span > 方法策略
A. 聚合信息
聚合候選用戶近三個月的基本信息，單月示例見下（20XX年XX月）：
B.用戶細分
對候選用戶群進行細分：針對4G用戶，可采用套餐飽和度進行劃分；針對非4G用戶，可采用使用量分位數(shù)進行劃分。
C. 套餐適配
構建笛卡爾積進行套餐適配，分別計算同一用戶使用不同資費套餐時，所產生的語音費和流量費。示例見下：
D.條件篩選
對每個用戶的計算結果進行條件限制：
- 條件1-取出費用總和最少的套餐；
- 條件2-4G套餐類用戶不降低適配后的套餐月租（也即不降檔）；
- 條件3-如果是捆綁合約用戶，匹配后的套餐月費>=原套餐月費；
- 條件4-如果是融合業(yè)務（寬帶）用戶，不降檔；
- 條件5-原費用的150%>匹配后的總費用>原費用的60%；
- 條件6-......
E. 結果輸出
根據(jù)模型分析結果和用戶屬性確定最佳匹配套餐，輸出結果如下。并將結果數(shù)據(jù)對接呼叫中心系統(tǒng)平臺，設計營銷場景及營銷話術、優(yōu)化呼入營銷彈窗功能，正式上線應用。
模型評價
?、?span > 核心內容
模型分析出的數(shù)據(jù)結果質量到底如何？則需要根據(jù)分析結果數(shù)據(jù)的實際使用效果來綜合、客觀判定。對于模型效果的評價維度包括：
?、?span > 方法策略
A. 精準性評價
評價指標
對以上評價指標的分解說明如下：
| 序號 |
指標名稱 |
指標含義 |
計算方法 |
數(shù)據(jù)來源 |
| 1 |
模型覆蓋率（%） |
統(tǒng)計周期內、同一營銷渠道，模型分析結果覆蓋到的變更套餐的用戶數(shù)量，占變更套餐用戶總量的比率。 |
模型分析結果覆蓋到的變更套餐的用戶數(shù)量/變更套餐的用戶總量 × 100％ |
1、用戶服務系統(tǒng)-熱線IVR服務渠道--人工服務渠道運營報表
2、BOSS平臺（Business Operation Support System 業(yè)務運營支撐系統(tǒng)） |
| 2 |
模型準確率（%） |
統(tǒng)計周期內、同一營銷渠道，變更套餐的用戶資費與模型分析結果一致的數(shù)量，占模型分析結果覆蓋到的數(shù)量的比率。 |
變更套餐的用戶資費與模型分析結果一致的數(shù)量/模型分析結果覆蓋到的數(shù)量 × 100％ |
| 3 |
呼入營銷彈窗率（%） |
統(tǒng)計周期內，系統(tǒng)平臺上呼入精準營銷彈窗的彈出（提示）數(shù)量，占模型分析給出的目標用戶呼入人工服務渠道總量的比率。 |
彈窗數(shù)量/模型分析給出的目標用戶呼入人工服務渠道的數(shù)量× 100％ |
| 4 |
主動營銷開展率（%） |
統(tǒng)計周期內，主動開展呼入營銷的數(shù)量與目標用戶在精準營銷界面彈窗數(shù)量的比率 。其中：主動開展呼入營銷量是指客服代表手動點擊精準營銷彈窗（打開彈窗窗口）的數(shù)量。 |
主動營銷數(shù)量/目標用戶在精準營銷界面彈窗的數(shù)量 ×100％ |
| 5 |
營銷成功率（%） |
統(tǒng)計周期內，成功辦理的業(yè)務數(shù)量與主動開展營銷數(shù)量的比率。 |
營銷成功業(yè)務量 / 主動營銷數(shù)量 × 100％ |
| 6 |
用戶滿意度（%） |
統(tǒng)計周期內，主動營銷的服務中，有效參與人工服務滿意度調查總量中用戶評價為滿意的比率。 |
人工服務滿意量 / 人工服務滿意度評價總量 × 100% |
評價方法
使用A/Btest方法進行對比評價，A樣本為使用新模型數(shù)據(jù)分析結果的呼入營銷數(shù)據(jù)，B樣本為使用舊模型數(shù)據(jù)分析結果的呼入營銷數(shù)據(jù)。同時，還須滿足以下條件、以保證數(shù)據(jù)具備可比性：
- 彈窗規(guī)則及彈窗界面的功能性和易用性相同。
- 運營導向性的落地措施相同。
- 產品營銷優(yōu)惠政策相同。
評價示例
附注：
以上表格中的數(shù)據(jù)為示例，并非真實項目數(shù)據(jù)。
B樣本使用的是舊數(shù)據(jù)模型的分析結果數(shù)據(jù)。
AB樣本在模型分析給出的目標用戶呼入人工服務渠道的數(shù)量、目標用戶在精準營銷界面彈窗的數(shù)量和主動營銷數(shù)量數(shù)據(jù)項目上保持一致。也即，平臺易用性和運營導向性保持一致，以確保數(shù)據(jù)具備可比性。
B.收益性評價
評價指標
呼入營銷是呼叫中心人工服務團隊在服務中創(chuàng)收的重要方法，也是推動呼叫中心由成本中心向利潤中心轉型的有效措施。而通過逐步優(yōu)化數(shù)據(jù)模型分析質量、提升營銷成功率，則能夠在現(xiàn)有人力不變的前提下（即投入成本不增加），持續(xù)拉動收入數(shù)據(jù)提升。也即，對于收益性的評價聚焦在-呼入營銷成功率的提升為企業(yè)所帶來的收入增加。評價指標為：
對以上評價指標的分解說明如下：
| 序號 |
指標名稱 |
指標含義 |
計算方法 |
數(shù)據(jù)來源 |
| 1 |
銷售收入（元） |
是指企業(yè)通過產品銷售或提供勞務所獲得的貨幣收入，以及形成的應收銷貨款。此處特指企業(yè)通過呼叫中心電話營銷渠道，所獲得的銷售收入。 |
銷售收入=營銷成功數(shù)量X月功能費 |
1、用戶服務系統(tǒng)-熱線IVR服務渠道--人工服務渠道運營報表
2、BOSS平臺（Business Operation Support System 業(yè)務運營支撐系統(tǒng)）
3、呼叫中心運營管理平臺 |
| 2 |
人均收入（元） |
是指一定時期內，收入總額與人員數(shù)量的比值。 |
人均收入=收入總額/人員總量 |
評價方法
- 使用A/Btest方法進行對比評價，A樣本為使用新模型數(shù)據(jù)分析結果的呼入營銷數(shù)據(jù)，B樣本為使用舊模型數(shù)據(jù)分析結果的呼入營銷數(shù)據(jù)。
- 可從：單月營收增加、留存3個月營收增加（假設留存率80%）、留存6個月營收增加（假設留存率60%）幾個維度進行分析。
- 其它要求同精準性評價部分。
評價示例
單月營收增加
附注：
以上表格中的數(shù)據(jù)為示例，并非真實項目數(shù)據(jù)。
B樣本使用的是舊數(shù)據(jù)模型的分析結果數(shù)據(jù)。
單月營收=營銷成功量X月租。
為保證數(shù)據(jù)具備可比性，主動營銷數(shù)量和呼入營銷人員數(shù)量數(shù)據(jù)保持一致。
留存3個月營收增加
附注：
以上表格中的數(shù)據(jù)為示例，并非真實項目數(shù)據(jù)。
B樣本使用的是舊數(shù)據(jù)模型的分析結果數(shù)據(jù)。
3個月營收=營銷成功量X月租X3X80%，其中80%為假設的用戶留存率。
為保證數(shù)據(jù)具備可比性，主動營銷數(shù)量和呼入營銷人員數(shù)量數(shù)據(jù)保持一致。
留存6個月營收增加
附注：
以上表格中的數(shù)據(jù)為示例，并非真實項目數(shù)據(jù)。
B樣本使用的是舊數(shù)據(jù)模型的分析結果數(shù)據(jù)。
6個月營收=營銷成功量X月租X6X60%，其中60%為假設的用戶留存率。
為保證數(shù)據(jù)具備可比性，主動營銷數(shù)量和呼入營銷人員數(shù)量數(shù)據(jù)保持一致。
模型優(yōu)化
?、?span > 核心內容
根據(jù)初次模型的運行結果，通過數(shù)據(jù)集對模型的準確率進行驗證，以準確率為導向優(yōu)化算法參數(shù)和樣本數(shù)據(jù)。
?、?span > 方法策略
A. 效果優(yōu)化：調整指標的顯示類型（部分指標既可用1和0標識，也可以使用連續(xù)性數(shù)值標識），對比模型輸出的結論后，結合業(yè)務經驗得到模型輸出的最終結論。最終，根據(jù)分析結論采取如下優(yōu)化策略：
- 優(yōu)化模型方法一：可以考慮重新選擇一個新的模型。
- 優(yōu)化模型方法二：模型中增加新的考慮因素，或者調整參數(shù)。
B.配置靈活：可通過如下方法提升模型配置的靈活性。
- 每當有新的資費產品加入時，可直接在資費套餐產品配置表中添加新套餐，節(jié)省模型開發(fā)上線時間。示例見下：
- 模型中預置多種分類標簽、并設有調節(jié)指標，可以按照所需的目標用戶群數(shù)量進行選擇，方便靈活。
模型發(fā)布/固化
對于已經過效果評估及優(yōu)化迭代環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)分析模型，可正式發(fā)布并固化在大數(shù)據(jù)分析平臺上。模型發(fā)布流程為：
【未完待續(xù)】
王丹丹
2020年10月
13910330350
Dece1118@126.com
