客服中心作為一個人員密集型的行業(yè)，勞動隊伍的管理是非常重要的。如何通過優(yōu)化勞動隊伍的管理，提高生產(chǎn)力，避免冗余和浪費，是每一個客服中心管理人員都需要去思考的問題。優(yōu)秀的勞動隊伍管理，不僅能夠提高運營效率，還有助于整個勞動力團隊的穩(wěn)定，更能夠有效提升員工的滿意度，改善顧客體驗。4月14日，COPC系列研討會第三期——客服中心勞動隊伍管理（WFM）中，萬聲集團咨詢優(yōu)化服務中心負責人魏麗娟女士，和COPC亞太區(qū)顧問陳果先生與大家進行了精彩的分享，以下是研討會內容。

搭建結構化的勞動隊伍管理（WFM）模型益 演講人：陳果 COPC亞太區(qū)顧問

COPC標準審核師、培訓師和咨詢認證顧問 為多種行業(yè)客服團隊提供培訓、認證和咨詢服務 致力于顧客服務標準的研究、開發(fā)與運營

　　首先和大家分享一個關于在COPC經(jīng)歷的真實的小故事。每一次我們作為COPC的審核師進行認證，許多人都會和我們說同樣的一句話，我們的中心和別人的中心是不太一樣的。那我們COPC也有一個統(tǒng)一的回答，商業(yè)模式或者業(yè)務類型可能確實不太一樣，但COPC要求的結構化方式、框架以及體系幾乎是一致的。也就是說，COPC標準認為，在多變的商業(yè)環(huán)境下面，搭建一些結構化的方式、框架和體系是非常必要的。本次的分享主題集中在勞動隊伍管理模型，也就是大家平時所說的預測、排班和實施管理。

　　為什么勞動隊伍管理模型非常的重要？因為它和兩個因素特別有關系。

　　第一個因素是應答速度。應答速度是指我們整個服務的速度。在實時業(yè)務中，我們考核的是接起率、服務水平，還有放棄率。在實質業(yè)務中，我們考核的是整個工單回復的準時率。它們都是描述速度的一些指標。所以，勞動隊伍管理模型的首要任務就是要達到目標的應答速度，這建立在我們有一個非常結構化的勞動隊伍管理模型的基礎上。

　　第二個非常重要的因素是單位業(yè)務成本。因為成本付出得越多，應答速度可能就會高一些，兩者有一定的關聯(lián)。在卡諾模型當中，應答速度是必備因素，當達到目標值之后，應答速度再持續(xù)上漲的話，顧客體驗其實不會有太大的變化，這里的變化僅僅是成本的增加。所以，勞動隊伍管理模型要做的第二件事情就是控制成本。

　　在COPC的標準里，我們有四個拼圖來管控整個WFM模型。首先是預測，然后是人員需求的計算，接著是排班，最后是實施管理。在整個模塊當中有一個非常有趣的現(xiàn)象，如果1、2、3做得非常好，第4個步驟可以很省力。反之，如果1、2、3特別不結構化的話，那么實施管理就會非常的累。需要特別說明一下預測和人力需求計算的區(qū)別。預測是進行一些因素的預測，我們把因素稱為X自變量。把X自變量放到人力計算的公式或模型中，就可以得到人力了。所以，預測的是某一些因素，而能力是計算出來的，不是預測出來的。

　　我們展開來講。首先是預測，預測可以分為用于招聘和培訓計劃的長期預測，以及用于排班的短期預測。預測因素有很多，比如說業(yè)務量、耗損和平均處理時長。對于業(yè)務量和平均處理時長，大家可以按照歷史績效進行預測。對于耗損，雖然有目標值，但由于實際情況不確定，所以建議大家用預測耗損。長期預測按照周的單位進行預測，短期預測按照時段進行預測。通過以上三個變量，加上服務水平或周期時間這個定量，就把預測的工作完成了。

　　接著是人力需求計算。人力需求的計算是跟著長期預測和短期預測來進行的。能力規(guī)劃模型對應的是長期預算，得到的人力是用來做招聘和培訓的。排班模型對應的是短期預算，得到的人力是用于排班的。它們都類似于一套計算的方式或者計算的公式。需要提醒一點，因為招聘和培訓都需要時間，所以能力規(guī)劃模型要提前與招聘培訓進行溝通的，了解招聘和培訓的時間需要多長。針對排版模型，COPC推薦使用Erlang-C模型進行測量。

　　同時，COPC也看到一些大家工作中常見的人力計算的問題：

　　1、只做長期預測，不做短期排班預測，甚至有的只核定編制，招聘人力和排班人力都沒有進行預測。

　　2、預測過于簡單了。大家習慣使用平均值用于預測，但沒有關注平均值的波動。波動過大的平均值其實是不適合用于預測的。

　　3、使用平均處理時長（AHT）的目標值用于預測。其實，我們應該要基于真實的的AHT進行人力的測算，即使AHT不健康。

　　4、僅在大方案開展能力需求模型計算。COPC建議大家不管是大的業(yè)務還是小的業(yè)務，都需要去進行測算。

　　5、計算方式錯誤，或者是沒有考慮一些其他因素。

　　6、在耗損層面，沒有考慮諸多耗損的因素，包括缺勤或流失。耗損應該要包括計劃內的耗損（比如培訓、小休等）和計劃外的耗損（比如缺勤、流失等）。

　　第三塊拼圖是排班環(huán)節(jié)。COPC要求大家一定要有一套結構化的排班的規(guī)則。我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)排班規(guī)則都只停留在排班師的腦袋里，如果排班師選擇離職或換崗位，整個排班系統(tǒng)的規(guī)則就癱瘓了。所以，我們建議大家把整個排班規(guī)則書面化地羅列出來，包括班次、員工可接受的連續(xù)工作天數(shù)、周末工作要求、午餐時長，晚餐時長、特殊員工等。班次盡可能多，比如晚班、天地班、小班等。排班規(guī)則越靈活，班次越多，排班越方便。如果只有一個班次，則容易導致人員冗余或人員不足的情況特別多。大家可以每半年審計一下整個排班規(guī)則，確認是否有需要刪減或增加的部分，然后評估是否有可以改善的機會點。所有的前提，是我們一定要把這樣一個結構化的排班的規(guī)則書面化、規(guī)則化。

　　最后一部分是現(xiàn)場管理，也叫做實時管理。在實時管理的時候，有幾件事情非常重要。一個是測量遵守率。員工有沒有按照班表上班，這個非常關鍵。其次是應急管理。當職場發(fā)生意外情況時，需要有事先搭建好的一些流程進行處理。還有是對人員不足和冗余的管理。大部分公司對于人員不足的管理非常嚴格，但是對于人員冗余的管控還是比較少的。人員冗余的狀態(tài)下，成本會受到非常大的一個影響，所以，對于人員冗余和不足都應該有對應的管控方式和方法。

　　以上就是COPC標準中針對于勞動隊伍管理模型的四個拼圖，涵蓋了COPC在預測、排班和實時管理中的全部要求。每一塊拼圖都非常重要了。希望大家能夠在接接下來的工作當中，把每一塊拼圖都完成得非常好，在勞動隊伍管理模型中達到目標的應答速度，也同時實現(xiàn)控制運營成本。

生產(chǎn)力管理（WFM）從細節(jié)出發(fā)點滴優(yōu)化 演講嘉賓：魏麗娟

萬聲集團咨詢優(yōu)化服務中心負責人

10年WFM生產(chǎn)力資源管理經(jīng)驗

Aspect WFM系統(tǒng)實施項目經(jīng)理 COPC注冊協(xié)調員

　　萬聲是一家是專業(yè)從事以BPO為核心的現(xiàn)代服務業(yè)企業(yè)，同時涉足呼叫中心運營、客戶關系管理、優(yōu)化管理、基地運營、檔案管理、人力資源、培訓教育、體育健康等產(chǎn)業(yè)。我個人主要是從事于外包呼叫中心的WFM管理，本次分享的內容為勞動隊伍管理-從細節(jié)出發(fā)點滴優(yōu)化。

　　萬聲與COPC牽手的過程是痛并快樂的一個過程。在此之前，萬聲也有比較完整的自有管理體系，我們希望在原有的流程基礎之上推陳出新，形成新的能力，故而引入了COPC標準的思維。COPC進入后的第一反應是叫苦連天的狀態(tài)。相信每一個與COPC初次切磋的伙伴都會有一個很深刻的體會。雖然說痛苦著，但是也是很快樂的，快樂是因為真正的成功了。因為經(jīng)過流程的標準化，解除了舊的思維模式，反復進行新鮮的實踐，通過一輪、兩輪、三輪乃至多輪的結構化支持會議，基線評估，以及萬聲內審的過程，很多方案得到了很好的運營實踐。在這里我想和大家分享一下，我們一定要在原有流程的發(fā)展之下去考慮新的管理的探究。萬聲一直秉承著精細化管理的原則，和COPC融合之后，COPC成為了萬聲精細化管理中非常有效的抓手。我們從這個過程中提煉出了有效的工具，助力萬聲精細化的實現(xiàn)。最終，萬聲希望在整體的運作模式下，多個方案在全局方面上可復制，可推廣，最終實現(xiàn)全局性的方式。我們不聚焦于只解決單一方案的問題，而是能夠面對整體突發(fā)情況的應對，或者是說關鍵流程的落地。今天和大家分享的具體流程是萬聲在WFM體系落地過程中的一些改變和流程變化，以及一些比較好的方法。

　　萬聲勞動隊伍管理優(yōu)化的定位是什么？萬聲是BPO的外包呼叫中心，面對的客戶行業(yè)領域很多，業(yè)務類型很多，同時在全國有多個站點的運營。在保障客戶滿意和員工幸福的前提下，我們認為降低成本才是最優(yōu)解?？蛻魸M意是指本著改善隊列的服務水平，讓預測和排班更加擬合，提升現(xiàn)場管理人員能力，減少危機處理的可能性。員工方面，萬聲把整體的排班規(guī)則公開透明化，員工可以自主班務以滿足個性需求，增加了參與感。本著降低成本的最優(yōu)解，萬聲一定要做到精準預測，需求合理、生成最優(yōu)化的排班，同時管理冗余和不足，降低整體電話成本。

　　在勞動隊伍管理的過程中，萬聲將整體規(guī)劃分為長期管理和短期管理，今天以勞動隊伍管理模型四個模塊中的預測這個部分來進行一個詳細的交流。眾所周知，四個模塊是缺一不可的，如果一開始的預測數(shù)據(jù)能夠更精準，它會保障對接下來的計算，招聘培訓的排布以及人員的到位都有一個正向的影響。

　　以下給大家展示的是萬聲集團某一個方案層面的月度層面的話量級以及周度趨勢的跟蹤。在跟蹤的過程中，我們不拘泥于只有歷史數(shù)據(jù)的收集，而是跟蹤其所處話量維度的占比數(shù)據(jù)，有沒有年度的增長率，周度的趨勢，以及COPC判斷波動的VSF參數(shù)。在這個過程中，我們希望通過對不同顆粒數(shù)據(jù)的跟蹤，通過不同維度的收集分析來捕捉相應的規(guī)律，而不是籠統(tǒng)的將歷史的數(shù)據(jù)做平均值的處理方式。

　　話量作為引路者，我們還需要聯(lián)動其它相關參數(shù)，比如說平均處理時長AHT、耗損參數(shù)、目標服務水平或者是周期參數(shù)來進行更精細化的一個預測管理，充分利用可復制、可持續(xù)、可擴展的方法，推動整個WFM的預測。在運營現(xiàn)場管理的過程中，我們發(fā)現(xiàn)人員的效率是隨著員工的上線時間推移發(fā)生變化的，中心或行業(yè)會將變化曲線稱之為學習曲線或者成長曲線。在預測的過程中，我們會考慮每一批次人員的話量占比，來辨別未來一段周期的預測數(shù)據(jù)。耗損其實也存在著極強的季節(jié)因素，需要及時的分析并開展相應的預測。耗損包括缺勤的數(shù)據(jù)、小休的數(shù)據(jù)、培訓的數(shù)據(jù)、節(jié)假日的數(shù)據(jù)、流失的數(shù)據(jù)等。缺勤數(shù)據(jù)還會囊括計劃內的數(shù)據(jù)和計劃外的數(shù)據(jù)，如果沒有考慮計劃外的數(shù)據(jù)，可能會導致準備的人力不夠。

　　有了這些參數(shù)，就可以利用人員需求計算模型計量出需要的人員數(shù)，然后再結合培訓的周期和招聘的周期，提前進行人員的招聘和培訓。但只有這些，是遠遠不能夠支撐起我們對于客戶體驗的最終滿意度的追蹤的。在整體的勞動隊伍管理過程中，還有第二個更精細化的管理，也就是短期管理。

　　在短期管理中，預測流程和長期預測流程有一些不一樣。長期預測流程的數(shù)據(jù)顆粒跟蹤可以跟蹤到周緯度，但是在短期預測流程中，至少要關注到時段層面的數(shù)據(jù)。COPC給了一個比較好的建議，在30分鐘的時段話量的基礎下，判斷客戶話量的到達模式，也就是話務的走勢。短期的人員需求計算可以應用Erlang－C模型。除了Erlang－C模型，我們也可以使用其它的模型，或者行業(yè)中的一些排班系統(tǒng)。我們想和大家傳遞的思路是一定要考慮針對隨機隊列可能發(fā)生的各種情況。

　　COPC倡導改善服務和質量，這里的服務指的是我們的應答速度。服務水平或者說響應率，自然成為了衡量客戶體驗當中最應該驅動的一個KPI。很多呼叫中心會直接會使用接起率或者棄呼率，或者是成本完成比例來衡量現(xiàn)場運營水平。有的人可能就會問了，不考核服務水平的話，我們是不是就不能夠很好地應用Erlang－C模型了？其實，我們在實踐過程中會發(fā)現(xiàn)，無論是接起率還是棄呼率，和服務水平是存在一個很強的相關性的。以下是某個方案層面的接起率與服務水平的相關性分析。從散點圖中可以看到大部分的點都散落在這條虛線周圍，R2在0.7953，也就證明這兩個指標存在一個比較強的相關性。所以，我們有了一個比較明確的接起率的數(shù)據(jù)，就可以應用相關性的公式推導出來服務水平。或者說我們想要達成多少的服務水平從而推導出接起率。

　　有了比較精準的人員需求計算，把合適的人數(shù)與合適的到達模式的業(yè)務量進行匹配后，一定要用實時管理的方式來驗證。除了對遵時率的跟蹤，我們還去跟蹤計劃外的一些數(shù)據(jù)，比如計劃外缺勤。與COPC合作以來，萬聲年度缺勤實現(xiàn)了3%的改善，節(jié)省了大量的缺勤成本，證明了很可觀的投資回報率。

　　在缺勤改善的過程中，我們希望員工的意外請假變少一些，并不是不讓員工去請假，而是將意外請假轉化成一個可控的計劃內的請假?；谌f聲整體的管理思想，我們秉承激勵員工自主管理，自主換班，滿足個性化的需求。此外，我們還有一些萬聲自有的規(guī)則。比如說假日值班的優(yōu)先級設定，本地員工和外地員工的互相支撐。在自主管理過程，萬聲實現(xiàn)了員工的幸福感，員工的需求得以滿足，同時客戶的利益也沒有受到損害，這樣就能打造出三贏的局面。這里的三贏是指客戶的滿意、員工的幸福和最終用戶的體驗。萬聲一直是以為客戶提供361度的服務為工作指導方向，多一度關懷，多一度給予，多一度價值，甚至說多一度感動，任何都多跨前一步。同時萬聲秉承著激發(fā)員工的自主管理，從原有的下達的方式轉變成為員工自主暴走的模式，實現(xiàn)三個局面相輔相成、穩(wěn)固關系，實現(xiàn)最終三贏的關系。

　　萬聲內部有非常多的流程銜接，WFM并不是一個獨立存在的體系。三年的COPC認證固化了每個體系的流程，從而全面上下一起解決問題。最近的新冠疫情對作為密集型產(chǎn)業(yè)的呼叫中心而言，無疑是檢驗呼叫中心應急管理的一個時機。在疫情期間，我們聯(lián)動了多個部門，整合了整體資源，幫助客戶解決痛點問題，萬聲的返崗率高達90%以上。這些數(shù)字或者說這些口碑和評價，并不歸結于一個體系或一個隊伍的功勞，而是萬聲上下一心全面聯(lián)動實現(xiàn)的一個價值。COPC的加持讓我們的反應更加敏捷，更加結構化。口碑的建立其實也是一種無形的投資回報率。COPC已經(jīng)讓我們充分地感知到經(jīng)驗變成了體系，加之萬聲精細化管理的運營思維和人文文化的一個倡導，我們也打造出了萬聲特色的行業(yè)競爭力。

　　最后，整個萬聲的WFM體系能夠得以落地，得益于有一支專門的團隊，并在部署的工作經(jīng)驗當中形成了咨詢實力。我們團隊希望能夠服務于整個行業(yè)生態(tài)圈，貢獻整體的力量，將來與大家一起探討和交流。

　　關于COPC Inc.

　　COPC Inc.為支持顧客體驗的運營機構提供咨詢、培訓、認證和RevealCX™軟件解決方案。COPC Inc.創(chuàng)建了COPC標準族，其中包含了適用于聯(lián)絡中心運營、顧客體驗管理、外包商管理和采購管理的標準體系。COPC Inc.成立于1996年，并一直致力于幫助聯(lián)絡中心提升運營績效。現(xiàn)在，COPC Inc.已成為全球范圍內的創(chuàng)新領軍者，助力企業(yè)優(yōu)化運營，從而提供卓越的服務歷程。COPC Inc.總部設立在美國佛羅里達州冬園市，并在歐洲、中東、非洲、亞太、拉美、印度和日本設有分部。了解更多，請瀏覽COPC Inc.官方網(wǎng)站：www.copc.net.cn（中文）；www.copc.com（英文）。

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