CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Jacada的Kumaran Shanmuhan分享了他的五個(gè)主要語音分析用例，以實(shí)現(xiàn)呼叫中心自動(dòng)化。
一年一度的呼叫中心預(yù)算計(jì)劃讓領(lǐng)導(dǎo)們感到恐懼。呼叫中心似乎毫無疑問地被要求降低成本以滿足明年的預(yù)算，同時(shí)仍保持高水平的服務(wù)，生產(chǎn)力和響應(yīng)能力?？梢钥隙?，這是一個(gè)艱巨的任務(wù)，但并非不可能。
聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)可以大大簡(jiǎn)化和改善日常流程，從而幫助客戶支持團(tuán)隊(duì)降低運(yùn)營支出。
麥肯錫公司（McKinsey＆Company）稱，使用最新技術(shù)來提升客戶體驗(yàn)的組織可以減少多達(dá)40％的客戶服務(wù)成本。
這并不一定意味著呼叫中心需要進(jìn)行大量投資才能開始具有實(shí)現(xiàn)這些節(jié)省成本的優(yōu)勢(shì)。只要懂得關(guān)注哪里的流程更改和增強(qiáng)可能會(huì)對(duì)您的底線和服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生重大影響。
語音分析對(duì)于客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者來說并不是什么新鮮事，他們已經(jīng)使用語音分析來挖掘呼叫記錄以更好地了解需要在哪里進(jìn)行更改以降低成本和客戶流失，同時(shí)增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。
什么是新的？實(shí)時(shí)語音分析的最新進(jìn)展使該技術(shù)真正可行且具有成本效益。
這種大流行病使在家辦公的呼叫中心更加需要簡(jiǎn)單，自動(dòng)化和座席協(xié)助。
共同的力量創(chuàng)造了自動(dòng)化機(jī)會(huì)的領(lǐng)域，可以從上到下徹底改造呼叫中心。因此，讓我們深入探討。
1、識(shí)別促進(jìn)自助服務(wù)采用的機(jī)會(huì)
許多消費(fèi)者更喜歡直接與座席交談，而不是尋找其他方式來回答他們的問題或解決問題。
但是，如果致電呼叫中心不是解決問題的最快或最有效的方法，則始終堅(jiān)持實(shí)時(shí)的座席支持可能會(huì)適得其反。
隨著越來越多的人阻塞了電話線路，等待時(shí)間會(huì)迅速增加，使呼叫者感到沮喪并損害客戶體驗(yàn)。
想要完成相對(duì)簡(jiǎn)單的任務(wù)（如更新帳戶信息，確認(rèn)預(yù)訂或檢查訂單狀態(tài)）的客戶使用自助服務(wù)工具和數(shù)字平臺(tái)可能會(huì)更好。移動(dòng)應(yīng)用程序，支持AI的聊天機(jī)器人和對(duì)話式IVR都提供了替代方法來提供客戶服務(wù)，而無需實(shí)時(shí)座席。
語音分析工具訪問呼叫日志，以深入了解客戶意圖，并幫助組織更好地理解人們?yōu)楹温?lián)系其呼叫中心。
如果有大量的客戶持續(xù)伸出援手來解決直接的問題或要求，例如前面列出的問題，那么這表明需要更多的自助服務(wù)工具。
此外，企業(yè)可能使用了正確的工具，但人們只是沒有利用它們。
更深入的分析可能表明，客戶支持流程或通訊網(wǎng)絡(luò)存在故障，使公司無法提高對(duì)可用自助服務(wù)選項(xiàng)的認(rèn)識(shí)。
識(shí)別問題是糾正問題的第一步，并且通過語音分析，呼叫中心負(fù)責(zé)人可以收集所需的見解，以更好地了解客戶需求，并將呼叫者定向到更合適的支持渠道。這意味著更少的呼叫者將被保持等待狀態(tài)，等待座席與他們通話。
2、通過多模式客戶助手輕松切換渠道
幾個(gè)月前，當(dāng)世界陷入困境時(shí)，客戶交互模式完全脫離了軌道。
沒有任何金科玉律或Erlang計(jì)算器可以提供合理的呼叫中心容量計(jì)劃來緩解緊急呼叫者的等待時(shí)間。
企業(yè)竭盡全力處理大量電話，IT員工和主管一起上陣接聽電話。
每家銀行，電信公司和公用事業(yè)公司在其網(wǎng)站上都有標(biāo)志，警告客戶等待時(shí)間可能很長(zhǎng)。
許多人采取了主動(dòng)的方法，為陷在電話菜單中的呼叫者提供網(wǎng)站鏈接。推薦一種更簡(jiǎn)單，更有效的自助服務(wù)選項(xiàng)的概念通常稱為渠道切換。
使用另一個(gè)渠道選擇更容易和更有效的原因無疑是一個(gè)充滿爭(zhēng)議的問題。
當(dāng)呼叫者在導(dǎo)航數(shù)字資產(chǎn)時(shí)保持開放狀態(tài)時(shí)，可視化IVR交互將呼叫者引導(dǎo)至其智能手機(jī)上的數(shù)字資產(chǎn)，在提高自助服務(wù)效率和NPS分?jǐn)?shù)方面更為有效。
實(shí)時(shí)語音到意圖分析（會(huì)話式AI的一部分）用于了解呼叫者從語音到視覺和多模式體驗(yàn)的摩擦點(diǎn)。
通過同時(shí)通過視覺和語音方式吸引呼叫者的能力，您可以做更多的工作，并通過向他們展示真正的自助服務(wù)是多么簡(jiǎn)單和有效的方法，鼓勵(lì)呼叫者使用數(shù)字工具。
3、確定需要實(shí)時(shí)協(xié)助的客戶
在過去的幾年中，投資于其聯(lián)絡(luò)中心的公司在很大程度上是為了改善客戶體驗(yàn)。
德勤（Deloitte）在2019年全球聯(lián)絡(luò)中心調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有85％的受訪者將客戶體驗(yàn)列為其呼叫中心投資和增強(qiáng)功能的主要推動(dòng)力。
為了向客戶提供最佳體驗(yàn)，企業(yè)需要了解其不同支持渠道的優(yōu)勢(shì)并相應(yīng)地加以利用。
當(dāng)客戶僅僅是要確認(rèn)預(yù)定而聯(lián)系公司時(shí)，僅為其提供與座席的語音渠道是復(fù)雜且耗時(shí)的，
對(duì)于呼叫者和座席而言都是如此。
數(shù)字平臺(tái)和自助服務(wù)工具比聯(lián)絡(luò)中心座席更適合管理這些請(qǐng)求。
另一方面，有些工作確實(shí)需要個(gè)人風(fēng)格。想要解決問題或需要更多動(dòng)手支持的客戶總是會(huì)尋求呼叫中心座席的指導(dǎo)，當(dāng)他們需要有人傾聽其挫敗感的時(shí)候也是如此。
聊天機(jī)器人還不夠完善，無法提供人工水平的服務(wù)。
語音分析可以幫助呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)者識(shí)別需要直接座席支持的交互類型，將其他請(qǐng)求重定向到同樣能夠解決問題而又不會(huì)淹沒呼叫中心的平臺(tái)。
相反，他們可以監(jiān)視其他渠道查找可能表明有必要進(jìn)行更直接干預(yù)的聲明，從而搶先將用戶轉(zhuǎn)接給現(xiàn)場(chǎng)座席，而不必費(fèi)力瀏覽菜單，屏幕和信息表。
4、將客戶與合適的座席配對(duì)
呼叫中心甚至可以通過語音分析平臺(tái)更好地利用其人員。這些工具可以識(shí)別出表明客戶感到沮喪并希望宣泄他們遇到的問題的短語。
然后，系統(tǒng)將呼叫者重定向到具有知識(shí)，經(jīng)驗(yàn)和氣質(zhì)的座席，該座席可以管理生氣的客戶并找到令人滿意的解決方案。
5、確定實(shí)時(shí)協(xié)助座席的時(shí)機(jī)
呼叫中心座席的工作通常很困難，尤其是如果經(jīng)常被難以解決的請(qǐng)求，問題或投訴所淹沒的時(shí)候。
員工的倦怠和流失是聯(lián)絡(luò)中心非常關(guān)心的問題，如果不加以控制，只會(huì)給其他員工帶來更大的壓力。
思科2020年呼叫中心全球調(diào)查將坐席人員流動(dòng)確定為當(dāng)今呼叫中心面臨的五大挑戰(zhàn)之一，其中73％的受訪者將其視為主要問題。
語音分析可以幫助減輕座席的負(fù)擔(dān)，使他們有時(shí)間和范圍來做好自己的工作而不會(huì)感到不知所措。
借助語音分析和自然語言處理的最新進(jìn)展，呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)者現(xiàn)在可以實(shí)時(shí)利用語音分析來識(shí)別機(jī)會(huì)，以幫助座席并使他們的某些任務(wù)自動(dòng)化。
當(dāng)客戶和座席開始交談時(shí)，將實(shí)時(shí)交互音頻流，以了解客戶的意圖并了解客戶和座席的情緒。
當(dāng)座席桌面上的助手對(duì)呼叫進(jìn)行實(shí)時(shí)洞察時(shí)，就會(huì)發(fā)生魔術(shù)：
- 提供分步指導(dǎo)的工作流程，以幫助座席確定已確定的客戶意圖，推動(dòng)流程合規(guī)并縮短培訓(xùn)周期。
- 根據(jù)對(duì)話可能需要的繞行情況，推動(dòng)座席采取替代措施。
- 使用系統(tǒng)集成和機(jī)器人桌面自動(dòng)化來自動(dòng)執(zhí)行手動(dòng)任務(wù)，以減少保持時(shí)間和平均處理時(shí)間。
- 生成自動(dòng)呼叫摘要，以一致地記錄客戶互動(dòng)并減少呼叫后的工作時(shí)間。
語音分析為改善呼叫中心的各個(gè)方面，改善客戶體驗(yàn)，促進(jìn)銷售，減少客戶流失以及提高員工滿意度提供了許多機(jī)會(huì)。
就是說，您需要圍繞數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的思維方式，圍繞自動(dòng)化機(jī)會(huì)的優(yōu)先級(jí)來執(zhí)行。
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