CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:冠狀病毒（COVID-19）危機從根本上改變了呼叫中心維護業(yè)務連續(xù)性的方式--從管理座席資源和采用合適的技術到加強安全協(xié)議和管理流程。盡管虛擬呼叫中心是任何業(yè)務連續(xù)性策略的關鍵組成部分，但在將此模型添加到公司投資組合中之前，需要考慮一些關鍵問題和準則，以幫助減輕意外事件和被迫關閉的風險。
建立廣泛的就地避難所訂單，關閉非必要業(yè)務后，實體呼叫中心立即被迫尋找方法，以確保員工安全和業(yè)務運營，而許多行業(yè)的客戶服務需求卻猛增。在COVID-19肆虐期間，許多美國和國際呼叫中心暫時完全關閉，從而破壞了許多企業(yè)的客戶服務連續(xù)性。其他人則找到了繼續(xù)運營的方法，同時通過減少產(chǎn)能和管理輪班制來在現(xiàn)場員工之間建立更大的社會距離。盡管如此，其他人還是選擇將其座席帶到在家工作（WFH）狀態(tài)并據(jù)此進行調(diào)整，但很快了解到遷移和管理WFH勞動力的需求是巨大的。
當前的健康危機要求呼叫中心改變其運營方式，并暴露了由于健康危機，天氣或其他影響實體設施的事件而導致未來被迫關閉時，加強業(yè)務連續(xù)性計劃的需求。
虛擬呼叫中心模型，特別是其中WFH員工分布在多個地區(qū)的虛擬呼叫中心模型，是任何當前和長期緩解風險策略的關鍵組成部分。但是，建立和管理虛擬呼叫中心很復雜。它需要轉(zhuǎn)換操作，尤其是IT和系統(tǒng)操作--包括建立系統(tǒng)需求，安全協(xié)議，開發(fā)適當?shù)臉I(yè)務流程，策略，甚至公司文化。
評估虛擬呼叫中心角色的組織應考慮幾個關鍵領域，包括：
- 遠程辦公政策
- 員工設備和ISP要求
- 系統(tǒng)，安全和IT應用
遠程辦公政策
強大的遠程辦公策略對于建立和維護高效的WFH環(huán)境至關重要。該策略必須明確說明合規(guī)性期望，包括設備標準和要驗證的內(nèi)部IT流程，以及計時和響應期望（例如聊天和電話呼叫）。它必須指定機密性要求，例如對隱私和封閉環(huán)境的期望，并且應包括管理人員能夠在不事先通知的情況下遠程審查員工辦公室的功能。由于某些州，市和縣可能在沒有該地區(qū)營業(yè)執(zhí)照的情況下不允許WFH或具有不同的工資率或稅收影響，因此該政策必須明確闡明搬遷政策。
員工設備和ISP要求
WFH環(huán)境中正確的連接和設備對于安全性和生產(chǎn)率至關重要。成功取決于建立明確的標準，包括涉及具有速度測試，計算機規(guī)格測試以及電話和相機要求等硬線ISP的標準。應修改招募和入職流程，以建立合規(guī)性檢查點，從初次面試開始，最后包括對家庭辦公室設備進行外觀檢查。
系統(tǒng)，安全性和IT應用程序
管理和監(jiān)視遠程工作人員是一項挑戰(zhàn)，通常需要添加新技術平臺和數(shù)字系統(tǒng)以確保安全性和性能，并取代親自的管理做法，例如走在地板上。要評估的關鍵問題包括：
- 您是否具有VPN（虛擬專用網(wǎng)絡）以確保工作人員與您的應用程序/數(shù)據(jù)之間的安全通信？
- 您是否具有網(wǎng)絡訪問控制器來檢查是否只有在其遠程設備滿足最低要求（例如，操作系統(tǒng)級別，防病毒保護等）的情況下，連接到系統(tǒng)的工作人員才能這樣做？
- 您是否具有多個數(shù)據(jù)中心的完全冗余？
- 如果設備過時了，您該怎么做以最大程度地減少潛在的性能下降？
- 必要時采取了哪些安全措施使您可以在員工工作時遠程鎖定設備？
管理流向虛擬員工的信息流通常需要唯一的消息傳遞中心和特定的路由功能，包括跟蹤和確認過程以確保合規(guī)性和理解力。為了確保無縫訪問，您的IT應用程序應支持一次登錄，以使用座席使用的各種工具，包括ID驗證，客戶端和管理工具（例如計劃）。使用虛擬會議平臺來支持大型小組會議，座席--主管互動以及通過多個聊天室進行團隊協(xié)作非常重要。
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作者：里克·布魯姆（RickBloom）
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