CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Genesys的Brendan Dykes討論了組織如何在當前困難的環(huán)境下繼續(xù)發(fā)展其客戶體驗策略。 　　在我們生活的許多層面上，我們都處在未知的水域中:一個永遠不會相同的世界，一個范式轉(zhuǎn)變的時代。

　　但是，在許多方面，聯(lián)絡中心提供客戶體驗的方式幾乎沒有改變?？赡芎茈y了解新常態(tài)的新內(nèi)容。這種鎖定觸發(fā)的環(huán)境重新強調(diào)并鞏固了我們已經(jīng)知道的許多關鍵事實。

　　對于許多客戶而言，COVID-19大流行已經(jīng)從根本上改變了他們的世界觀。這對服務他們的企業(yè)產(chǎn)生了各種影響。

　　對于某些企業(yè)而言，情況更是如此--電子商務和在線參與的快速變化使他們適應了這一需求。

　　有些人甚至為突然接到的龐大呼叫量而苦苦掙扎（有人會說這是一個很好的問題）。

　　但是，對于其他人來說，這是一場災難，尤其是那些在線人數(shù)有限的企業(yè)，低需求市場中的企業(yè)以及歷來投資不足以進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的企業(yè)。

　　這些企業(yè)中的許多企業(yè)已經(jīng)在掙扎--或?qū)㈦y以生存。

　　優(yōu)勝劣汰

　　業(yè)務連續(xù)性涉及業(yè)務災難的規(guī)劃，準備和實踐。據(jù)我所知，這一直是運行聯(lián)絡中心操作的一部分。

　　具有聯(lián)絡中心的企業(yè)在鎖定初期面臨的許多問題是可以避免的，即使這場災難的規(guī)模前所未有。

　　幸運的是，云計算的強大功能使許多企業(yè)能夠快速重回正軌，并為其客戶，消費者，公民或患者提供服務。

　　獲得云平臺提供的彈性，靈活性和分布式部署的能力幫助許多組織擴展甚至加速了聯(lián)絡中心的運營，以在需求旺盛的時期保持運轉(zhuǎn)。

　　由于COVID-19的影響，我們最終提前了三周部署了Genesys Cloud。我們所有的三個聯(lián)絡中心現(xiàn)在都在家中遠程工作，并且我們保持生產(chǎn)水平。如果我們不在Genesys Cloud上工作，那可能是災難性的！----eFinancial，Genesys Cloud客戶

　　確定成功的方法

　　現(xiàn)在是時候確定要生存和蓬勃發(fā)展所需的條件，并確保您為將來的任何事件或災難做好準備。對于已經(jīng)成功應對大流行的直接影響的那些企業(yè)，現(xiàn)在是時候：

　　根據(jù)貝恩公司（Bainand Company）的說法，一種簡單的數(shù)字化客戶參與方法可以產(chǎn)生三重結果。您會發(fā)現(xiàn)客戶流失率降低了20％，流程復雜性和成本降低了50％。

　　這項研究指出：以較低的成本交付的簡單和數(shù)字產(chǎn)品，服務和客戶體驗，對于持續(xù)增長至關重要，在某些行業(yè)，對生存至關重要。

　　雖然這意味著您應該自動化流程，但這并不意味著放棄它們?？蛻粝矚g自助服務，直到他們無法完成互動，或者問題變得復雜或個人化。然后，他們希望有人介入。

　　自動柜員機是簡單的銀行自動化示例。但是，如果我發(fā)現(xiàn)我的帳戶中缺少500美元，我想和一個能同情，了解情況復雜性并希望解決問題的人交談。

　　重塑辦公室

　　員工的期望肯定發(fā)生了變化。Global Data的COVID-19跨行業(yè)影響報告發(fā)現(xiàn)，在鎖定之前曾在辦公室工作的被調(diào)查者中，有近四分之一現(xiàn)在希望遠程工作--46％的受訪者希望辦公室和在家工作兩種情況混合使用。

　　考慮到聯(lián)絡中心是辦公世界的縮影，因此70％的座席不想一直在辦公室里。他們?yōu)槭裁床贿@樣做或以前不能這樣做？是文化，程序還是技術原因？

　　我知道至少有一個聯(lián)絡中心正在積極招募人員在家工作。此舉將節(jié)省公司的辦公空間，提供更大的靈活性，并使他們能夠獲得人才庫，而這些人才自然不會曾經(jīng)在聯(lián)絡中心工作。

　　但是，要實現(xiàn)這一點，員工需要感到自己仍然是團隊的一部分。而且，您希望確保在聯(lián)系期間可以為他們提供幫助，并在以后提供支持。

　　此外，仍然需要進行預測和規(guī)劃的所有需求，即通過游戲化，質(zhì)量和績效管理以及培訓和發(fā)展來進行激勵。這些不取決于某人坐在哪里工作。

　　做最壞的打算，抱最好的希望

　　這個口頭禪仍然成立，但多年來我們可能對此視而不見或?qū)Υ送度氩蛔恪?/div>