CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:盡管近年來(lái)，人工智能（AI）成為新聞的重中之重，但它從未完全進(jìn)入主流。該技術(shù)具有提高客戶參與度的巨大潛力，但由于多種原因，尚未在所有行業(yè)中全面采用。 　　要了解為什么我們準(zhǔn)備廣泛采用它們，我們需要探索迄今為止阻礙了AI實(shí)施的因素，以及公司最終將如何在其業(yè)務(wù)中使用該技術(shù)。Gartner認(rèn)為，在2018年至2019年之間，人工智能的采用率將從4％上升到14％。但是，根據(jù)Cognizant的說(shuō)法，大多數(shù)AI項(xiàng)目都處于試驗(yàn)階段（37％），只有22％的項(xiàng)目得到了全面實(shí)施。

　　就目前而言，由于預(yù)期成本，一些企業(yè)不愿投資于AI和機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)。由于缺乏對(duì)AI的真正含義及其對(duì)業(yè)務(wù)的好處的理解，董事會(huì)會(huì)議上也感到困惑，這是為了改善客戶體驗(yàn)還是只是使某些流程自動(dòng)化。

　　AI和數(shù)字成熟度曲線

　　實(shí)際上，根據(jù)一個(gè)組織在數(shù)字成熟度曲線上的位置，與另一個(gè)組織相比，AI看起來(lái)可能有很大不同。例如，人工智能可以通過(guò)使用機(jī)器學(xué)習(xí)來(lái)顯著增強(qiáng)聯(lián)絡(luò)中心。語(yǔ)音轉(zhuǎn)錄可用于幫助座席在實(shí)時(shí)通話中找到相關(guān)文章，而不必人工搜索?？梢詰?yīng)用機(jī)器學(xué)習(xí)算法，以使搜索功能隨著時(shí)間的推移變得更加準(zhǔn)確和快速。

　　無(wú)論公司對(duì)AI的印象如何，高管都必須確保所有項(xiàng)目都能推動(dòng)真正的業(yè)務(wù)價(jià)值。根據(jù)Cognizant的研究，大約三分之二的高管認(rèn)為AI對(duì)他們的公司今天的成功極為重要或非常重要，因此正確實(shí)施AI項(xiàng)目從未如此重要。

　　釋放生產(chǎn)力并改善客戶體驗(yàn)（CX）

　　在許多行業(yè)中，人們一直擔(dān)心AI將接管工作場(chǎng)所。聯(lián)絡(luò)中心就是一個(gè)很好的例子，人們對(duì)諸如聊天機(jī)器人等技術(shù)取代了呼叫座席的擔(dān)憂越來(lái)越大。但是隨著技術(shù)的成熟，企業(yè)越來(lái)越多地看到人與人工智能合作伙伴關(guān)系實(shí)施方法的價(jià)值。

　　Gartner稱其為增強(qiáng)的智能--這是指AI在組織中處理的學(xué)習(xí)和決策需要受到人工的影響和調(diào)解。

　　Gartner預(yù)計(jì)，到2021年，人工智能增強(qiáng)技術(shù)將創(chuàng)造驚人的2.9萬(wàn)億美元的全球業(yè)務(wù)價(jià)值，并釋放多達(dá)62億小時(shí)的員工生產(chǎn)力。

　　在聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境中，沒(méi)有任何理由使基于AI的虛擬座席不能與真實(shí)座席一起工作。這將是快速響應(yīng)常見(jiàn)問(wèn)題或請(qǐng)求，減少等待時(shí)間并改善整體客戶體驗(yàn)的有效方法。這也將使真正的座席能夠?qū)Ｗ⒂诮鉀Q問(wèn)題和執(zhí)行更復(fù)雜的任務(wù)，從而使他們能夠?yàn)闃I(yè)務(wù)提供更多價(jià)值，從而使他們對(duì)工作更加滿意。

　　一旦業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者了解了AI的好處，可以看到它如何增加員工隊(duì)伍并提高業(yè)務(wù)價(jià)值，他們必須確保他們從事的任何AI項(xiàng)目都建立在最強(qiáng)大的基礎(chǔ)之上--這就是網(wǎng)絡(luò)連接的基礎(chǔ)。

　　數(shù)據(jù)，分析和連通性--人工智能的基礎(chǔ)

　　作為一項(xiàng)高要求的技術(shù)，人工智能將給網(wǎng)絡(luò)帶來(lái)很多額外的壓力--這意味著快速，可靠的連接至關(guān)重要。輸入AI和分析工具的數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)源的數(shù)量不斷增長(zhǎng)，需要有保證的，靈活的和可擴(kuò)展的網(wǎng)絡(luò)容量，尤其是當(dāng)更復(fù)雜的計(jì)算在網(wǎng)絡(luò)邊緣附近進(jìn)行時(shí)。如果沒(méi)有一個(gè)高性能的連接解決方案，那么聯(lián)絡(luò)中心實(shí)施的許多AI項(xiàng)目可能會(huì)首先遇到困難。

　　數(shù)據(jù)分析的使用可以使許多公司脫穎而出，只要它們具有正確的基礎(chǔ)即可。隨著需求的增長(zhǎng)，企業(yè)必須為AI成為主流做好準(zhǔn)備，并確保在進(jìn)行任何項(xiàng)目之前確保正確的基礎(chǔ)架構(gòu)到位。如果正確執(zhí)行，則該技術(shù)在UC市場(chǎng)中的潛力是巨大的，可以幫助改造CX并提高生產(chǎn)率。

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　　作者：Megaport首席營(yíng)銷官Eric Troyer

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